维权——记第一次和马蜂窝的超亲密接触

高能预警,本文全篇流水账,请不要置喙我的行文风格,我的风格就是一锅乱炖!

万万没想到有一天新闻里维权的事情,会发生在我这种虽然好运没有但坏运也不多的人身上…

虽然最近有看到马蜂窝在预定问题上的新闻,曾经也在贴吧和其他地方也有看到吐槽马蜂窝不作为一生黑的文章。

但是因为自己在上面不管是订票还是酒店,从来都没有出过问题,即使这次出行前姜先森有开玩笑地提醒我马蜂窝会不会出妖蛾子,我还是坚定地在上面预定了全部的酒店…

维权——记第一次和马蜂窝的超亲密接触

结果在旅程的后半段被彻底打脸了。写下这篇文章的最终目的也是为了帮助更多的人维护自己的合法权益。

这次经历也让我们家深深体验到了维权的麻烦和不易,中途每次沟通都有“不然就这样吧”“要不然算了吧”诸如此类的心情。还好从头到尾都是由我们家姜先森出面,我只负责在旁边提供精神支持和安抚。虽然在最后,我们也还是在麻烦面前妥协了,没有坚持自己的立场到最后。

在此必须对我们家勤劳勇敢又超级可爱的姜先森表示崇高的敬意和深深的爱意!由衷感谢他对家庭至此刻为止的全然付出。超级爱你~~❤️

此事的电话沟通几乎全程有录音,后面也有改为邮件沟通。另外支付宝改变生活,因为有了支付宝账单,才完整的还原了时间线。因为预定好过后,只有马蜂窝那边二次确认才会发邮件,但是扣款只有支付宝上才有记录。其实这次也怪我自己没有意识到二次确认的问题,总觉得没联系就是预定成功…结果是预定成功了才会联系…

我说这个只是为了说明,凭据简直太重要,虽然不一定要走到那一步,但是有备无患。

事情的起始是这样的…

在两天的黄山内的爬坡上坎后,两个人拖着半残的双腿坐上了从黄山到厦门的动车(必须讴歌祖国的动车,又快又稳又舒适,是我最爱的长途交通工具没有之一。哪天有钱能买土豪航空的头等舱了也许会改变~)。

维权——记第一次和马蜂窝的超亲密接触

梗概是,10月11日预定了10月16到21日的房间,上面的协议是10月14日零点前可免费取消,之后不可更改且反悔房费不退。

维权——记第一次和马蜂窝的超亲密接触

维权——记第一次和马蜂窝的超亲密接触

第一个电话是10月16日下午两点半左右,当时是还有二十分钟左右到厦门北。当时姜先森还有点疑惑,为什么是一个北京的座机电话。一个声音很温柔的售后小哥温柔地告诉我们,五天前订的房没有订上…在入住时间都过了半个小时后,才告诉我们房没有订上…这个操作也是服气~~小哥告知,按照他们的规定,可以补助我们50块钱的马蜂窝订房代金券,让我们自己重新在马蜂窝上找酒店…


维权——记第一次和马蜂窝的超亲密接触


我们的第一次诉求是不要补偿,只要同等价位在那儿周围再帮我们订一间就行,马上就要下车了,我们自己实在是不方便再找。被拒绝,然后小哥说可以把补偿提高到100块钱的马蜂窝订房代金券

我在旁边就看到姜先森脸色一变,小火山就在爆发的边缘了,连忙在旁边安抚他说没什么大不了的,皮可以慢慢扯,实在找不到房还可以割肉住五星,不要和客服发火,他就是传话的人,也做不了主。姜先森果然很快把脾气消下去了,告诉客服小哥我们不接受这个建议,如果他的权限不够,可以让上一级的领导来处理。

第一次通话到此为止。姜先森的火气下脑后恢复成为很好沟通的人(在此表扬,这两年终于不那么容易被情绪攻心了,很好很好)。两个人商量了一下,如果马蜂窝还是不同意帮我们订房,我们该怎么解决当晚的住宿。当时随便搜了一下,各路酒店价格已经提高了不少。

正说着,马蜂窝就打来了第二次电话,还是同一个客服小哥,告诉我们马蜂窝愿意把赔偿提高到两百的马蜂窝订房代金券。我们的诉求依然是补订同价位的酒店就可以,不用赔偿;如果不行,请上一级的领导,小哥让保持通话,他帮我们转接,在等了大概3、4分钟后,结果还是小哥…告诉我们最多就只能这样了,200的订房代金券,说本来按照规定,补偿是不高于第一晚房费的,意思是我们还占大便宜了…?依然拒绝,最后姜先森还补充了一句“亏我老婆看了那么多新闻还相信你们,以后再也不会订你们的房了!”

在第二次通话之后不久,已经下高铁了,两个人坐在高铁站外的花坛边上,我开始看酒店,当时在七天连锁订的同一个房型大概是涨到了300左右。姜先森开始投诉。因为没有经验,第一次依次投诉了三个部门,旅游局、消费者协会、北京工商局,都要提交文本论述和订单、通话时间、邮件的截图等。

很快被旅游局打回,大概不到半小时吧,说不归他们管。消费者协会和工商局一直在等待受理中。投诉完后不久,马蜂窝第三次致电,这次是上一级领导了。依然是马蜂窝订房代金券,不过这次是提高到了500块钱。依然拒绝过后,也告诉他们,我们已经投诉了,并且我们的诉求现在是退一赔三,之后就等看政府部门的处理意见。对方也很礼貌地表示了解和歉意。

此后一直到从厦门回来后,估计工商局或者消费者协会通知了马蜂窝,开始新的沟通。这一次是愿意补我们后面订房的差价,以及换酒店产生的费用,例如坐出租车、地铁等,如果能提供凭据,也可以一起补偿给我们。拒绝过后,也半开玩笑地问他们,如果后面我们住的一两千一晚上的酒店,他们也愿意把差价补给我们吗,经理尴尬地笑到并表示,那当然是不行…

所以我估计,马蜂窝大概是推测我们既然只舍得花不到两百住住快捷酒店,当然是不可能在没有完全赔偿的情况下住高级酒店,那补偿的金额最多也就几百块钱。所以才会在没有询问我们花费如何的情况下,表态愿意把差价补给我们。

说实话,马蜂窝这个态度真的太不真诚了。既然你们许诺在先,愿意补偿差价,却已经打算在超出预算的情况下又再次毁约?!

我那个后悔啊,为什么愿意花钱吃人均一两千的饭,却不愿意花钱睡七八百一晚的觉!!恨自己只在乎吃!!

再下一次沟通,马蜂窝的赔偿是退一赔一,但是这次是现金!终于不是他们的代金券了~~但是再次查看消费者权益条例后,还是在邮件中重新明确了我们的诉求,希望退一赔三。

维权——记第一次和马蜂窝的超亲密接触

终于来到了终章。最后一次马蜂窝的经理致电表示,他们能够答应的最高的赔偿,就是退一赔二。如果我们的诉求还是坚持赔三,那么需要提交给董事会来决议,并且必须走司法途径,法院判了他们输,他们才可能赔三。

当时姜先森正在出差办事,后来也告诉我,觉得打官司在北京、还需要请代理律师等等,要解决和面对的事情实在是太多、太麻烦了,所以便同意了。之后便是邮箱告知开户行、开户名等等。

至此事情终于完结。

从读大学就开始注册使用这个网站,那个时候的站名还是勤劳的蚂蚁与蜜蜂——蚂蜂窝。到毕业结婚都N年了,变成了一枚沧桑的已婚中年妇女,也一路相伴、看到它变成越来越多人喜欢的马蜂窝,每天看蜂首、翻翻各路蜂蜂们的游记也已经成为了一个习惯,之前连听个歌我都必须要用马蜂窝的旅行电台…

虽然我是一个一篇游记也没有在上面写过的老蜂蜂,但是只要身边有人有出游的计划,我永远都主推他们先上马蜂窝看看+订订。

这两年马蜂窝的发展快速是有目共睹的,也像携程、去哪儿一样可以订自由行、酒店等等,还请了胖小手手——黄轩小朋友做推广,网站里的板块也越来越多,有用的信息也越来越多,相应的问题可能也就变多了吧。

这次发生的事情,对于马蜂窝打发用户的态度说不心寒是假的。一个公司要良性运转,必然要以经济和盈利为导向,这个是合理且正确的;但是没有一个完整的售后服务章程,还理所当然且尽可能地按照最低行业标准来要求自己、打发客户,真的让人大跌眼镜。

从50开始,到100、200、500的代金券,一步步试探客户的底线,用繁琐的博弈来消磨客户的耐心以达到目的。不能说错,只能说公司的理念并不是表面上显起来的、或者说包装的那么好。在核心利益上,只要有可能,就会以最不积极的态度来遮盖和解决;如果要让其完全承担法律上的责任,不经过国家司法机关的流程也是绝对不可能的。当然表面上的礼貌是很好的。

最后,一枚老蜂蜂表示,依然祝福马蜂窝能够越来越好。也希望越来越多的人喜欢它、使用它。


   

   

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