成都游 篇三：在成都打了19个电话后，我终于对霸王条款维权成功

刚开始看到#奔驰女车主哭诉维权#的新闻后，自己还有点不解，觉得大哭大闹有些丢人，但第二天自己也面临维权困难后，才觉得这事真是不容易。

总结了一些方法和技巧，所以写下来，说不定能帮到同样遭遇的人。

事件经过

事情的起因很简单，我来成都旅游，图省事在去哪儿网上买了一个“三星堆一日游”的项目，第二天早上由于身体不适，无法赶上旅游团。

（身体不适的原因是连着两个晚上住民宿，睡不好导致的头晕）

我对民宿的体验在此👇

成都游 篇二：酒店到底哪里不好？干嘛要想不开去住民宿？近几年民宿似乎成了一种潮流，很多人出行会首选民宿，正好这回去成都游玩，所以我也想顺便体验下新事物。从图片上来看，酒店一晚价格在300元左右，而整套民宿大多只要150~200元，一百多元的差价，着实让我心动。再看到网上各种ins风格的图片，我的一颗少女心都快冒出粉色泡泡了。爱彼迎页面截图再者我之前就有张萌萌是也| 赞43 评论90 收藏173查看详情

我主动提出调换出发日期，以及部分退款的解决方案均被拒绝。且商家态度恶劣，以商详页中退费条款“距离出发时间 24h 前可退款，而距离出发时间 24h 内，由游客承担 100% 费用”为由拒绝退款，并扬言“你去投诉啊”。

向购买平台去哪儿网反应后，去哪儿网一边说调解纠纷，一边“请等候我们的回电”将消费者晾在一边。且去哪儿网以“保护商家”为由，拒绝提供商家资质信息。

最后在多方协调，政府督促下，最终维权成功。

为什么选择维权

当你沉默时，你就默认选择接受了最坏的结果。

奔驰女车主是 66 万新车，我这个一日游不到 200 元。值得这么花时间和精力吗？

值得，这不是金额大小的事，而是感觉被人故意坑了，花钱还被怼，这个气忍不了。

并且这是有理有据，有法可依的，为自己的权利发声，如果选择沉默，不就等同于选择放弃自己的权利？

我可以多花一点钱，买更好的服务，但我绝对不允许我花出去的每一分钱，对不起我赚钱时的辛苦。

这年头谁不是在拿命加班？

如果费用不能退，请给到我消费凭证；

如果门票不能退，花我钱买的，请给到我票根；

如果你说自己的合同条款超厉害，请拿出你不违法的证据；

但你绝对不能收了钱不做事，还想不明不白给吞了。

我只能说，平时我乐于宽容待人，甚至难得糊涂，但为了自己的权利而争，也能认真到你害怕。

（以上凭证去哪儿网客服说：统统无法提供）

为什么维权这么复杂

下单时，我们以为自己在和一个商家交易，钱货两讫，各自欢喜。

但维权时，你得逻辑清晰，你得有理有据自证清白，你甚至还得一切按照他们的规则来。

陌生的规则，每一个人的质疑，没有下单时的理所当然，只有一遍遍确认的万无一失。

维权经验

经过这次维权经历，我总结了一些沟通和搜集证据的方法，希望能帮助到跟我遇到同样问题的人。

投诉有方法

虽然我最后是在拨打了各种政府热线之后才成功维权，但打投诉电话也是有方法的。

获取商家具体信息

在拨打投诉电话时，接线员都一般会要求投诉人提供具体的商家信息，这个时候你需要提供的信息有：商家名称、商家地址（精确到门牌号）

如果你只是知道大概方位，没有具体地址，容易因无法精确到店铺而成为无效投诉。

如果你和我一样是在网络平台购买的，你可以问网络平台索要，也可以仔细找找商详页。

比如去哪儿网以“保护”服务商为由，拒绝向我提供资质信息。好在我自己在犄角旮旯里找到了工商执照信息，就是企业的营业执照照片，上面有详细的服务商资质信息。

国家规定，营业商家必须提供资质信息，且公开可查

我国实行的是登记簿制度，大部分信息都公开可查，比如说商家的基本信息。就是求职前我们都会查一查的公司基本信息，各种“天眼查”、“企查查”之类的软件，查的也是这类信息，即公司在工商管理机构登记过的公开信息。

天眼查查出的去哪儿网信息，跟百度一样简单

都是些企业信息，没有个人信息，所以不存在去哪儿网“保护”服务商一说。

一家企业，哪怕是一个路边摊，如果你想要有合法的营商资格，都必须具备固定的营业地址、法人、公司名称等基本信息，并且前往工商局注册登记。

比如我们不论去哪家馆子吃饭，店家都必须在醒目位置悬挂营业执照，甚至连外卖 app 里的店家，都必须在商家信息一栏展示营业执照。

结果强调服务“资质保证”的去哪儿网，竟然拒绝提供资质信息，真是让人无语。╮(╯▽╰)╭

理清思路

人类是情绪化的动物，尤其是急起来的时候容易智障……

第一步，请让自己冷静下来，别让智商下线。

第二步就是前后回忆整件事，提炼出关键转折点，以及客观事实。

如果你只是情绪化地，向接线员一通倾诉，拜托，接线员也很忙，你经历过的事都讲不清楚，接线员如何能清楚理解你的诉求呢？

有冤情不要紧，重要的是你能不能鸣冤，还得鸣得让别人听懂。

明确性质

在你冷静下来，理清思路之后，最好还能对事情有个定性判断。

商家的什么行为有问题，有什么问题，违反了什么法条， 是售卖假货，还是拒绝履行三包条款。

比如在我遇到的情况中，商家的问题是霸王条款，违反的是我国现行的《旅游法》。

在事情经过中说过，服务商和去哪儿网因退款条款中的约定而拒绝退款。“距离出发时间 24h 前可退款，而距离出发时间 24h 内，由游客承担 100% 费用”

他们说的好像有理有据，但请注意，这是妥妥的霸王条款。

根据现行 《中华人民共和国旅游法》，第六十五条， 平台应当退还我 “扣除必要费用后的余款”。也就是除了来回车费退不了，剩下的三星堆门票，以及餐费都应当如数退还。

《中华人民共和国旅游法》 第六十五条
旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

更多《中华人民共和国旅游法》内容，请点这里

他们商详页中所谓的“由消费者承担 100 % 费用”这件事，完全不符合《旅游法》，是真正的霸王条款！（最新的网页信息中已将“100%费用”改为“100%损失费”，但损失费的用词很暧昧，请大家注意分辨）

《旅游法》是走累了，坐在文殊院台阶上现查的╮(╯▽╰)╭

如果这里不解释清楚“100%损失费”，仍然是霸王条款

其他更多霸王条款可以参见下面两篇文章：

1. 面对这些“霸王条款” 四川旅游教你如何说不
   

2. 旅游高峰将至 警惕旅游类补充合同霸王条款

及时保留证据

发生纠纷时可作为证据的有：有效合同、照片、录音、视频

网络上购买的产品发生纠纷时一定要截图存证。

虽然淘宝有存照功能，但不是每个平台都有，比如我投诉到去哪儿网之后，人家立刻改了网页信息。

比如改了出发时间，把 11：00 改成 10：45 ，提前了 15 分钟。

比如我对他们那个 24h 的退款条款有异议，人家也立刻改掉了。╮(╯▽╰)╭

订单信息实时改这种事，我也算长见识了。

在和平台或商家电话交涉时，要录音。

不管是明着录还是暗着录，只要其中一方知情，我国法律就承认。比如我说服务商态度恶劣，比如他们拒绝退款，如果不录音存证，外一他们狡辩可如何是好？

记录几个热线电话

12345 市长电话

不论你的号码归属地是哪里，在成都地界上拨打，就会自动转入成都市长电话，如果在上海拨打，就是上海的市长电话。

该热线只能记录问题，无法立刻解决，后续会发送给各相关只能部门，由政府机构协调整改，一般会在一周内回访。

如果跨省市拨打，比如人在成都，拨打上海的市长电话，就加拨区号：021-12345

12315 消费者投诉热线

拨打方法同上

成都当地的 12345 和 12315 已合并，所以随便打哪个都可以。

96927 旅游投诉热线

028-86702259 四川省旅游投诉电话

010-65275315 国家旅游投诉电话

事件教训

老话说，吃一堑长一智，所以来说说这次我长的智吧。

报团要去旅行社门店签合同，不然容易投诉无门

我之前出去玩都是在机场旅行社摊位签合同，整个行程也很开心，没碰到过这次这样的事。以前遇到有团友提前离队的，也会退部分金额。

这次图方便，手机上下单，差点因为没有商家地址而无法投诉。虽说只是打了近 20 个电话投诉，但游玩的好心情还是大大受损。

平台购买及时留证

可能淘宝做的太好了，以至于我从来没想过现在网上的订单信息可以和外卖员 gps 位置一样，实时变更。

所以，如果发生纠纷，请第一时间打开手机截图留证。

法条平时不关注，关键时刻派大用

如果不是这次的事，我可能都不知道我国有个《旅游法》。

要不是工作中需要经常看公文，读文件，别说区区几页的《旅游法》，可能我连第一章都看不明白。

我们不常和公文打交道，但还是应该了解一些如《消费者权益保护法》和《旅游法》这类与自身生活相关的文件内容。

最后

解决问题的方法千万种，投诉维权实乃下策。

如果能讲道理，能协商解决的事，何必要投诉，何必要撒泼？

我打投诉电话那天，正好是奔驰女车主与 4S 店经理对峙那天，听了录音后，我惊叹于女车主的逻辑能力，项目推进能力，抗压能力，甚至是记忆力。

但更重要的是，我意识到，读书虽然无法强健筋骨，但读书一定能帮我们不随便被人拿捏！

如果我没能及时理清思路，我的投诉会被当成无效投诉（接线员听到有退款条款就准备 say byebye 了）；如果我没速读法条，找到合理依据，我的诉求会被不当回事；如果我没有分辨能力，大概早就被平台忽悠到任人宰割。

我读过的书，受过的教育，都对我能够成功维权功不可没。

读书，真的很重要。

“小编注：本文作者 @张萌萌是也 是什么值得买生活家，他的个人公众号：张萌萌是也，微信搜索“zmmnote”

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