航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

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小编注:今天,“美联航暴力拖曳69岁亚裔乘客下飞机”事件刷屏成为热议话题,在此小小值将我站生活家“GEnETsuI”分享的维权经历分享给大家,旨在为大家提供一些遇到此类问题时的处理思路,因为不一定适用所有航司航班的情况,欢迎大家在评论中发表自己的观点、讲述自己的经历、分享自己的解决经验。

前言

2016月6月,法国人民又一次罢工了。法国铁路公司SNCF、法国航空Air France的职员工会宣布在欧洲杯期间罢工,借此向政府施压。而悲催的我,此时正携夫人在法国、意大利旅行,而由意大利飞往法国的法航航班被取消。在得到正式的航班取消通告后,我们购买了别家航空公司的机票,顺利抵达巴黎,行程未受影响。回国后申请退票,并向法航客户关系部提出基于EU261准则的赔偿申请,最终每人获赔400欧元现金(或500欧元代金券)

在本文中,大G将为大家介绍我的维权经历,以及欧盟EU261准则的应用场景。希望读者在乘坐涉欧航班发生延误/取消时(当然还是遇不上为好),能够维护自己的正当权利。

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

什么是EU261准则?

欧盟的Regulation (EC) No 261/2004准则(简称EU261准则)是关于航班拒载、取消或长时间延误时为旅客提供赔偿和帮助的法律条例,自2005年2月17日起生效。该规则加强了在超售情况下对旅客的保护,为旅客在航班取消和延误时设立了新的权利。

如果要简单概括EU261准则,那么可以这样说,它为航空公司的赔付额度设置了刚性门槛

  1. 航程≤1500公里的航班,导致旅客延误超过2小时以上,赔偿250欧元;

  2. 航程>1500公里的欧盟境内航班,或1500公里<航程≤3500公里的出入欧盟航班,导致旅客延误超过3小时以上,赔偿400欧元;

  3. 航程>3500公里的航班,导致旅客延误超过4小时以上,赔偿600欧元。

当然,根据(拒载、取消、长时间延误等)具体场景的不同,航空公司的赔偿责任可能增多或减少。例如其中最重要的一条是,当取消、延误、拒载发生时,若航空公司为旅客改签的航班抵达时间未晚于原定时间2/3/4小时(分别对应上述3类航班),现金赔偿可以减半。

受EU261准则约束的航班

  1. 从欧盟成员国机场出发的航班,无论承运人是否为欧盟航空公司;

  2. 从第三国前往欧盟成员国的航班,且承运人为欧盟航空公司(除非旅客已在第三国获得赔偿)

*** 注意:尽管瑞士尚未成为欧盟成员国,但基于双边协议,瑞士机场视为欧盟成员国机场。

受EU261准则保护的旅客

  1. 航班取消——旅客须持有已确认的预定(a confirmed reservation),通俗地说,就是持有已出票的机票;

  2. 拒载和延误——旅客须持有已确认的预定,且按事先指定的时间办理登机手续,如果没有指明时间,不迟于承运人公布的飞机离站时间之前45分钟;

  3. 被承运人转到另一航班——旅客须持有已确认的预定。

*** 注意:持有不对公众开放的免费票或优惠票的旅客,不在保护之列。但通过常旅客计划(FFP)兑换的机票不属于“不对公众开放”,是受到保护的。

航班取消时承运人的责任

当航班取消时,航空公司有责任为旅客提供:(1)改签最近的航班,以免旅客行程受太大影响;(2)改签至以后使用;或者(3)退票。并且,在行程变动较大时,航空公司有为旅客安排免费食宿、交通和通讯的责任。同时,旅客可获得现金赔偿。但在下列情况中,航空公司可免于现金赔偿:

  1. 提前2周通知旅客;

  2. 提前1周通知旅客,但为旅客改签出发时间不早于原定时间2小时、抵达时间不晚于原定时间4小时的航班;

  3. 提前通知旅客时间不足1周,但为旅客改签出发时间不早于原定时间1小时、抵达时间不晚于原定时间2小时的航班

航班延误时承运人的责任

除了上文提到的航班延误的现金赔偿外,当航班延误,并使出发时间延后一天时,航空公司有责任为旅客安排免费住宿。如果航班延误超过5小时,旅客则有权要求退票。

当拒载发生时承运人的责任

首先注意,此处的拒载主要指的是航空公司超售,因此需要拒载部分乘客。而非指因旅客的旅行文件问题(护照等)、健康问题等原因导致的拒载。

“条例规定,当运营承运人合理地预计到发生拒载时,应首先寻找自愿放弃其座位并根据其与运营承运人达成的条件以换取好处的旅客。”“如果没有足够多的自愿者站出来,不能使已定座的其他旅客登机,运营承运人可以违背旅客的意愿拒载。”

当强行拒载发生时,航空公司有责任为旅客:(1)改签最近的航班,以免旅客行程受太大影响;(2)改签至以后使用;或者(3)退票。并且,在行程变动较大时,航空公司有为旅客安排免费食宿、交通和通讯的责任。同时,旅客可获得现金赔偿。

免于赔偿的特殊情况

在某些特殊情况下,航空公司确实可以免于赔偿,然而欧盟对于“特殊情况”的定义非常苛刻,绝对不是随便一个理由就可以拿来搪塞的。这些特殊情况简单来说,可以是:战争、自然灾害、影响飞行安全的问题、罢工等

其中,自然灾害指的是火山爆发等极端现象,并不是一场暴雨就可以称为自然灾害。同时,罢工特指空中交通管制(Air Traffic Control, ATC)罢工,法航飞行员或空乘罢工无法构成特殊情况。另外,在例行安全检查中发现的影响飞行安全的技术问题,也无法作为特殊情况处理。由此可见,被EU261准则认可的“特殊情况”极为罕见,旅客大可不必担心这一条款成为航空公司的挡箭牌。

小结

现在,在了解了EU261准则之后,你还会对下图中的这种情况感到诧异吗?

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

无论微博上,还是朋友圈中,总有友人感慨国外航空公司的认真负责与慷慨大方。但事实上,航空公司给予的补偿只是欧盟规定的刚性补偿而已,其背后的功臣是欧盟“严苛”的EU261准则。只要是受EU261准则约束的航班,在发生延误、取消、拒载时,无论旅客国籍,一视同仁,都可以获得合理的赔偿。因此,只要我们熟悉EU261准则,在面对涉欧非正常航班时就不会束手无策。下面大G会为大家介绍EU261准则在实际中的应用。

法航航班取消的应对经历

虽然欧盟航空公司需要严格遵守EU261准则,但在很多时候,航空公司不会明确告知旅客权利。尤其是在网页和邮件通知时,只会告知旅客可以改签(如下图)。所以,要做到遇事处变不惊,不能指望航空公司提前知会你的权利,还是需要自己对于EU261准则熟悉。

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

在我遇到的航班取消事件中,尽管事先对于法航飞行员罢工已经有所耳闻,但具体哪些航班取消只会提前一天公布,因此旅客在此时是完全被动的。在正式的航班取消通告前,有如下几种选择:

  1. 立即另行购买别家航空公司的机票——好处是行程基本不会受影响,但无法保证原定航班一定取消,若未取消,除非有一张机票是可退的,否则必然损失一张机票的开支; 

  2. 找好备选航班,等待航班取消通告,一旦通告发出立即购买备选航班机票——这种方案相对灵活,但极有可能在最后时刻订不到票,或者票价已经涨回全价,导致开支较高;

  3. 等待航班取消通告,一旦通告发出即致电航空公司客服,要求改签航班——一般而言,改签到当天稍晚航班的概率不会太高,由于客服中心权限比机场柜台低,很多备选航班在他们那里不会显示;

  4. 不做任何准备,即便航空公司发出取消通告,依然前往机场,等待航空公司安排——一般而言,航空公司会在机场为旅客提供改签服务,通过陆路与/或其他航班的形式将旅客送往目的地,但延误时间通常较长。

在这个事件中,我的选择是第2种。但实际上,我一直在密切关注备选航班的余票情况,如果余票数量较少,我会立刻订票(毕竟不是在本国旅行,行程变更代价太大)。

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

在得到正式的取消通知后(上图),大G我存着一点侥幸心理,首先致电法航客服中心询问是否可以改签当天的其他航班。但得到的答案是否定的,因为其他航班只有一个座位,我们夫妻二人没有办法同时改签过去。

无法改签的情况下,我选择了购买别家航空公司的机票,尽管Vueling的航班的价格已经涨到了接近全价的价格(下图;赔偿额度可以Cover掉)。在确定乘坐别家航空公司之后,就可以开始联系退票事宜了,不过,此时客服专线繁忙,而且人在国外漫游费昂贵,就选择回国再行处理。一般而言,一周内联系航空公司都没有问题。

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

第二天达到机场后,我还特意去法航柜台询问了机场会如何处置旅客,得到的答复是,法航会安排旅客前往博洛尼亚搭乘航班。可见,只要旅客到达机场,航空公司通常都会有备选方案。由于自己已经拥有其他航空公司的机票,因此只是简单询问后便离开,没有同法航工作人员多谈。

特别有意思的一个小插曲是,由于法航航班取消,Vueling的航班严重超售了。在到Vueling柜台托运行李的时候,工作人员问我们是否自愿拒载,如果自愿拒载可以改签经巴塞罗那中转的航班,于19时到达巴黎,并赔偿每人150欧元。

如果抱着“薅毛”的心态,接受自愿拒载,可以获得法航赔偿+Vueling赔偿+旅行险的行程延误赔偿,获得的赔偿金差不多可以买一个包。但是,对我们来说,出来玩就是要玩得尽兴,没有必要为了钱浪费半天多的时间,于是拒绝了Vueling的自愿拒载Offer。顺利抵达巴黎之后,我暂时搁置了法航的赔偿问题,待回国后处理。

回国后,需要做2件事情:

  1. 联系原出票方退票,如果是法航网站购买,可联系电话预定中心。由于我是在法航美国官网购买,因此联系的是法航在美国的代理方——达美航空。

  2. 致电航空公司客户关系部索赔。法航处理流程是,首先记录情况,然后由专人与旅客联系达成赔偿事宜。在第一次致电时,陈述清楚事件即可。如果客服专员提供的赔偿方案低于EU261刚性门槛,再要求以EU261准则赔偿即可。

在等待几天之后,客户关系部的专员与我联系并达成了赔偿协议,我个人对于法航的这次理赔也感到十分满意,事情画上了一个圆满的句号。

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示


EU261准则对于选购机票的启示

EU261准则使得欧盟航空公司在旅客权益保护方面走在世界前列。在涉欧航班选择上,对比国内航空公司,欧盟航空公司显然更有保障。

案例:东方航空上海—布拉格航班取消

本站首席生活家@chrisabc 年初时,准备搭乘上海往返布拉格的东航航班,东航在已出票的情况下,电话通知航班取消。东航方面给出的补偿方案是,可改签上海往返罗马的机票,或者退票。

由于东航并非欧盟航空公司,因此由上海飞往布拉格的航班不受EU261约束,但回程航班始发地在欧盟境内,受到EU261约束。这就造成了一个维权难题,第一程不受保护的情况下,第二程是否能够继续得到保护?消费者在这种情况下通常不得不接受航空公司的安排,因为维权成本可能极高。

如果该往返航班由欧盟航空公司执飞,情况会有什么不同?首先明确一点,由于航空公司提前2周知会旅客,因此可以免于现金赔偿。然而,航空公司协助旅客改签的责任无法免除,必须为旅客改签同样始发地与目的地的近似时间的航班,无论改签本航还是改签外航。像东航这样,以上海=罗马航线替换上海=布拉格航线是不合理的。

选国内航空公司还是选欧盟航空公司?

看过EU261准则解析与上述案例后,我想答案是显而易见的。如果购买国内航空公司往返欧洲的机票,第一程无法受到EU261准则的保护,一旦出现状况,消费者吃哑巴亏的概率极大。当然,选择一家航空公司还会涉及服务、时刻、常旅客计划等等因素的影响,大G这里的答案仅仅是考虑消费者权益保护而得出的。

此外,在选择欧盟航空公司时,也会有一些小问题需要我们注意。

共享代码可能引发的麻烦

法国航空与东方航空存在大量上海飞巴黎(PVG—CDG)的共享代码航班。如果旅客在法航购买机票,但实际承运人为东航,而东航又出现了航班延误、取消、拒载等情况,旅客极有可能无法获得欧盟法定的赔偿。原因在于,东航并非欧盟航空公司,当东航航班从上海飞往巴黎时,并不受EU261约束。

航班取消、延误、拒载如何维权?欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示

缔约承运人和实际承运人之间相互推诿并不少见,大G年初因为东航与意大利航空相互推诿扯皮,不知道浪费了多少电话费!如果法航届时将旅客推给东航,旅客的维权之路又将何去何从呢?未必避免此类尴尬,大G建议避免共享代码航班。


以上是大G对于EU261准则的解析以及对购买机票的一些小小建议,对于一些特殊情况,大家可以参见参考文献中的欧盟法律库以及WIKI链接。也欢迎大家留言评论,维权之路不易,大G知无不言言无不尽。

参考资料

  1. Regulation 261/2004 WIKI,  

  2. Regulation 261/2004 - Wikipedia, the free encyclopediaen.wikipedia.org去看看
  3. Regulation 261/2004,  

  4. EUR-Lex - 32004R0261 - EN - EUR-Lexeur-lex.europa.eu去看看
  5. 董念清:《解读欧盟261条例》,  


  6. ���ŷ��261����news.carnoc.com去看看

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