20个月的淘宝维权路

第一次听到陈粒是已故的din同学微博上推荐的《性空山》,民谣的节奏偏舒缓,陈粒的声音冷淡、通透带磁性,算是一见钟情吧。那段时间刚好接了一份长期出差的活,在异乡的夜里听得很多,也就更喜欢了。

恰巧陈粒到所在的城市开演唱会,没抢到票。在闲鱼上找了一个星期,期间付好款都被放了好几次鸽子,最后在演唱会前一天找到一个卖家,在他的要求下到淘宝店加价买了一张,也就有了接下来这20个月的故事。

一、鸽子是不对的。

一开始是在闲鱼上沟通,因为第二天就是演唱会了,之前也多次被鸽子,所以买票时留了个心思,一直问卖家座位号,卖家推脱后回了句“保证有票”。

按照卖家的要求到他的淘宝店下单,而不是闲鱼下单。这个事情很关键,如果闲鱼纠纷基本上就只能退款了事,而淘宝纠纷的话,卖家的个人信息是有在淘宝备案的,相关的交易规则也比较完善,政府部门、消协的介入途径也有固定套路,处理起来相对顺畅点。

订单截图订单截图

演唱会当天下午4点,最后确认门票,卖家让我直接到现场取,请了两个小时的假开开心心就去了。到了现场联系卖家,打了一个半小时电话,要么拒接,要么接了不说话,最后只说没票就不管了。

现在接触的黄牛多了,感觉大致分为两类:第一类是相对冷场的演唱会,黄牛收到的票多了,或者主办方卖不出去直接通过黄牛处理,这种情况买票很简单,区别就是折扣力度;另一种是比较热门的,黄牛提前收票、现场也不停地收,这边拿了那边立即转手,赚个差价,而且演唱会越热门,这个差价炒作空间越大。

这次遇到的属于后者,卖家也没料到陈粒的粉丝这么热情,结果玩崩了,按照约定价格卖给我应该要亏个两百左右,所以直接就玩失踪,事后退款了事。

现场等到8点半,最后无奈离开,地铁里想着这事,居然把我活生生地气到流泪。本人一年到头哭不了一次,这一流泪我自己都心疼起自己了。

20个月的淘宝维权路


×

20个月的淘宝维权路

20个月的淘宝维权路

聊天记录聊天记录

回家就找了律师朋友沟通,他建议我通过淘宝售后进行投诉,并要求卖家根据消费者权益保护法的规定进行三倍赔偿1350元,并退还本金450元。这个诉求也贯穿了整个维权的全程。

第五十五条  经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

二、漫长的维权路。

第一阶段:

淘宝投诉,在这个过程中,遇到的主要问题有:

1、投诉途径不明确,淘宝坚持“卖家未确认发货,订单没完成不能投诉”为由,否掉所有一切正常的投诉渠道。按淘宝的说法,先退款再投诉。

2、后面淘宝让我从其他途径投诉,具体哪个途径也没留底了,反正特意下了一个阿里旺旺ID,提交材料客服十天半个月不回复,也就断了念想。 

3、这个过程中,淘宝联系卖家后,卖家也有跟我沟通,就让我退款,其他不理。过程中还把我骂了两三次,甚至在明确告知电话有录音的情况下,照骂。淘宝说管不了。

4、拖油瓶。从我开始淘宝投诉到放弃,历时2016年11月到2017年4月。

所以,你如果已完成订单或者对方已发货再投诉,这个事情或许有一个更简便的渠道去处理,结果肯定是力度最小的,但也是最省心的,普通纠纷通过这个途径应该够了。而且,即使通过其他途径投诉,最后也必须提交材料给淘宝处理。

第二阶段:

杭州市工商行政管理局0571-12315或者杭州市长热线0571-12345,这两个途径、效力是差不多的,因为打市长热线最后还是会内部转回工商行政管理局处理。

杭州市政府在行政管理这块做的不错,处理及时,按时回复,甚至有短信提示。而且杭州市12315应该是对淘宝投诉熟门熟路,只是问你一些订单号之类的基础信息,提出你的诉求,并不要求提供其他证据。这也就是说,背后应该是工商局联系淘宝“你丫的有单投诉尽快处理下,具体怎么回事我懒得知道,你赶紧解决别找老子麻烦”。

我查了下,工商行政管理局跟消费者协会在很多新闻中都是并列出现的,不出意外消费者协会应该是工商管理总局指导下的社会组织,实际上消费者纠纷都是通过协会的职能去解决。但是消费者协会的职能是这样的:

第三十六条  消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

第三十七条  消费者协会履行下列公益性职责:

(五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;

通过这个途径会有一个问题,卖家死不认账怎么办?你只是一个调解机构,没有执法权,卖家死猪不怕开水烫你也没办法啊。所以,在处理结果不符合预期之后,12315的答复也很明确:对此类纠纷没有执法权,理解您但建议走民事诉讼渠道。

投诉之后淘宝官方开始主动联系我,让我按照要求上传相关证据。我也明确表达了诉求:赔偿1350元+退款450元。一段时间后淘宝跟我联系:经过与卖家的沟通,最终卖家同意赔偿500元+退款450元。当我提出反对的时候,淘宝直接说了:我们不是执法单位,既无权评判卖家行为是否属于欺诈,也无权对卖家进行处罚。

我改了要求:我不需要你们强制卖家赔偿,但对于卖家辱骂我(有录音)、交易欺诈(大量证据截图),你们淘宝必须对卖家进行内部处理吧!淘宝:您先确认退款后再举报,我们会对卖家进行扣分处理的,扣满多少分巴拉巴拉...

我个人感觉即使我退款之后再走淘宝投诉,或者再进行行政民事诉讼,也不会有“交易已经完成,案件不再受理”的情况,但万一呢?如果法院以退款完成不予受理的话,我不是白忙活了,所以自始至终淘宝的内部投诉我都没有进入到淘宝希望我进入的“正常举报路径”。

走到这步已经是2017年年底了,此时对淘宝不作为的怨气已经超过了卖家:大公司似乎习惯通过无限拉长战线、相对消极的处理方法来糊弄消费者,以期把消费者耗死而不是真正地解决问题

这个时候已经在认真考虑走民事诉讼的途径了,当时内心主要有两个想法:一审2w以内能搞定就上;我一定要把不作为的马云也给告了。

总结下,这个投诉方式适合一些通过淘宝投诉无法解决的相对较大的纠纷,但是也只是行政力量去逼迫双方给出一个结果,不管是不是你希望的,只要走这种途径都必须给消费者一个交代。个人觉得走12315投诉反而是最轻松的,打电话十分钟不用,效果也有,性价比最高,非常建议大家通过这个渠道去解决一些淘宝交易纠纷。

第三阶段:

网络投诉平台:黑猫投诉(https://tousu.sina.com.cn/)

眨眼之间到了2018年的315,这段时间其实已经走过一趟法院,被要求补充立案材料,这个后面再述。刚好这个时候新浪微博推出了自己的互联网举报平台——黑猫投诉,抱着试一试的心态在上面投诉了一下,结果还是赔偿500+退款450,这里主要是介绍下这个平台的一些情况:

投诉界面投诉界面

投诉流程及时间线投诉流程及时间线

淘宝处理结果淘宝处理结果

优点有两个:1、投诉填报的内容相对简单,还可以上传附件,允许上传照片和音视频,附图里没截图到。

            2、阿里还是给新浪一丢丢丢面子的,起码不会不回复。

缺点也有两个:1、3月24投诉阿里客服5月4日给我回复收到投诉,5月5号短信告知结果,这时效性很不互联网。

              2、如果前面没有第二阶段政府部门的介入,我收到的回复会是怎样的,不好说啊。

总结下,这个途径也就是提供一种多样性的补充,同样是通过第三方督促淘宝网去解决问题,但相比政府机构,新浪这个平台明显不怎么给力。总体而言性价比太差,非特殊情况不推荐。

第四阶段:

民事诉讼。跨度从2017年11月至2018年7月,期间跑了律所一次,法院四次,收寄快递各一次,耗尽最后一点心力。

2017年11月13日,在网上找了一些参考案例后,带着自己写的民事诉讼状以及搜集的材料到法院立案。毕竟是新手,很多东西都不符合要求,法院一份《补充立案材料通知书》把我打发回来。不过法院倒是提到一点:收件人姓名地址电话真实,且地址位于法院辖区内,所以即使是淘宝纠纷,被告一的卖家户籍在四川,被告二淘宝网注册地在杭州,但当地基层法院依旧受理

补充材料立案通知书补充材料立案通知书

补充材料要求提供“被告身份证复印件或居民户籍信息资料”,这项材料必须到被告所在地派出所办理,或者委托律师代办。一开始为了省钱不找律师,最后还是得去律所找朋友一趟。这个材料不难开,实在没办法可以搜索下被告户籍所在地的律师服务,看能不能解决。

对了,一开始被告的信息你可以找淘宝客服要,在你提交证明纠纷的所需资料后,他们会提供的。内容包括:淘宝ID、真实姓名、手机号码、身份证号码,户籍地址。后面法院要求提供身份证我去找淘宝要,被淘宝拒绝了,这点倒不意外,保护双方隐私,我也支持。

准备好所有材料(除了被告身份证明)之后,其实还玩了个心理战:把所有材料整整齐齐地发给卖家:我去过法院了,这里是法院要求的诉讼材料,我也都准备好了。如果你同意赔偿要求,这件事就此打住,如果不同意,法院我肯定上的,如果你败诉可能怎么怎么滴。结果对方不仅无动于衷,内心或许甚至有点想骂我。

为了陈粒,我把马云给告了为了陈粒,我把马云给告了

被卖家鄙视一番之后,带着材料去律所找朋友。看完后他直接说证明找朋友帮我开就行了,要给他朋友500元的费用(后面证明开下来后收了我300,他说只要这么多),我的材料差不多,也不用单独请律师了。

去之前我想着花个一两万都不知道够不够,结果500就搞定了,这大概是我在这段历程里最开心的一件事。感谢裴律师从头到尾的关注和帮助哈哈。

全套民事诉讼材料(部分未使用)全套民事诉讼材料(部分未使用)

诉讼请求:

1、请求法院依法判令被告一(卖家)退还原告购买门票金额450元,并增加赔偿三倍商品价款的金额1350元。

2、请求法院判令被告一就交易欺诈行为,以及辱骂原告、侮辱其人格尊严的行为进行赔礼道歉。

3、请求法院判令被告二(淘宝网)对其在该起案件中的不作为向原告进行书面道歉,并在被告二网站淘宝网https://www.taobao.com/首页进行公告,为期三天。

4、请求法院判令被告二对其网站交易规则进行完善,在《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》中明确规定:涉及票务类交易,卖家必须保证商品数量准确,按时、按量给付商品。如果卖家缺货,需在演出前三天告知消费者,否则判定卖家行为属于欺诈行为,按“退一赔三”处理,并由卖家承担买家必要的支出,包括但不限于行程产生的交通、餐饮以及住宿费用。如卖家拒绝执行,则由被告二作为连带责任方,优先承担赔偿责任。

5、请求法院判令两被告承担本案所有诉讼费用。


第二次跑法院,受理的工作人员主要就这个诉求提了几点:

一是交易欺诈涉及刑事责任,民事法庭的法官可以拒绝受理。后续我把交易欺诈改成了“虚假宣传”,不过这么一改,其实退一赔三的法律支持就不在了(见上面消法第五十五条),只有规定行政处罚部分。

第五十六条  经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:

(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;

二是第四点诉求法院无法支持,建议删除。最后我还是保留下来,理想还是要有的。

第三次修改跑法院,确认受理,缴费。拿着三份通知书到银行(大部分银行可以缴费),问下前台取个号,排队交钱就行了。

立案缴费立案缴费

第四次跑法院,早上做完全麻的肠镜检查,吃点汤粉就过去法院取了个传票。

传票传票

正式立案之后,卖家打电话找我,开口就是“哥”的叫,他说没料到我真的会去法院,我当时却在想他接到法院电话时有没有觉得是诈骗。他要求庭外和解,我说等等。其实这个时候我对卖家也没啥怨气了,但我就是觉得淘宝这事做的不对,他们该站出来解决这件事而不是让我一个人跑来跑去的,我在等淘宝出来给个说法,但淘宝从头到尾没出现。

有一天早上接到法院的电话,告知我准时参加开庭,开庭时间是周三,意味着出差在外的我至少要请一天假,来回奔波400公里七个小时的车程。

电话里受理这个案件材料的工作人员跟我明示:基于过往案例,法官不可能支持我对淘宝的诉讼请求。那一刻突然觉得没意思,辛辛苦苦做了这么多,人家大企业几乎不在意这事的存在,甚至无需在意。

转头就让卖家转了1675到我支付宝,就此算了:1675元包括1350的赔偿,300的律师费用和25的诉讼费,一分不少一分不多。

不久后淘宝工作人员第一次电话我,卖家说我同意撤诉,跟我确认情况。

是的,我撤诉了。你们赢了。

民事裁定书节选民事裁定书节选

三、最后想说的几句话:

1、几个投诉方式给大家介绍了一下,希望能帮助到有需要的人。我推荐淘宝内部投诉和杭州市12315这两种方式,至于民事诉讼真的是太累了,我希望你不需要走到这一步。

2、我始终觉得,当淘宝你在电子商务领域内占据了绝对的市场份额时,你也应该承担起最大的责任,而不是一次次地欺负着消费者。这件事情我不要求你太多,你甚至只需要在权力范围内给淘宝店家一些扣除信用积分之类的处罚(维权过程中卖家和淘宝都提及过这个体系,叫什么名字不确定),但你永远在用你的那套规则消耗我。

3、很多人会觉得我小题大做,而我只是太心疼那天晚上默默忍着眼泪回家的我,我觉得如果一颗真心能不被辜负,自然是最好的。那天之后,我大概有一年的时间没看过演唱会,也没听过陈粒的一首歌,那种感觉错过了,就是永别。

4、我有时候会很遗憾同意撤诉的决定,如果走一趟法庭,起码这个结果的借鉴意义会更大,能帮助到更多的人。但我也能理解自己,我实在是太累了。

推荐关注:
经验
话题:经验 +关注
生活记录
话题:生活记录 +关注
票务
分类:票务 +关注

提示

鼠标移到标签上方,

尝试关注标签~

评论0

发表评论请 登录

0 0

关注数量超出限制,请先删除部分内容再尝试

关注数量超出限制,
请先删除部分内容再尝试

登录
注册
用户名/邮箱
密码
验证码
看不清?点击更换
看不清?点击更换 忘记密码?

已收藏
去我的收藏夹 >

已取消收藏
去我的收藏夹 >

小提示