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机器人与郑洁真刀真枪上赛场,体育圈要变天了

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08-23 21:09

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7. 【回复不算数、转人工困难,#AI客服岂能成维权拦路虎#】今年上半年,全国消协组织受理的投诉中,AI客服成投诉新热点。问题集中在AI客服转人工困难,部分平台通过循环应答、多层跳转等方式阻碍人工接等。转人工不是增值服务,而是法定责任。电子商务法要求经营者建立便捷、有效的投诉、举报机制。将于今年9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》也明确规定,平台应设置便捷的转人工切换方式,并在涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景等情况下自动转接人工客服。技术是用来提效的,不是用来“甩锅”的。AI客服可以24小时全天候在线,但企业的责任不能借此“掉线”。#正义锐评# https://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309405333209826328738

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12. #你今年最有感触的热点是什么?# 今年我感触最深的热点是AI客服成消费投诉新大头。网购售后、账单咨询,发十遍“转人工”都接不通,AI只会循环话术,问题根本解决不了。全国消协上半年统计,共收到消费者投诉98万多件,售后服务类投诉占比26.79%,其中AI客服相关投诉增速最快。很多商家为省事压缩人工席位,简单查询还好,遇到退款、理赔等复杂问题,AI没处置权,吃亏的还是消费者。我觉得AI本身没错,但不能让它成为商家“挡箭牌”。后续监管应明确底线,保留人工接入通道,咱们遇到问题也能向12315投诉。

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