地板网购靠谱吗？——双11天猫不靠谱的生活家实木复合地板维权路

2018年眨眼就过去了一小半，各位值友，你在2017年定下的小目标实现了吗？ 房子的装修到现在总算告一段落，静下心来，好好整理一下装修过程的苦和累。

大家没有耐心看完全文的直接只看第一段就行了，直接下结论：

1：网购地板不靠谱！发货，运费，色差，维修，售后都有难度，尽量还是选择实体店！

2：生活家地板非常非常不靠谱！售后拖延扯皮，没有解决问题的态度。最重要的是：请大家记住！生活家地板的网上旗舰店不是生活家地板本店，不执行生活家在官网上所宣称的一整套服务流程，简而言之，就是挂了个皮！淘宝店铺不负责，生活家地板自己也不对它的产品负责！

3：售后维权路非常非常非常漫长和困难！需要你花费极大的心血，极多的精力，受极其难以忍受的气。如果再来一次，我不会再选择消协或者工商维权，而是直接上微博，找记者，烧地板，闹大事。没办法，也许只有通过这样才能真正解决问题。

一.背景·买房及装修公司选定

16年在武汉房价疯涨的背景下上了车，刚需者面对浩浩汤汤的土地经济毫无抵抗能力。 不过现在转头回来看，只能说是早买，早好，对当时非拉着我一起买的小伙伴致以崇高的敬意和真挚的感谢！

为了早点结束交房租的日子，17年交房后立即开始找装修公司，后来通过武汉真·装修论坛——得意，选了一家据说性价比较高的小众装修公司。（没错，就是因为穷。 ）7月开始装修，中间虽然经历了不少幺蛾子，工期也拖延了挺久，但好歹没遇到让人很不顺心的大事。10月底，开始看地板，于是，一场噩梦开始了。

二.地板购买的选定及安装

（一）在哪买地板？

本来家人说，地板这么大件，还是在线下实体店买吧。

但是逛了不少大自然/圣象/生活家等等实体店，也去了路边的不知名小店。最后还是觉得大公司的产品质量应该更有保证些。又在淘宝对比了一下，发现双十一期间，天猫旗舰店的预售价格并不贵，看起来好像要划算很多。在几家店对比了一下，也是受了值友们说穷苦大众用实木复合地板又有脚感，又便宜的毒。最后选择了这款生活家的地板。

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地板的介绍是：包测量、包邮、包安装、包辅料，嗯，基本不用再操心什么了，挺好的。等到双十一，果断下单。单价169元每平米，升级实木踢脚线再加3元每平米，总价值8950元。这里的订单里面显示有退款，但注意不是售后退款，仅涉及到踢脚线退货，以及多拍地板的差价。（双十一预售是按50平方先拍的定金，因为地板按箱发货，最后核算发货了47平左右。）另外，实测售后申请已经关闭后，店家是可以自己开启的。

（二）混乱的地板送货和色差

地板下定后，足足等到12月12号，一个月后才有物流联系我。然而当时明明承诺的送货上门，物流却说不送货上门，只送到楼下？？？再联系卖家，又换人送又改时间，几经折腾后，地板才终于送到家里了。这里我犯了一个错误，只拆开检查了地板，没有去看踢脚线和其他配料，也是真的蠢！

乍一看下去，地板外表面的质量颜色还好，毕竟不是专业人员，只能靠颜值来考察地板的质量，不知道实际质量到底如何。。。

然而在地板安装当天，拆开地板踢脚线的时候，却发现地板踢脚线和照片中有严重的色差！！！像我下面的图片那样，在同一个显示器下，地板与实物色差相别不大，配套踢脚线D-08却出现严重色差，简直没办法相信这个可以和地板配套。

我选择的D-08，最初看起来是只是比小麦色稍微深一点。

实际到货的踢脚线，在墙左侧。这么红？？？？

这个色差程度完全没办法接受。最后卖家的踢脚线我没法使用，只能另行自购了一批踢脚线。卖家完全拒绝承认因色差造成的选购责任，不愿承担运费，地板配套踢脚线我自负运费101元将其退回。

（三）错误频出的地板安装

如果说以上所提的地板和配套踢脚线的问题还只是实物或显示.沟通上的瑕疵，是可以接受的网购负作用的话，

那么地板的安装和我的售后维权路就实在让人没有办法接受了。

安装流程：

①，11月5日，安装师傅上门测量。请注意安装师傅只测量了面积和所需用料，没有测量地面平整度和其他有关地板安装必需的条件，

②12月17日，安装师傅上门安装地板。安装师傅先安装的次卧地板，然后安装的主卧地板。在安装主卧地板时，我发现地板有空鼓的情况，踩在上面一翘一翘的，而且有吱吱呀呀的声音——询问安装师傅——安装师傅告知可能是因为地面不平整——要求安装师傅停工，请装修公司处理地面问题——安装师傅提出：如果当场能处理好，只收取150元返工费，如果需要隔天再来，收取地板安装拆除及安装费约1000元——装修公司用石膏粉局部找平后约4个小时，在未全干情况下当天安装地板，支付安装师傅150元返工费。

③因全部安装完已是夜晚，未检查出很多问题。第二天白天再去看，发现地板存在的主要问题包括：大面积吱吱呀呀的声音，只要一走就很响；局部地区仍然存在相当的不平整现象；门口附近的压条区域塌陷明显。

三.糟糕的售后及维修历程

（一）问题责任方

仔细分析地板存在的糟心问题后，我和朋友认为主要的问题和责任如下：

1. 自己：没有事先了解有关地板安装的要求，对整个流程不够熟悉；问题处置不够及时果断，在发现问题时应该要求立即停工，全部处理完毕后再从头进行安装。

2. 装修公司的问题：地面找平完全不过关；处理问题不及时。

3. 地板卖家问题：地板安装前没有进行地面平整度测量；安装师傅催工，要价不合理；在施工时使用了胶水施工，导致拆除重装的困难重重/成本加大；发现地面平整度问题不及时指出，而是靠我问一句说一句，当天没有指出全部存在的问题。

（二）售后服务历程

装修公司表示，对地板的安装和维修不够熟悉，愿意承担相应责任，具体看地板公司的安排。

但是在和地板公司的沟通过程中，遭遇了重重困难，简直是爬山涉水八十一难。

①推诿扯皮拖时间：

注意看日期，第一次联系售后在12月19日，当时客服的答复是联系安装公司后反馈。

中间各种催催催后，24号的答复是售后已经发起，师傅会联系您的。26号我质问师傅怎么还没有联系。

中间联系过淘宝小二，淘宝从中协调，卖家在和淘宝的三方通话中，答应在当天回复，**。一直等到晚上的宝宝问客服，客服居然说他们下班了，明天再联系？？？承诺过的话和放过的屁一样？是可忍孰不可忍。

一直到1月4号，终于拿出了方案。但是，全部把自己扯得干干净净，一点毛病都没有，所有的费用都由我和装修公司承担？这是拿我当玩具耍了半个月吧。我的要求并不高，没有要求你承担所有的责任，但是就这么完全把自己撇出去，倒是玩的挺6呢。从开始投诉到1月4号，每天都是和他们客服斗智斗勇（撕B）的痛苦经历，每天都在告诉我明天一定回复，明天一定有结果，数一数这个明天有几乎20天那么长呢。

②安装不是我负责，你别来找我

生活家地板的安装服务应该是外包出去了，但是难道外包出去就可以全然不管了？

生活家地板的客服根本就不愿意听我讲存在的问题，从头到尾就一句话，让安装公司联系你。连责任怎么划分，损失谁来承担都要我来和安装公司联系。可是向安装公司购买了安装服务的不是我而是地板卖家您呀，亲！

③地板安装前不测量地面平整度

依照国家标准《木质地板铺装、验收和使用规范_GB／T_20238-2006》、《中国木地板行业服务规范2010》

很明确规定地板铺装前应进行地面平整度的勘测，说明了地面检测的方法，并设置了具体标准。而且生活家（巴洛克）地板木业有限公司还正是这两个标准的参与起草方。

来看看客服怎么说。 摊手，这和我想象中的不一样啊！一口咬定自己不管地面的平整度。他们和安装师傅一口咬定地面平整度测量是找平的事情，他们不管，也和他们没有关系。没错，找平师傅要对他的找平质量负责，可是安装前测量地面平整度是国家标准明确要求哦。不仅仅违反了有关国家标准，更是对自己参加编写并对外公布的行业服务规范的公然亵渎啊。

④生活家地板旗舰店=不享受生活家的品质保证？？

生活家地板官网http://www.elegantliving.cn/2017gw/goldenService.html

首页有它的金钥匙服务规范，里面包括那些哪些内容呢？

这次说的很明确了吧。但是！！

惊不惊喜，意不意外。客服说他们和生活家的官网不是一起的哦，执行标准不一样哦，不享受有关服务保证哦。所以他们真的不管地面平整度的测量哦。不禁想问一下啊，如果服务保证不一样，是不是我们卖的产品也不一样呀，我买的是不是残次产品啊？

还能说什么呢？赶紧打电话问问官网客服吧。官网的电话很难打，要很久之后才有人接，求证的事情倒是很简单，他们非常确信，肯定的说包括生活家实体店/天猫旗舰店/京东旗舰店/官网网店都统一执行生活家的金钥匙服务标准。既然如此，能不能帮我解决问题呢？对不起哦，除了说督促淘宝旗舰店改正外没有任何其他手段哦，没有任何强制措施哦。

对不起，对这么无耻的商家，我已经毫无办法了。

（三）12315维权历程

漫漫的维权道路中，我先后选择了以下几种维权道路，至于有没有用，我想很遗憾。

①淘宝/天猫小二。淘宝第三方的作用相当小，而我在最开始却对他抱有很高的期望，实在是自己眼瞎。除了口头承诺说帮忙调解外，打过一次三方通话，剩下的就没有任何实际措施和效果了。

此外，天猫客服的电话，每打一次都是不同的客服来接。而且他们没办法听到上次通话的录音，所以需要你每次都重复一遍你的问题。说了七八遍问题对于帮助解决问题没有卵用，心也是很累了。

②杭州市市长热线/消费者保护协会

杭州市的消费者投诉和12345平台：有一点点用，但是鉴于你所有的投诉最后是下沉到街道市场监管所执行的，监管所一直在建议你和商家调解，他们说是帮不上什么忙，最后真的也是没有什么用。

浙江省工商行政管理局——杭州市市场监督管理局——杭州市富阳区市场监督管理局——富阳区东洲市场监管所

等等？我什么时候说过表示满意了？？？除了我提供的证据外，再也没有和我主动联系过，也没有找我提供下其他需要补充的材料或者证明，就这么草率的得出了结论。而且回复时间是5月3号，我不知道他们要求在多少个工作日内回复，但是这么长的回复时间间隔真的大丈夫？差评！

③广东省12345

直接投诉生活家本体，迄今为止没有任何回复消息。

四.结果及教训

（1）维权结果

我知道经历了这么久的挣扎，大家想看到的一定是勇者斗败恶龙，维权成功的好消息。然而事实是悲痛的，投诉维权一圈下来，伤身伤神却没有任何结果。我个人的心态也经历了

地板商家承担起相应的责任，共同解决问题——地板商家你这么不负责？行吧，我决定所有的责任都要求你承担——地板我暂且不管了，这口气一定要出，生活家我算是和你结仇了。

这样的转变。

后来，地板安装师傅上门把边角的压条处理了以下，表示没有办法做出更多的让步。事情就此搁置了。

（2）经验教训
①尽量不要网购大型家具。不仅仅是地板还包括桌椅沙发等，图片上的审美和实际效果差别非常大，而且售后起来十分麻烦。网购可能还是更适合小型家具家电或者售后可能较小的物品。

②投诉要多渠道。不要想着一个渠道能给你解决问题，第一时间同时向多方面进行投诉，不要荒废时间。

③装修过程中对一些重点事情要盯紧。特别是在验收阶段，一定要严格按照验收流程和规范要求监理。像我就是没有要求用靠尺和水平仪验收好地面平整度。要装地板的，还是别差那些钱，尽量多上一遍水泥自流平程序，会省很多心。

④生活家真的坑。这是一家真的很奇特的公司。这辈子都不愿意再和他打交道了。使用胶水施工（事后知道真相的我眼泪掉下来），渣渣客服，无耻售后，简直是失败厂家的典范。

⑤投诉让生活更美好。尽管我的投诉基本算是失败的，但是希望天下大家，如果在生活中/消费中感受到了不如意的地方，又恰巧是对方的错误造成的。比如出租车拒载了，比如淘宝卖家发假货了，比如吃饭没有发票了。站起来，投诉吧。一次投诉没用，二次投诉没用，总有一次，我们相信，会变好的。规则就是用来遵循的，当我们一次次能够对那些没有遵循规则的人进行惩罚的话，我们终有一天，有资格享受到比现在更美好的生活。

最后，希望有经验的值友，懂的相关知识的值友，能帮我找到有效的投诉渠道。接下来，我还可以做些什么事情呢来解决问题？这样一条路，一定要继续走下去。