「科学消费」入门第四问：购物一时爽，遇到问题如何维权？

网购的快乐谁买谁知道，网购不仅不受时间、空间的限制，还拥有超多货品齐全的商品可供选择，其多样性之丰富，哪怕是大型超市都比之不上，也正是由于其齐全的品类选择和便捷性，网购越来越受到消费者的青睐。根据统计报告显示，截止至2021年12月，我国网络购物的用户规模已经达到了8.42亿，也就是说除去2.6亿的老年人以及所有孩童之后，所有人几乎都在网上购买过商品。

每次网购节狂欢过后，大家是不是因一时兴起不理智的DS默默留下了两行泪，可谓是购物一时爽，退货匆忙忙。本来公平公正的交易要是完美结束那也就没什么事了，但是总有意外突然而至，例如商品明明出问题了，商家却不管，那咱们消费者怎么办？合理维权当然少不了↓

1️⃣明确问题责任

网购之前大家一定都是开开心心地付款的，商品出问题这样的情况是谁也不想见到的，然而意外就是这样在我们不愿的情况下到来的，网络购物百十次，总会遇到不如意的时候，如商品破损商家不愿担责、商品丢件商家不愿退款等，公说公有理婆说婆有理可不行，还得用事实来说话。

1、买到的商品出了问题不要着急，先和商家说清楚情况，看是什么环节出了问题，商品问题是谁的责任。（物流损坏、出厂已坏、质量差等）

2、如果不是自己环节出问题，明确是物流和商家的责任后，可以和商家协商处理，看看商家提出的赔偿方案是否合理。（退货退款、重发换新等）

3、如果商家和方案合情合理，自己也满足，那就是皆大欢喜了，如果商家确实不认账，否认自己的责任及问题，我们再继续开始往下的维权。（出了问题和商家沟通后，大多数情况下都能得到满意的解决）

2️⃣留存网络证据

在和商家沟通未果的情况下，我们只能通过其他的渠道来进行维权，维护我们身为消费者的合法权益。

保留消费的证据。在网购中，消费者在进行购物时一定保存好消费交易以及相关涉及的聊天记录，这些证据都是发生消费纠纷时必不可少的证据。（部分人会有删除记录的习惯，给大家温馨提个醒，还是等待商品验证无误，试用一段时间觉得没问题后再进行删除）

3️⃣如何投诉？

在和商家协调无法解决后，投诉是我们的维权手段，关于投诉的方式有很多种，大家可以由简而难，能轻松处理的情况下就轻松处理，也无需怕流程麻烦，合理维护自身身为消费者的权益是法律赋予我们的权利。

1、购物平台投诉

在和商家协商无果后，我们第一时间应该寻找购物所在平台的介入。现在很多电商平台都拥有自己的自营模式，大部分商品就是平台负责销售和运营的（也有商家在其中），同时平台还对商家具有监管的义务，所以和商家协商未果后应该第一时间和平台联系，告知具体情况（一般在平台的介入下，问题都能得到解决）。

2、物流投诉

除了买家、卖家和购物平台之外，物流也起着巨大的作用，而以上这四大要素就是网络购物的基本组成。购物平台把买家和卖家在线上接连在了一起，而物流通过线下把交易达成。作为其中重要的一环，物流在运输过程中不可避免的也会发生各种各样的意外，例如丢失、损坏等，这两个问题是最经常发生的问题。

一般关于物流可能会有这几种情况：

①商家重发

现在网购我们都可以看见物流的实时动态，如果发现物流长时间处在某地不动，那有极大的概率就是丢件了。在通过快递公司或商家得知丢件的情况下，我们可以和商家协商处理，一般情况下商家都会合理解决你的述求，会重新再补发一件货品。

②商家退款

商品丢件除了重发之外，我们还可以寻求退款处理。大家如果觉得重新等待太麻烦，单品也并非不是不可替换的情况下可以选择退款处理，一般在发生丢件情况下，和商家联系后，商家都会给你退款或重发的选择。

③投诉物流公司

如果在运输过程中出现了损坏、丢失，同时商家以及平台的回复不能够赔偿自己的损失，那么我们就可以通过“邮政业申述服务平台”进行投诉处理。（通过电话或官网）

邮政业消费者申诉电话：12305

邮政业申述服务平台：点此进入

投诉步骤：

第一步，进入网站后点击“注册”按钮，填写完成后重新进入网站首页。

第二步，在上方找到“我的申诉”并点击“我要申诉”，填写基本信息、快递单号、申诉内容、证据等信息后点击“提交”，投诉流程就完成了。

第三步，耐心等待快递公司的处理结果，处理申诉地工作人员会和你核实情况并进行协调，处理完毕即申诉结束。

3、黑猫投诉

黑猫是新浪旗下的一个消费者服务平台，用户可以通过该平台投诉商家的不规范行为。用户在消费过程中与企业发生纠纷后，可通过黑猫提交相应凭证进行投诉。

要注意的是一定要确保平台接受了你的投诉，有时候在描述问题时，如果没有提供足够的证明和信息会被黑猫平台驳回申请，这时候就要继续修改，再重新提交。为了避免这种反复提交的情况出现，大家在第一次提交时就要确保描述的完整性和信息凭证的充足性。

黑猫投诉官网：点此进入

投诉步骤：

第一步，登录黑猫投诉APP/官网，未注册的需要先进行注册。

第二步，点击“我要投诉”，在我要投诉页面填写投诉对象、投诉要求、具体投诉事由，其中涉及到个人隐私的信息填写到隐私内容提交区，编辑完成后即可点击提交。

第三步，前面的流程做完之后咱们只需耐心等待投诉结果即可，一般来说等待处理结果的时间都不会太久。

4️⃣其他维权方法↓

1、12315投诉（消费者协会）

中国消费者协会，于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

12315是消费者投诉电话，只要是有关消费的任何投诉问题，你都可以通过此方法来达成诉求，以维护身为消费者的合法权益。

有关消费的这些问题通过消费协会来进行投诉（买到了不合格的物品或者卖家侵犯了消费者的权益）。消费者协会会和双方进行协商，如果协商不成，可以上报工商行政管理（消费者协会没有处罚的权利，只能协商解决）。

消费者投诉电话：12315

12315投诉官网：点此进入

中国消费者协会官网：点此进入

关于投诉的具体流程和要求，大家可通过消费者协会官网首页，点击——投诉导航——投诉流程，查看具体的相关事宜。

2、工商投诉

工商投诉在其中应该是门槛最高、时效最差的不得已办法了。如果确实是涉及的金额太高，且必须处理，最好是先找律师了解一下。

投诉流程：

第一步，消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站或前往工商部门等形式向工商行政管理进行投诉，并说明详细的投诉事由。

第二步，等待回复，工商部门会在7个工作日之内受理投诉并记录相关信息，然后做出处理。

第三步，受理消费者投诉后，在60个工作日内，消费者同意调解的，由工商部门组织进行调解。

第四步，若商家拒绝调解，工商部门可以对商家的违法行为进行处罚，消费者主张赔偿的，还可以向人民法院起诉。

不受理的7种投诉

1. 不属于工商行政管理部门职责范围的；

2. 购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

3. 已经过工商行政管理部门组织调解的；

4. 消协或人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

5. 法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

6. 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

7. 不符合国家法律、法规及规章规定的。

网购需要知道的一些知识↓↓↓

1、网购中的霸王条款要知道（带了上述字眼的商品，退换货被卖家拒绝的情况下都可以进行维权）

• 特价商品，概不退换/不退不换
  

• 金银饰品概不退换
  

• 验货先交开箱费

• 因节假日造成的延误，承运人不承担责任

• 包装未损坏、箱内货物损坏与本公司无关

• 商品损坏在总价值3％以内的属于正常损耗，概不负责

• 未在支付时间内支付尾款，预付订金概不退还

诸如以上类别的网购条款，全部都是属于霸王条款，并不具备法律的效力。

2、关于订金和定金↓

简单来说，订金可以退，定金可以不退。

• 根据《合同法》和《担保法》中的规定，定金有着债务担保的效力，如果一方不履行约定的债务，则无权要求返还定金。所以值友们看见预售的商品时可要注意，订金和定金可要分清楚，千万别一不留神就在这上面吃了大亏。

3、假货赔偿标准要知道↓

3倍赔偿，不足500元按照500元赔偿（如果是食品，则为10倍赔偿）。

• 根据《中华人民共和国消费权益保护法》，经营者向消费者提供的商品或服务有欺诈行为的，要依照消费者要求增加赔偿消费者受到的损失，赔偿的金额为消费者购买到商品或服务金额的3倍，增加赔偿金额不到500元的，按照500元进行赔偿，也就是说，消费者如果在网上购买到假货，最低的赔偿标准是500元。如果购买的是食品，出现假货情况则为10倍赔偿。

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最后再来个小贴士：

温馨提示：值友们在网络平台购物时，一定要注意货比三家，选择信誉好、规模大、售后服务完善的商家购买商品。在与商家发生纠纷时，可先与经营者进行交涉，要求经营者履行更换、修理等义务。若发现经营者涉嫌欺诈，消费者可依据消费者权益保护法和食品安全法等法律规定主张惩罚性赔偿。