航班取消＋滞留机场＋行程延误＋行李遗失—面对ATC罢工带来的混乱，我这样维护自己的权益

∞ 图文 / lorangerie ＋ GEnETsuI

不知是不是和法航命中八字不合，继去年遭遇法航罢工，行程变更之后，这一次乘坐法航又遇上了ATC(Air Traffic Control) 罢工，一口气遭遇了滞留机场、行程延误，以及行李“遗失”。

△ 被迫在马德里机场看日出

出门在外，最怕的就是各种行程变更，但我们作为旅行界的“老司机”，最终还是维护了自己的权益。回国后，又经过前后近2个月的追索，获赔6000多元。

收到航变通知 / 应对：到机场柜台改签

许多旅行者收到航变通知（邮件、APP推送、短信等）后，就直接尝试通过电话或者网络渠道改签机票。但如果被取消的是当天的航班，这样的处理方式会损失部分权益。

首先，航空公司的客服中心，权限比机场柜台低很多。电话或网络渠道只能查到始发地目的地两点之间的常规航班，潜在的备选航班（如转机航班）在他们那里不会显示。

其次，按照欧盟有关航班延误的“EU261准则”，当航班延误，并使出发时间延后一天时，航空公司有责任为旅客安排免费食宿。但不到机场的旅客则享受不到这一权益。

下面来说说我们当天遇到的具体情况。

△ 航班取消通知

我们刚从酒店出门没多久，就收到了航班取消的短信，APP上也同步显示航班取消。但我们依然选择直奔机场，为的是能在第一时间到票务柜台改签。

根据我们的经验，航司的票务柜台的权限会略高于check-in柜台一些。

等我们抵达机场，售票柜台前的人谈不上人山人海，不过等待的时间也绝对不短。地勤人员需要核验原定行程，查询当前可供选择的航班，与旅客确定可接受的时间、路线，最后还需要出票，每一位/对乘客需要的时间大约在20~30分钟。

△ 法航票务柜台

轮到我们时，法航工作人员告诉我们只能搭乘2天后的航班离开马德里。尽管这将很大程度影响我们在巴黎的行程，但我们不得不接受。毕竟这是一次全欧ATC罢工，几乎所有航司的短途航班都飞不了。

就在我们确认好要改签的航班时，地勤说“good news for you”：电脑显示有一条新的路线可供选择，第二天一早即可出发。于是我们欣然接受。

这条马德里MAD—里昂LYS—巴黎ORY的路线，是只有在“黑屏票务系统”才能找到的非常规路线。前一程MAD—LYS由西班牙IBERIA航空承运，后一程LYS—ORY由法航旗下的Hop!承运，而且转机时间只有55分钟。跨联盟且转机时间紧张的联程机票，放在平时几乎没可能出，但在特殊情况下，法航地勤为我们出了票。

△ 现场改签的行程单

拿到新出的机票，法航地勤继续询问我们是否需要住宿。我们要了1晚的double room，不过航司需要统计所有旅客的住宿需求统一安排，我们只好继续“滞留”机场。和之间不一样的是，此时焦躁的心已经放下大半。

在等候的时间里，我们协商取消了巴黎那头的接机服务，并且与巴黎的酒店取得联系，以防酒店按no-show处理。

在机场滞留5个小时之后，法航地勤终于通知我们可以出发前往酒店。不过，因为核对乘客名单的关系，从坐上大巴到发车又耗了不少时间。

△ 法航提供的食宿

抵达酒店后，旅客只需凭行程单和身份证件办理入住。除房费外，去机场的出租车费和一日三餐也由法航承包。当然，三餐是酒店套餐，吃饱没问题，味道不能太讲究。由于第二天的需要较早到机场，我们下楼吃饭时顺道让前台安排叫早，及预定出租车。

一般而言，乘坐欧盟内航班，提前1小时到机场绰绰有余。但这次情况不同，改签时地勤关照我们提前2小时到机场。再加上深怕改签的航班超售，我们晚到机场会被非自愿拒载。安全起见，还是一早就赶去了机场，登上航班的那一刻，心才完全落了地。

行李延误 / 应对：申报登记申请补偿

当我们抵达巴黎的那一刻，原本以为不顺利的事已经离我们远去。万万没想到，在行李提取处等了近半个小时，依然没有见到属于我们的2个旅行箱。

行李丢了？其实不太会，我们在“丢行李”这件事上经历过几回，最终都顺利找回。随着机场和航司管理体系的提升，行李更多情况下是没装上飞机，而不是丢失。行李很多而机型太小，又或者转机时间太短，都可能导致行李装载不到飞机上，而我们的航班两样都占上了。

△ 从里昂到巴黎的小飞机

行李传送带停转之后，我们去到法航的行李问讯处，凭登机牌、行李牌向工作人员说明情况。接待我们的地勤一边查询系统，一边呼叫停机坪的同事。几分钟后确认，我们的行李还在里昂。

接下去就是办理信息登记：航空公司让我们提供了旅客姓名、电话、Temporary Address和Permanent Address（如在逗留期间，行李来不及配送到临时地址，则直接配送到永居地址）。留好信息，拿到回执单就可以走了。回执单非常重要，上面有全球行李追踪系统的追踪号及问询电话。

同时，申报之后，每名旅客可以获得100欧元的生活必需品补偿。这项补偿是不计延误时间的，只要延误就可申请。旅客保留好购买凭证，在21天内向法航客户关系部申请即可。

△ 回执单长这个样子

我们两人理论上有200欧元额度，但没有抱着“薅毛”的心态去买足200欧。鉴于洗漱包和替换衣物都在大行李箱中，我们在附近药妆店买了一些卸妆洁面、牙刷牙膏等，共花几十欧。

当天晚上，我们拨打了回执单上的电话追踪进度。工作人员告诉我，2件行李已经搭乘航班从里昂出发，但抵达巴黎太晚来不及配送，次日会同我联系。第二天一大早，法航来电告知配送时间约在中午。

确定配送事宜后，除非特别担心行李箱破损、物件遗失，一般不必自己等候配送。和酒店前台打好招呼，让酒店代签收后直接送到房间即可。

一圈逛完回到酒店，行李已经等着我们了，一切完好！最后要做的，就是回国提交小票拿到补偿。

△ 法航的赔付邮件

各种延误造成的损失 / 应对：保留证据保险理赔

由于ATC罢工，我们的行程一共被迫延误20小时。改签后的行程，行李又延误超过24小时。之前我们分享过申请“欧盟EU261”赔偿的方法，照理说，航班取消导致行程变更可以向航空公司索赔。但这次情况有所不同。

如果读过我们之前对EU261的解析，免责条款部分有这样一句注解：“罢工特指空中交通管制（Air Traffic Control, ATC）罢工” 。由于这一次是全欧ATC罢工，与航空公司无关，因此航司只负担食宿，不负担延误赔偿。

航班取消、延误、拒载如何维权？欧盟EU261准则解析及对机票选购的启示小编注：今天，“美联航暴力拖曳69岁亚裔乘客下飞机”事件刷屏成为热议话题，在此小小值将我站生活家“GEnETsuI”分享的维权经历分享给大家，旨在为大家提供一些遇到此类问题时的处理思路，因为不一定适用所有航司航班的情况，欢迎大家在评论中发表自己的观点、讲述自己的经历、分享自己的解决经验。前言2016GEnETsuI| 赞196 评论148 收藏947查看详情

既然按照EU261无法索赔，那么只有保险索赔一条路了。保险可以是高端信用卡的购票附带，也可以是另行购买的旅行险。旅行险是另外一个大话题，这一篇我们主要想说的是保留证据的问题。

我们之前遇到麻烦时，保险索赔都异常顺利，不过这一次遇到了问题。还好自己留了个心眼，保留了足够多的证据。

△ 我们保留下来的纸质资料

行程延误的理赔资料主要是：航空公司证明，改签前后的2份行程单，实际乘坐航班的登机牌，旅客护照首页、签证页、出入境章页。保留好手头的资料，回国后只需要请航空公司出具延误证明即可。

延误证明的出具一般不会有问题，航班信息记录非常完整，主要问题往往出在行李延误证明上。无论是我们前一次与意大利航空打交道，还是这一次与法航沟通中，都出现了行李延误时间漏记录的问题。而旅行险中的行李延误险是按延误时间赔付的，如果没有具体延误时间就无法赔付。

我们这次为了拿到准确的行李延误证明，前前后后沟通了半月有余。几个来回都在围绕送达时间究竟在何时。我们收到行李的时间为次日下午1点，当晚我们登录全球行李追踪系统，系统也显示了这一送达时间。问题的症结就在这里，我们当时特别天真地以为数据已经在系统中不会有问题，但全球行李追踪系统的记录是会删的！

联系航空公司时，我们已经无法通过追踪号登录系统，而根据航司的说法，只能看到行李经后续航班在22点抵达巴黎机场，之后记录便无记录，因此航司证明只能写“不早于22点”。

△ 至关重要的行李快递标签

多亏我们拍了行李箱上的快递配送标签，证明了配送时间肯定晚于标签打印时间，这才让航空公司又查了快递系统。尽管快递系统内也只有预计派送时间，没有送达时间，但看在预计送达和实际送达只相差2小时不到，不影响理赔金额，最终我们接受了这一版本的证明。

保险理赔加上生活必需品补偿，我们两人一共获赔6000余元。相比损失的一晚巴黎房费和一天行程延误，这个数字已经足够覆盖损失。

还有一些 Tips

1. 在机场与工作人员沟通时，一定要保持必要的尊重，理性沟通是解决困境的润滑剂。我们之前有一对西班牙当地夫妇由于情绪激动，差点导致地勤报警。

2. 行李延误这样做： 向行李问讯处申报 → 查询行李当前所在地 → 办理信息登记，并拿到回执 → 保留购买生活必需品的凭证 → 21天内向航空公司申请补偿

3. 建议保留的资料：原航班登机牌、改签航班的行程单、改签航班的登机牌及行李牌、行李延误申报回执单、快递送达的确认单、行李箱上的快递配送标签、全球行李追踪系统中的各状态截屏，以及其他在航司获取的纸质材料。

4. 一些要丢弃的材料，如行李标签等，我们建议平铺后用手机记录一下，也许有意想不到的作用。