知己知彼，方能最大限度的维护权益 —12315之网购消协维权不完全指南

以斗争求团结则团结存，以退让求团结则团结亡。 --题记

我国百姓出门七件事，买买买买还是买！ 世界各国商店见了咱,那场面简直可以说是：锣鼓喧天，鞭炮齐鸣，红旗招展，人山人海，那人一下子涌过来……

而作为咱傲娇的张大妈中的一员，网购可以说是生活必需品之一，每天早上有比闹铃还准时的推送 ，值友见面寒暄都是：今天网购都买了什么好东西？正好前几天楼主在网购过程中遇见了些许问题，通过一些列多渠道的反复沟通，虽然处理结果不是百分百满意，万幸的是总算给大体上解决了。

商家不发货，我能怎么办？记一次不太成功的京东第三方购物维权经历4月20日，楼主出门前看黄历，本日宜购物。作为风雨无阻，每日相伴的张大妈，仿佛是我肚子里的蛔虫似的，随着“盯”的一声，比我发工资还准时的推送，如约而至。俗话说得好，既然反抗不了，那就默默享受吧。《哈利·波特珍藏纪念版》（套装共7册）《哈利·波特珍藏纪...weiwuji| 赞47 评论147 收藏94查看详情

在其过程中查找到了一些资料，逐整理后特来与各位值友分享。，文笔有限，欢迎指正。

一，什么是消协？消协的具体宗旨又是什么？

消协全称为：中国消费者协会。于1984年12月经国务院批准成立，是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

其宗旨为；遵守宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会道德风尚，代表消费者的利益， 反映消费者的诉求，依靠消费者的力量，全心全意保护消费者合法权益。坚持依法维权，维护实质公平，

深化改革创新，发挥桥梁纽带作用，凝聚各方力量，推动社会共治，促进消费者权益保护事业，服务国家经济社会健康发展。

简直可以被称为：消费者的娘家人啊！

二，消协的具体职能有哪些？其依据的法律依据又有哪些？

正所谓；有困难，回娘家找娘家人。那就让我们一起来看看这个“娘家人”能给予遇到困难的我们什么样的帮助呢？ 顾名思义；咱们“娘家人”作为咱们最厚实的后盾，靠山便是《中华人民共和国消费者权益保护法》这件法宝了 。

《消费者权益保护法》有广义狭义之分 。广义上讲的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。 如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规，以及其

他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。包括但不限于《广告

法》、《食品安全法》、《商标法》、《药品管理法》、《合同法》等等诸多有关消费者权益保护的法律、法规。 而狭义上讲的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。专指由中华人民共和国

第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过，自2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》 。

广义上讲的所涉猎范围和内容都太广，限于篇幅有限。 楼主在这里就抛砖引玉，主要讲讲和咱们12315之网购投诉维权相关的内容。 （限于水平有限，如有错误之处，敬请指正 ）

工欲善其事，必先利其器。 那就让咱们来看看，《中华人民共和国消费者权益保护法》这宝物到底有何神通？ 打开国务院法制办，搜索消费者权益保护法。

搜索可见，各省根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规，并结合本省实际，制定出各自细分条例。 用个不太恰当的比喻，总法相当于全国通行的普通话 ，各省细则则为区域流行的方言。考虑到网商遍布全国，所以本文主要以总法为参考依据。

OK。我的那颗渴望学习的心，已经饥渴难耐了！ 打开总法条文，目录清晰，分为八大章。

拿本本，划重点。 ，根据总法第五章的规定，消协的主要职能为

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；　　

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

从其法定职能可以看出，对于我们投诉维权来讲，最主要的是第（四）和第（五）点。 消协对消费纠纷有调查和调解权，但是没有行政处罚权。 换一个角度；也就是说你打12315投诉举报某个卖家有违法行为存在，消协只能对你投诉的事项进行调查和调解。若是卖家比较狂拽酷炫吊炸天，就采取不理睬不合作的态度，12315似乎只能以调解不成为由回复你 。

这时，就该上述第（四）条出场了。若对调解不成功回复不满意，你可以要求消协将你的投诉转给市场监管局（也就是以前的工商局）进行处理。 因为市场监督管理局作为政府主管市场监督和行政执法的工作部门，是有行政处罚权的。 都说武功再高，都怕菜刀，更何况拿到的是机关枪呢。所以商家一般对于12315可能不理不睬，可对于市场监管局还是比较配合的。

三，投诉的途径有哪些？需要提供哪些有效证据？

正如题记中所说的：以斗争求团结则团结存，以退让求团结则团结亡。 日常网购中，往往由于经济实力的不对等、信息占有的不对称、争讼成本外部化转嫁能力的落差、财富转移的负面效应、市场结构的不均衡以及消费者集体维权的高额成本等多种原因，消费者与经营者相比，往往处于相对弱势地位 ，导致店大欺客等现象时有发生。都说消费者是上帝，其实有时候卖东西的才是大爷，不仅赚了你的钱，还会侮辱你的智商 。在加上各地监管部门的执法力度不统一，其个别工作人员“踢皮球” 互相推诿推卸责任，都对消费者的正常维权道路设置了种种障碍，造就了消费者的维权成本较高的现状。

这就对消费者“精准投诉”提出了更高的技能要求。而目前12315消协受理投诉渠道主要有：

㊀;拨打卖家所在地12315消协投诉电话。（拨打114转接或登录当地消协网站查询）

㊁；实地前往卖家所在地消协进行投诉。（需填写一份投诉表格）

㊂；以挂号信形式，向卖家所在地消协进行投诉。（需留下你的实名及其联系方式）

㊃；网络12315程序投诉。（链接或者微信小程序搜索12315及手机下载APP）

知道了投诉有哪些途径，接下来我们该怎么办呢？（OK，让我们先来看一批12315有代表性的公示案例）。

案例1

案例2

案例3

案例4

案例5

案例6

从以上几个案例可以提取以下几点有效信息；

案例❶：投诉需要提供被投诉人的具体经营地址。若为进驻相关平台卖家，可向相关平台要求提供销售者的真实名称、地址、联系方式，如其不能提供，可向相关平台提出赔偿要求。

案例❷：投诉需要提供相应证据。如商品页面图片，自己购买的具体信息（如单号，日期，支付金额等）官方推荐联系工具的交谈记录等等。

案例❸：投诉内容需要符合消法规定的消费申诉受理范围。 （比如投诉卖家客服态度差12315就会做不受理处理）。

案例❹: 我国实行属地管理制度，应向被投诉人所在地的消保委提出投诉。 （被投诉人的注册信息可在全国企业信息系统里面查询）

案例❺：投诉需提供自己的身份信息及联系方式（等同于实名举报），还应告知12315之前自己与被投诉人相关协商情况和结果，12315才会受理。

案例❻:在淘宝个人店购物，属于公民个人之间私下交易，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的规定，是不予受理的。 只能向相关运营平台投诉或者走民事诉讼。

WHAT？什么鬼？不是说好了娘家人吗？ 怎么还有这么多的条条框框，不是应该出场就给俺撑腰，然后吊打反派 ，这不是我要的青天大老爷的节奏的啊

都说平生多磨砺，男儿当自强 ，困难是难不住从小学三年级就是少先队员的楼主的。 待俺再去学习下相关资料……整合如下：

Ⅰ，目前12315投诉平台的受理范围为：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，且属于工商行政管理部门职责范围内。 （买飞机大炮可不算！）

Ⅱ，有明确投诉人。 这里的明确投诉人意指，具有法人资格或合法经营地位进行正常经营活动的各类企业、事业单位、社会团体、公民个人。（也就是说淘宝个人店不属于12315受理范围，需向其相关平台经营者进行投诉）

Ⅲ，有明确的投诉请求、事实和理由。（模拟草稿如下）

Ⅳ，12315在确认受理后，会在7个工作日内进行调查调解结果反馈。

Ⅴ，消费者可以选择拨打经营者所在地或者经营行为发生地12315电话进行投诉。 其中，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以拨打经营者所在地工商行政管理部门12315电话投诉，也可以拨打第三方交易平台所在地工商行政管理部门12315电话投诉。 （经营主体相关信息查询可登录全国企业信息查询系统或者天猫和京东查看经营主体经营资质）

Ⅵ，投诉不予受理或者终止受理的情况有但不只限于以下几种:

①,购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的.

②,已经工商行政管理部门组织调解的.

③,消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的.

④，法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的。

⑤，消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的。

⑥，不符合国家法律、法规及规章规定的。

Ⅶ，若和经营者协商以及12315调解都无法达成一致意见的情况下，可；

⑴，向有关行政部门（主要为市场监督管理局）投诉

⑵，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

⑶，向人民法院提起诉讼，走民事诉讼。

四，最后一段题外话

一篇流水账写的让楼主重新感受到，被高中语文考试作文题支配的恐惧。文笔有限，不要拿鸡蛋砸我 。

总体来说，在消法领域我国目前执行的是向消费者适度倾斜的原则，但在具体投诉处理上，各省又因为相关细则规定不同，制度建设完善度不一致，工作人员素质参差不齐，重兴业自律轻违规处罚等等原因，从而没有形成统一、便利、高效的综合处理消费矛盾系统。同时，我们也应看到的是近年来《消法》非常关注网络购物、个人信息保护等问题，体现新的时代特征，也关注到实物领域的相关热点问题，对完善消费者保护体系具有重要意义。

而作为普通消费者的我们，在日常网购消费中为了更好的保护自身的合法权益，在渠道尽量选择正规平台，购买时可保存相关售卖页面也备不时之需，在些许特定领域向平台管理者投诉效果可能会好于向12315平台投诉，对相关问题物品进行拍照、视频留证……等等。最最重要的是，投诉之路肯定会伴随焦躁、愤怒、郁闷等负面情绪，一定要及时调整自己的情绪和心情，不要让其进一步影响到日常的正常学习生活中，这是最重要的止损 ，楼主感觉止损最见效的办法就越是运动！每当网购遇到这样那样问题的时候，楼主就去跑个5公里发泄下情绪，在回来喝瓶牛奶，养足精神，准备材料，最终KO掉奸商！

最后，说了这么多让人沉重的话题，都说看美女可让人心情愉悦指数翻倍，那就让我的蓉儿来和大家说88吧