从巴厘岛火山爆发谈一谈如何追回损失

最近巴厘岛火山爆发的新闻大家也都有所耳闻，不论是60年一遇的大爆发，还是这期间包机撤离，还有其他很多“火山喷发距离超过40公里，根本不影响旅游”等等声音，形成了很大的一股舆论漩涡，很不幸，我就这个大漩涡其中的一条小鱼，正巧我就把我取消行程，从申请退款到对方拒绝，到投诉，到最后拿回全部退款，我就通过我的例子给大家抛砖引玉，希望能给大家提供一些帮助和启示。

介绍下事情的经过，方便大家理解

双十一的时候，我预定了3个大人，一个两岁的孩子，一共4个人巴厘岛的行程。12月14号出发，费用总结两万七左右。因为还没有给孩子办护照，所以我们约定11月24日之后交护照，对方明确表示没有问题。但是希望我们尽快拿到护照方便他们定机票酒店（伏笔）

24号（周五）我将护照发给他们，并询问什么时候告知我航班信息，酒店信息。对方告知业务部周么不上班，需要下周一，也就是27号才能定，

这期间，周六25号，我得知外交部通知谨慎前往巴厘岛通知，于周一上午9点通知对方旺旺，要求取消行程，客服理解需要跟业务部核实损失，然后告诉我然后过了一个小时，告诉我因为机票没定呢，可以全额退款，但是酒店不能退，硬损6000，需要我承担，我表示理解，但是希望能提供下合同或者其他材料。过了2个小时，客服发来一份截图，我刚开始没反应过来，就准备退款之类的，结果细心一看，发现根本不对，就不是我的订单，客服表示发错了，马上把新的订单发给我，

但是这也引起了我得警觉，我觉得事情不简单，果然，我申请取消的时间是早上10点多，然后客服一直就不发给我的合同，期间我对于打电话跟他们沟通，一直无果，结果到晚上8点，才拿一份新的截图给我，并表示，损失是一万一，需要我自行承担，此时我按照他们合同上酒店名称搜素了下费用，发现酒店最高级别的房间定价也才1000出头，按照两间房间算，也就2000一天，四个晚上也就8000出头，跟最后核损一万一相差3000元的差距。而且作为旅行社，他们拿到的价格肯定要是市面标价要低，而且合同的日子写的就是27号，也就是意味着，看到我这边申请取消，旅行社就赶紧去订酒店。（后面详细说）

到此时我已经基本对于和平协商解决问题不好任何希望了，于是投诉，申请（后面详细讲），

截止到写文期间上午，得到上海市旅游委的电话，告诉我商家答应退还全部退款。并且希望我签署一份协会，表示我不会追责，我表示同意。

以上就是整个申请的经过，那么这里面有什么问题，我是怎么通过投诉拿回来我的钱的呢

首先法律上的一个原则，或者说基本方向就是谁出错，谁担责。所以在旅行社在这里，一定是要把所有的责任都推到我身上，而我要做的，就是找到旅行社的责任。这其中涉及到旅游法中的规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅行社的硬性损失由参团人员负责。所以这里巴厘岛火山爆发属于自然灾害，属于不可抗力因素，所以原则上旅行社不需要担责，所以自然产生的损失（包括预定酒店不能退还的部分），由消费者（我）承担。但是这家旅行社更狠，压根不承认是自然灾害，直接强调就是我单方面取消行程，所以要扣除费用。先申请退款，然后自然对方不同意，然后就申请小二介入，他们这个需要4到6个工作日才能起作用，而且平台相对于企业，效果并不明显，所以只能使用杀手锏。

12301，国家旅游服务热线（注意12301只能投诉旅行社，并不能投诉飞猪等平台，所以如果你对飞猪不满意，投诉飞猪的话，打12315）

进行投诉前，大家需要准备一些准备工作，第一就是拿到他们的有效联系方式（这个联系方式越是级别高，约是有用）飞猪定的话，可以在产品详情页定。第二拿到他们的地址，这时候你可以大大方方问客服要。12301需要根据这个地址来判断交给哪个地区分管。第三，记下你们的订单号，合同号，以及旅行社的全称，飞猪的话，下单自动生成，所以你可以直接从合同里看到。最后就是冷静点，把事情经过，旅行社存在的问题，甚至你的猜想，都有条理的说出来，因为平台需要记录，所以越有条理越能方便的解决问题，别学我，因为第一次投诉，然后又被人骗，心情太激动和气愤了，说的语无伦次。结果打电话说了半个小时。

打完电话，需要添加他们的微信公众账号，上传聊天截图，合同，其他证据，然后就耐心的等，

那我这个事当中，旅行社到底有什么问题，我总结4个：

第一，在我申请退款的时候，经过协商，机票类全退，但是酒店不行，一分钱都不退，那么到底有没有给我预定了酒店？或者更深一步，什么时候给我预定的酒店？根据前文（伏笔一）介绍，大家也发现，我在他们告诉我预定的当天早晨就取消的行程，那么旅行社就不可能给我预定了酒店，（这里普及一个小常识，预定酒店，需要提供客人的姓名拼音或者护照号的，这个要求，酒店不同，要求不同，有的酒店直接拼音就可以，有的则必须提供护照号），旅行社给我的答复是11月11号接到我这个团的时候，就已经预定了。应该是在11月20号左右，但是！！但是！！！这跟他们在旺旺上强调了要我提供护照号才能订酒店之间矛盾（间上面的截图，而且是两次通知我）那么，既然你强调了有护照号才能定酒店，那么我24号才给你的，那你怎么可能在我给之前20号就预定了？因为你自己说的呀，没有护照号，没办法订酒店（见上面截图）。

第二：既然我咬定了他们的错误，那么旅行社就要拿出证据证明确实给我订了，而且根据旅游法，虽然上面强调了硬性损失是由消费者承担，但是旅行社必须要拿出证据证明，如果不能证明，那我就不用承担。这时旅行社拿出一份合同给我。证明确实有这个损失，被我发现根本不是我的。这里的问题就严重了，我认为涉嫌欺诈（后面和国家旅游局沟通的时候，他们也认为我的这种猜想是合理的）。

第三：（前文说了，他们晚上8点才把合同给我，我当时的猜想就是，巴厘岛和北京是没有时差的，10个小时，他们都拿不出来订单合同，为什么？会不会是他们压根就没有这个合同，他们在临时下单？）经过10个小时他们终于拿出了一份我的合同，虽然上面有强调reservation date是11月21号，但是右上角写着的生成日期是11月27号，也就是我取消行程的当天。这就印证了我得想法，这又是一个严重的错误。而且整个合同只是写了我定了酒店，关于酒店能不能退，能不能改，免责条款什么的，都没有。严格意义上讲最多算个订单截图，并不是法律合同。

第四，在旅游前期进行中，旅行社应该有告知义务，如果大家以前跟旅行社签订过纸质合同的话，都知道，里面很多条款都需要签订的时候对方强调，甚至部分有争议的或者免责的部分，需要额外签字，行程及其他信息等都需要附在合同后，这才是一份完整的合同，而在飞猪平台预定项目，合同是电子自动生成的，所以，就需要旅行社额外通知行程等内容，因为在产品详情中，酒店信息和航班信息，都是多项备选的，所以根本就不能称之为告知，所以对方在在根本没有通知我的情况下，擅自帮我预定酒店，明显存在错误。

以上4点就是我的主张。

然后上海旅游委和飞猪都分别给我打了电话，核实具体情况，经过几天，然后调解，最后我签署撤销投诉，旅行社给我退款。

这里小技巧，钱都来之不易，谁都不想平白扔掉，所以在处理事情上，一定要冷静，不要急，尤其是面对平台和12306投诉的时候，不要带着命令的语气，尽量和蔼一点。第二，飞猪只认旺旺平台，所以千万不要加微信聊，或者QQ，如果有电话沟通，在打电话的时候，第一时间，告知对方，你要进行录音，这样的通话录音是具备法律效益的。

最后是我对整个事件过程猜想，只是我个人猜想，不一定代表事实真相，供大家和我研究讨论，

我认为：旅行社是这样的，一开始定行程，都很顺利，但是得知我不去之后，等于我这笔生意就没了，所以旅行社都想让我去，以巴厘岛火山喷发距离主要游玩区还有40多公里，其他都不影响为理由。但是我考虑到第一不给国家添麻烦，第二也为了安全，万一回不来航班取消，我要做包机回来，一个人一万多的机票钱，太贵了。所以我坚决不去，旅行社本着雁过拔毛的原则，要求我掏6000，没想到我还稍微懂一些法律，同意退款，但是要求他们拿出证据证明损失，可是他们压根就没有订酒店呢，怎么办？所以他们就拿了一份其他人的合同给我，希望把我糊弄过去。结果被我发现，要求提供我的订单，这时候他们赶紧去重新定酒店，所以才经过10个小时才把我新的所谓的合同给我，心里盘算着把我糊弄过去，把酒店一退，干净利落的赚了一万一。这里面他们给我的合同上虽然写reservation date是11月21号，但是右上角写着11月27号，我认为这就类似咱们常说的锁单，11月21号就是把订单下了，但是还没有付款，然后看我一直很强硬的要求，才赶紧付款，所以合同上才会标明11月27号。

--------------------以上就是我这次的经历，分享给大家，也希望能给大家提供一些参考和帮助

最后我想说一些心里话，每个人都不容易，也包括旅行社，上面的我的猜测，我觉得虽然不一定全部是事实真相，但应该也相差不远，而且我相信也不是光着一家旅行社这么做，应该也算是这个行业的潜规则。“肉的进嘴了，想出去就没那么容易”，但是作为普通的老百姓，就容易了么？我们是不是就应该接受这样的规则呢？当然了，通过这件事，我现在出门之前也会去查一查要去地区有没有特殊情况，也希望其他的值友们，也一起养成这个好习惯，反过头来接着说这事，旅行社或者威逼，或者利诱，就是让你去，你不去，我就不给你钱。这样旅行社不亏啊，你去，它赚更多的钱，你不去，它也多少能拿到，而且这钱就是白拿的，我拿出我的例子，不是为了哗众取众，也不是为了挣点金币和打赏，毕竟我比很多人都幸运，好多人最后不但行程取消，还白白扔了一大笔钱，大家都是普通人，天天京东有个188-100的券，都疯了似的抢，更何况扔了好几万，真的希望大家嘴下留情，冷嘲热讽没有任何意义，出国的门槛越来越低，旅行的人也会越来越多，万一真的有一天谁摊上这样的破事，好坏能看到前人踩过的脚印。