亲历：美国4S店对车主有多好，你想象不到

大家好，我是傅雪峰。非常高兴受汽车小小值的邀请，以媒体号身份入驻什么值得买，跟广大值友分享汽车消费、汽车文化、用车养车的心得。

照照同学现在美国加州某大学访学。到美国后，她方知这真是个“车轮上的国家”，要是不把自己也装在车轮上，行动实在不便。于是，咬牙狠心买了辆中级轿车，丰田凯美瑞，花费3000美刀（约合2万人民币）。

这车真是棒，出生于新世纪（2000年），行驶还不到30万公里（17.8万英里），比起美国到处可见的那些上世纪的老爷车，算是年轻态健康品了。到手没两天，仪表板上一个故障灯亮了。照照同学很是懊恼，在找卖家交涉退货之前，先找了一家当地的丰田dealership（约等于国内的4S店），想确认一下故障，没想到，春天般温暖的服务，把照照感动得不要不要的。

先透露几个感人之处：免费接送车主，检查规范详细，不推销不诱导——当然，最让照照激动的是，这次没朝她要一分钱，店里还白搭了帮她叫uber的路费。

以下是照照的自述：

下午开车拉两个朋友跑去邻市的大华超市，先购物再吃饭，买得高兴吃得愉快，其乐无边，差不多算是到美国一个月以来最热闹的一天了。

▲风华正茂的丰田凯美瑞

古人云：人就不能太高兴！

送其中一个朋友回家的路上，仪表台上的D档指示灯无缘无故由绿变黄开始闪烁，还伴随着跟打转向灯一模一样的咔哒声。这啥情况？开了这么多年车还从没见过。车子继续正常行驶，指示灯闪了十几下之后自己主动恢复成绿色，咔哒声也随之停止。

接着送另一位朋友回家，最后回到自己家，短短十几分钟，同样的情况又出现了两次。多年的驾驶经验告诉我：不正常！不会是变速箱有问题吧？想到这个心情瞬间跌落：虽说车旧了点儿，虽说里程长了点儿，虽说买二手车需要碰运气（大家不都是如此吗），可是毕竟车才到手四天，不能就这样趴窝从此中断我的美国汽车梦吧？！

▲风韵犹存的内饰

越想心里越没底，回家赶紧微信跟国内的老公汇报。老公高度重视迅速反应马上找各路英雄请教，很快发来重要指示：专业人士说法不一。保险起见，明天找当地4S店检查吧！

一晚注定要忧郁地度过。

早晨起来收拾妥当，祭出万能的Google，查到一家距离比较近评分还不错的Toyota Dealer（相当于国内的4S店），电话打过去简单描述一下情况，前台小姑娘很干脆：现在开过来吧。

开车十几分钟赶到店里。这里的汽车专卖店都同时经营新车和二手车，新车自然就是丰田各种车型，二手车以丰田为主，也兼卖其他品牌的旧车。

▲丰田dealership

远远找到“Service”的招牌开过去，前面排着四五辆车。刚刚停好，先后有一位黑人和一位白人小伙走过来询问。我指着指示灯把昨天的情况仔细给他们分别描述清楚。两个人一人拿手机一人持类似iPad的平板电脑把车门上的某个标记扫描一下，马上显示出车辆信息：2000，CAMRY。

▲2000年美国市场上的车就有这个条码，扫扫就能读出本车信息

排在我前面的车也有人在用同样的方式处理。大家依次向前开，到了服务大厅门口又出来一位小姑娘，依然拿平板扫描拍照，然后带我进去登记。这时刚才的白人小伙过来拿钥匙把车开走，因为刚刚已经把情况跟他详细叙述过，所以我并不担心。

小姑娘（名曰Denis）在电脑上录入我的姓名电话等个人信息，跟我核实车子的问题描述，最后打印出来一张单子让我填写地址。

填写完毕我问了一个一直以来最关心的问题：检查一次多少钱？回答95到99刀。我心里暗暗提醒自己：不要换算不要换算，毕竟检查不得不做。小姑娘又补充，如果检查结果一切正常或者没能确认问题出在哪里是不收费的。我心里马上默念佛祖保佑，但愿没问题。

检查时间大约三四个小时，考虑到没车来回跑很不方便，我打算在大厅等候。Denis微笑建议还是回家等比较好，店里有车可以送我。能送当然好，可是取车的时候我怎么来呢？Denis继续微笑：当然还是我们接喽！心里默默竖起大拇指：这服务多么敞亮！

▲排队等待维修保养的车

Denis指示我到大厅最里面的柜台找另外一位接待员，说明需要接送服务。该接待员告诉我车子（叫做shuttle）现在没在店里，需要等大约10-20分钟，递给我一个黑色圆形的pager（呼叫器），让我找沙发坐下等，一会儿听到pager响起就到柜台找她。

大厅的布局跟国内4S差不多，摆放着沙发茶几小桌椅。店里人不少，有人看电视，有人玩儿电脑，一个角落里有免费咖啡供应。

▲车主们在等待中思索人生

不到10分钟，桌上的pager响起，我摁掉开关，到柜台把pager还给接待员。一个小伙子带我到大厅外，指示我上了一辆白色丰田Sienna（塞纳耶，国内多少人一听就流口水）。偌大的7座车彼时只有我孤家寡人一个，还以为要等别人一起送，没想到小伙子等我坐好开车就走。居然还是专车，不由得心中窃喜，默默给他们点了一个赞。

这里分工明确秩序良好做事不拖泥带水，从开车到店到乘车离开，前后不过半小时。

下午1点40，专卖店打来电话，告诉我没查出变速箱有什么问题，还问我是否确定昨天灯是不是真的闪了。开玩笑，这我也能看错？不过心中一块石头终于落地，总算没什么大事。

电话里的小姑娘用很快的语速说技师还给出了其他建议，比如清洗发动机更换某个零部件等等，总之一会儿会有车接我去店里。

开开心心坐家里等，这次不知何故拖了很久不见动静。一个小时后我打了两个电话催促，第二次接电话的客服干脆直接给我uber叫车。收到uber发来的信息后出门等车，很快一位黑人司机开一辆日产Altima（相当于国内的天籁）赶到。凭我来这里的uber用车经验判断，这种车型应该是uber优选，而不是uber拼车，这一趟应该在10刀以上。

往店里走的路上我开始盘算费用问题。虽说我要求的项目没有查出问题，但是那么老的车，随便挑几个毛病出来还是很容易的。他们会不会以此为借口收我的检查费？会不会建议我做各种维修？

这次依然是Denis接待，她先让我去cashier柜台办手续。我一听cashier就高度警惕，暗自提醒自己一定要看清楚收费项目，不能让奸商蒙骗。结果出乎意料，单据拿到手一目了然，所有收费项目自上而下一串儿“0”，最后的total一项自然也是“0”。啥也不说了，高高兴兴拿起笔签名确认。

▲这是照照当天最喜欢的幸运数字

领完车钥匙，Denis拿出检查报告尽职尽责地一一给我解释。首先，并没有发现变速箱有什么异常。其次，检查发现有可能存在机油泄露的问题，但是得先清理发动机才能确定漏油位置及维修方案。蒸汽清理一次的费用大约175刀。车子的轮胎虽然是新换的，但是做一个四轮定位会比较好。还有，发动机的mount（又叫dogbone）和雨刷也建议更换，等等等等。

自始至终Denis只是就事论事，并没有流露出一丝“必须怎样、否则如何”的意思。我也拿出就事论事的态度问她，我用这车的时间超不过5个月，你觉得有没有问题。Denis果断点头，开吧没事！我等的不就是这句话吗？！内心感动到无以复加：这丫头，够实诚，够爽快！

当然该问的还是得问清。我比较担心的是机油问题，Denis显得很无所谓，告诉我其实不是什么大事儿，老车在所难免，如果不放心随时可以来店里检查，两分钟就能解决。

▲这一页列出了检查出的毛病和维修需要的费用

拿出手机联系老公，一番沟通后老公发话：只要变速箱没问题其他都不用管，开车走人！

总算尘埃落定皆大欢喜。

其实去专卖店之前我不无顾虑，担心这里的人会不会看到我的身份而欺生，担心这种高大上的店会不会瞧不上我年迈的凯美瑞不好好检查，甚至担心这种私人交易买来的旧车专卖店根本不提供服务。所以开车去店里之前特意打电话咨询；所以上午Denis问我到这里多久了，我没有老实回答一个月，而是含糊地说几个月；所以去之前我特意换下印有学校标记的衣服，都是有自己的小心思在里边。

现在顾虑全消，我的身份和车的年份都不是问题。除了我要求的检查项目有一份单独的报告以外，店里还出具了长达8页的检车报告（multipoint inspection），包括检测了哪些部位、观察到的情况、提出的修理建议、修理的意义和作用、相关费用等等，有些地方还配了图片，同时给出下次检车的时间建议（18万英里时），专业程度规范程度可见一斑。接待人员也没有因车老旧区别对待顾客，我相信自己享受到的就是标准流程服务。

▲8页的检车报告，没花一分钱

这家店的网页上和电话自动应答都强调自己是一家自1966年起的老店。今天检查我这台老迈凯美瑞足足花了四个小时，再加上送我回家和叫uber接我的费用，赚钱绝对不可能，赔钱是一定的。我的体会是：到这里接受服务，完全可以放下在国内4S店惯有的戒心，踏踏实实享受服务。

有这样的服务保障，开车回家的路上忍不住憧憬未来：驾车畅游加州岂不是指日可待！（未经许可，请勿转载或改编、摘编，如需授权，请洽公众号：东拉西车/xuefengcar。）

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