CRM和SCRM是什么？有什么区别？

SCRM这个2011年前后被提出的概念，最近又被很多企业和媒体频频提起。那么，SCRM到底是个啥？和CRM有啥区别？今天咱们就来聊聊这个话题。

一、CRM是什么？

要想彻底搞懂SCRM，还得先从它的前身——CRM说起。

CRM最早产生于20世纪90年代的美国，是企业为了提升客户满意度、忠诚度，提高企业效率和利润而采取的一种技术手段。

它的核心思想是通过将客户信息收集、整理、分析，然后对企业内部销售、市场、服务等业务流程进行优化，从而为客户提供更加个性化、精准化的服务，以提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业利润的增长。

强调的重点

• 客户为中心：CRM 强调将客户置于企业运营的核心位置，企业的所有决策和行动都围绕满足客户需求、提高客户满意度展开。

• 数据驱动决策：通过收集、分析客户数据，了解客户行为、偏好和需求，为企业的市场营销、销售和客户服务等决策提供依据。

• 流程优化：对企业的销售、营销和服务流程进行优化，提高效率和质量，确保客户在与企业交互的各个环节都能获得良好的体验。

在具体功能方面，CRM聚焦于客户关系管理。

包括管理客户信息，包括客户的基本资料、联系方式、购买历史、服务记录等。

通过对这些信息的整合，企业能够全面了解每个客户的需求和偏好，从而为客户提供个性化的服务。

举个例子，一家卖车的4S店，来了一个客户想买车。

那么，在CRM系统里，你可以记录这个客户的基本信息（姓名、性别、年龄、电话等）、购车意向（想买啥样的车）、跟进情况（啥时候来过店里、试驾了哪款车、有啥顾虑等）。然后，你可以根据这些信息对客户进行分类：这个客户是“意向客户”，那个客户是“已购车客户”。接着，你就可以针对不同类别的客户采取不同的跟进策略，比如：给意向客户多发一些车型介绍、优惠活动等信息；给已购车客户提供一些保养、维修等服务。这样一来，你的工作效率就会大大提高，客户满意度也会大大提升。

二、SCRM是什么？

SCRM是在CRM的基础上融入了社会化元素。那么，这些社会化元素具体指的是啥呢？

其实，所谓的社会化元素，指的就是我们日常使用的微信、微博、抖音、快手、小红书等社交媒体平台以及基于这些平台形成的社交网络。这些社交媒体和社交网络不仅改变了我们的生活方式，也改变了企业的营销方式和服务方式。

举个例子：以前，企业要想宣传自己的产品，只能通过电视、广播、报纸等传统媒体进行广告投放。而现在呢？企业可以在微信朋友圈、抖音、快手等平台发布短视频、图文等内容进行营销；也可以在微博、知乎等平台通过回答用户问题、参与话题讨论等方式进行品牌推广。

同样地，以前企业要想服务客户，只能通过电话、邮件、面对面等方式进行沟通和交流。而现在呢？企业可以通过社交软件工具与客户进行实时互动和沟通；也可以通过社交媒体平台收集客户反馈、了解客户需求和偏好。

因此，SCRM可以简单理解为：社交化客户关系管理（SCRM）是在传统 CRM 的基础上，融合了社交媒体的特点和功能，通过与客户在社交媒体平台上的互动，实现客户关系管理的一种新型管理模式。企业利用社交媒体、社交网络、在线沟通工具等社会化元素来与客户建立联系、互动和沟通，并通过分析和挖掘客户数据来优化客户体验、提升客户满意度和忠诚度。

从SCRM字面上就能看出来，它比CRM多了一个“S”，也就是“Social”。不在单单把客户当作客户，而是公司的一种资产，和公司有着双向互动的关系。

“Social” 赋予CRM的新内涵：

• 社交互动：SCRM 鼓励企业与客户在社交媒体平台上进行互动，如回复客户的评论和私信、发起话题讨论等。这种互动不仅可以增强客户对企业的好感度和忠诚度，还可以帮助企业了解客户的需求和反馈，及时调整产品和服务。

• 口碑营销：社交媒体的传播力使得客户的口碑变得至关重要。SCRM 帮助企业通过优质的产品和服务，激发客户的口碑传播，扩大品牌影响力。例如，企业可以通过鼓励客户在社交媒体上分享使用产品的体验和感受，吸引更多潜在客户。

• 客户洞察：社交媒体平台上的客户行为和数据为企业提供了更丰富的客户洞察。企业可以通过分析客户在社交媒体上的言论、兴趣爱好、社交关系等，深入了解客户的需求和心理，制定更精准的营销策略。

• 社交化营销：SCRM 支持企业在社交媒体平台上进行营销活动，如发布广告、举办促销活动、开展线上活动等。这些营销活动可以吸引更多客户的关注和参与，提高品牌知名度和产品销量。

SCRM 在 CRM 基础上增加的社交功能及管理：“引流——运营——转化”三步走

1.引流

充分利用社交媒体平台进行客户引流，包括社交广告、社交互动活动等等。

比如，一家美妆品牌可以在社交媒体平台上发布美妆教程、产品试用心得等内容，吸引用户的关注，然后通过链接引导用户至自己的电商平台进行购买。同时，可以在社交媒体上举办各种互动活动，如抽奖、问答、投票等，吸引用户的参与。

2.运营

注重社交平台上的客户关系维护和运营。主要是内容营销+社区建设。

企业可以在网上回复客户的咨询和投诉，与客户进行沟通交流，增强客户的信任感和忠诚度。也通过社交媒体平台发布有价值的内容，如行业资讯、产品知识、用户案例等，吸引用户的关注，提高品牌的知名度和美誉度。此外，可以在社交媒体平台上建立用户社区，让用户之间进行交流互动，分享经验和心得。

3.转化

比如，一家电商通过对社交平台上的用户数据进行分析，了解用户的需求和行为，制定更加精准的营销策略，以在微信针对目标用户发布限时折扣信息、优惠券等，吸引用户点击链接，进入电商平台进行购买。

三、两者有什么区别？

CRM 和 SCRM 虽然都是客户关系管理的工具，但在概念和功能上存在一定的差异。

（一）管理理念

CRM 强调以企业为中心，通过对客户数据的管理和分析，为企业的决策提供支持。

SCRM 强调以客户为中心，通过与客户的社交互动，满足客户的需求和期望。

（二）功能特点

CRM 的功能主要集中在客户信息管理、销售管理、营销管理和服务管理等方面。

SCRM 在 CRM 的基础上，增加了社交互动、口碑营销、客户洞察和社交化营销等功能，更加注重与客户的互动和沟通。

（三）目标受众

CRM主要面向已有客户和潜在客户，致力于提升客户满意度和忠诚度，实现销售转化。

SCRM则更加注重品牌社群的构建和运营，面向更广泛的受众群体，包括粉丝、关注者、意见领袖等，致力于提升品牌影响力和传播力。

（四）营销方式

CRM偏向于传统的营销方式，如邮件营销、短信营销、电话销售等，注重营销活动的执行和效果评估。

SCRM更加注重内容营销和社群运营，通过创作有价值的内容、建立品牌社群等方式，吸引消费者关注，提升品牌知名度和美誉度。

（四）适用场景

CRM 适用于传统企业和行业，如制造业、零售业、金融服务业等，这些企业的客户关系管理相对较为成熟，需要通过数据挖掘和分析来提高客户满意度和忠诚度。

SCRM 适用于新兴行业和企业，如互联网企业、社交媒体企业、电商企业等，这些企业的客户群体主要活跃在社交媒体平台上，需要通过社交互动来吸引和留住客户。

不管怎么说，CRM还是SCRM，它们的核心都是以客户为中心，都强调提供更加个性化、贴心的服务。