被砍单了怎么办?网购被恶意砍单维权全纪实

2019-04-17 17:43:57 42点赞 116收藏 42评论

当前奔驰漏油事件闹得沸沸扬扬,想想我们消费者真是可悲,奔驰漏油,奥迪致癌,各种魑魅魍魉层出不穷,让我们消费者频频受伤,唯有使用法律武器保护自己合法权益才是正道。现在本人以亲身经历向各位读者提供电商恶意砍单情况下的合理合法维权过程,希望对大家能有所帮助。

因为之前有过一次在奥买家网购买卡乐比麦片的索赔事件,依法获得了赔偿,所以在此次维权过程中以往的经验起到了很大的作用。下面进入正文

事情起因

事情的经过是这样的。。。

苏宁易购app截图苏宁易购app截图

这就是维权物,一只zippo打火机,型号ZBT-4-8b鱼戏莲叶间,zippo打火机我已经有了3个了,这是第四个。4月10日无意间泡张大妈网爬格子的时候,在打开的苏宁易购网站限时抢购页面发现了此款打火机,当时标价14元,限购时间为4月14日上午9:30分,因为此款火机为盔甲加厚加重版,加之有苏宁易购正品保证。售价实在是太感人了,只要14元,还要什么自行车?要知道正常市场价应该多少?500多一只啊,我的乖乖,如下图

各大电商售价各大电商售价


千篇一律的正品保证千篇一律的正品保证

看到了,觉得合适,那就定提醒等着下单就好了,能不能抢到都是运气,重在参与嘛~当时是这么想的。于是我添加购物车,等着抢购时间慢慢道来~~

时间来到了4月14日上午,9点25,提醒姗姗的来了,哈哈,时间差不多,检查手机电量,检查网络,关闭其他应用,打开app等待抢购,准时9:30分,打开了该物品销售页,添加购物车(是的,请注意我又一次添加了购物车),然后提交,居然没有提示没抢到或者售罄,抓紧下单,支付页面发现居然下了两个~!?简直是意外之极,这玩意居然没有限购数量,这时候要我退一个肯定是不行的,绝对秒无啊,既然两个都属于我,那就直接付款吧~于是支付了含运费10元,共38元的实际付款。此时的页面就显示成了

审核通过,确认订单有效,准备发货审核通过,确认订单有效,准备发货

并且发票都开好了并且发票都开好了

这时候我就美滋滋的等着收货了~一切都很顺利对吧~hahaha

时间来到了4月14日下午14点45分,一条短信引发了这次维权的斗争~

短信短信

如此明显的诱导消费者取消订单,我怎么可能轻易接受,于是向客服反馈:

客服也确认无货,需要办理退款客服也确认无货,需要办理退款

那可对不起,你是提前宣传限时抢购,消费者既然已经付款成功则合同已经建立,并且限时抢购规则应该库存数与限购人数相同才可购买成功,那我就要依法合理维权了。


维权第一步

4月14日第一时间向客服说明,声明自己的立场和要求,提出以下佐证:

第一、限时抢购,双重限定了购买人的实际数量,要求了时间,也要求了数量,那么只有特定人群才能下单并付款成功。

第二、付款成功即合同生效(其实对于这一点,部分电商仍然存在争议,部分认为应当以实际收货验货完成为生效,有部分认为应当以付款成功为生效期,当然作为消费者,肯定是要按照自己利益来要求,在此案例中以付款成功为生效期),卖方单方面违约,需要承担违约责任。

第三、规定限时抢购,但实际购买人无法购买,涉及虚假宣传。

将以上三条向苏宁易购客服提出,要求要么继续发货,要么赔偿损失。

客服并没有这个权限处理,于是客服将此事件上报上级协商处理,并沟通卖家进行磋商。请注意,所有的磋商卖家和消费者都没有直接沟通,全部是通过苏宁售后完成的。

当天下午稍晚时候,苏宁客服打电话向消费者提出解决方案,第一退款,第二补偿10元苏宁券。。。简直是笑话,本人直接拒绝此方案,坚持要求发货。此时客服一再强调已经无货,于是此次协商不欢而散。客服说会继续上报,并及时与我沟通。

维权第二步

4月15日上午,再次接到苏宁电话,说协商意见如下:退款,赔偿100苏宁券或者现金。继续拒绝,这么缺乏诚意的补救措施,如此低劣的服务态度让我很恶心,很不爽,加之此时正在出差途中,坚决拒绝,向客服表明自己态度,第一,拒绝此协商结果,第二,商家明显缺乏诚意,要求消协介入。客服表示继续反映协商,再次不欢而散。

又一次出差。。。又一次出差。。。

既然商家没诚意,我们也没必要傻等着,也该主动出击了,于是向12315网站提起了投诉,具体内容如下:

投诉企业名称为:苏宁易购集团股份有限公司(此项可在搜索栏中查找,也可以通过企查查天眼查工商注册系统等查询),需要填写的内容还有公司地址(根据系统自动填写),购物方式:网站销售,订单号:苏宁购物的订单号,商品服务类型:其他日杂用品,品牌zippo,商品名:打火机,型号ZBT-4-8b,数量2只,争议发生时间金额等等,如实填写即可。投诉问题也根据实际情况填写。内容我填写如下:

2019年4月15日,苏宁易购手机app端参加限时抢购,抢购商品为zippo打火机,如附件图,产品于4月15日0930时开始抢购,并未提示限购几件,消费者提前定时并准时参与了抢购,直接抢购两件,并付款成功,并且苏宁app提示下单成功审核通过,由供应商发货,苏宁委托第三方快递配送。并且保证商品正品质量。同日1445H消费者收到短信提示,苏宁以无货为由要求消费者申请退货,单方面诱导用户砍单。随后消费者与app中客服进行交涉,均已同样理由要求退货,补偿10元代金券。本人拒绝此解决方案,要求卖家按照合同约定继续发货,客服说会向公司反馈待答复,请工商消协按照消费者保护法,合同法,电商法之规定,发货或者赔偿一千元。

随后提交,等待苏宁联系就好了。。。

维权第三步:

4月16日,上午接到苏宁电话,说收到工商消协的要求协查报案,再次与我沟通,并且表示道歉(没有官方介入,他们会道歉才怪了),并且又一次说明,确实无货了,而且对于我要求赔偿一千元卖家也是不接受的。此时我开始了我的论证:

不是我要求赔偿,而是我根据消保法第48、55条之规定,依法合理的要求赔偿。法条内容:48、经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(一)商品或者服务存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(六)销售的商品数量不足的;(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 55、经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

客服默默无言了一会,然后表示会努力协商解决此事,请我耐心等待,balabalabala。撂了电话,感觉挺爽。

维权第四步:

4月16日下午收到短信:

发货了发货了

卖家发货了,随后不久,苏宁来电说明,卖家已经同意发货,我问不是说没货停产了么?客服答当时确实没货了,现在调货给我发的,让我耐心等待签收。

这时候不要被胜利冲昏了头脑,发货的原因无外乎因为违法成本高于发货成本,但是究竟发出什么货,谁知道呢?是否是忽悠了别的消费者砍单发给了我,还是直接发个赝品给我,这些还需要进一步验证。但是根据快递单号显示,商品发货地为义务。。。纳尼??小商品批发吗?我对于此物的正品与否深表怀疑,并且向客服提出,客服以多仓发货为由进行了解释,好吧,我先等你看玩什么花样。顺便扒一扒这个苏宁易购第三方卖家的名称,天猫也有它的存在,就是洋杰安zippo专卖店。

维权第五步

验真。如果为正品,那么维权完成,如果赝品准备好应对措施,那么请官方进行鉴定并出具报告。然后根据消保法、电商法和合同法向苏宁易购和卖家提起诉讼。目前因为快递还未到手,所以暂时告一段落,可以等我的后文啦~谢谢大家,希望能给大家一点有用的经验。


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