15217元机票退票只退432元：看懂这三条规则，退票不再被坑
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4. 贵州，一女子在同程旅行买机票后想改签，看到平台“买新退旧”的提示说先付新机票自动退旧机票，于是她花了831元买完新机票，没想到旧机票741元竟然退款0元，更离谱的是同样操作的另一个订单却被算作改签而非退票。同程客服事后却称一般不推荐客户点这个功能——既然不推荐，为什么还要放在页面上诱导消费者？ 2026年7月23日，郑女士和朋友通过同程旅行APP，下单购买了4张马来西亚境内航班机票。 航班行程为8月15日从斗湖飞往哥打京那巴鲁，所有机票均为同一账号下单，分为两笔订单结算。 第一笔是单人机票，价格338元；第二笔是三张机票组合订单，总价741元，两笔订单合计购票金额1079元。 购票完成后，郑女士因个人行程临时变动，需要调整航班时间，打算对已购机票进行改签操作。 8月4日，郑女士点开同程旅行APP的机票退改签页面，系统并未展示常规改签通道，而是优先推送了“买新退旧”服务选项。 页面配套小字明确标注操作逻辑：先支付新机票费用，系统自动退订旧机票。 基于平台公开的操作提示，郑女士默认该服务是正规改签方案，支付对应费用即可完成行程调整，旧机票款项会正常原路退回。 随后，郑女士按照页面指引，依次处理两笔机票订单。 单人338元的旧机票订单，需支付388元完成改签；三张机票741元的旧订单，需支付831元更换新机票。 郑女士当即完成两笔新增费用的支付，全程严格遵循平台操作流程，没有自主更改任何选项。 岂料付款完成、操作结束后，郑女士核对订单明细时，发现了极其反常的问题。 两笔旧机票订单的处理结果截然不同，单人338元订单显示改签成功，已正常更新航班信息。 而总价741元的三张机票订单，页面明确显示退票完成、退款成功，但核心的退款金额一栏，赫然标注着0元。 郑女士仔细核算费用后发现，338元的旧订单改签费用中，237元为改签手续费，155元为机票差价。 相当于她不仅没有省下改签成本，还额外支出了手续费，而741元的旧机票直接作废，没有分毫退款。 可谁也没想到，整个操作流程中，平台全程没有弹窗、没有醒目提示，告知用户该笔旧机票无可退金额。 退款0元的结果，是在退票流程全部完成后，才在订单详情页面被动显示，消费者付款前完全无从知晓。 察觉问题后，郑女士立刻联系同程旅行平台客服，针对0元退款结果提出质疑，要求平台退还741元旧机票费用。 在郑女士的多次沟通追问下，平台客服终于解释“买新退旧”的真实规则，彻底推翻了页面公示的简易释义。 客服表示，“买新退旧”本质是平台极速改签服务，并非用户理解的补差改签、旧票全款退回。 该操作的真实逻辑是，用户付费购买新机票后，平台会按航司自愿退票规则处理旧机票，能否退款、退款多少，全看原机票退改政策。 此次涉事机票为亚洲航空国际机票，受合作代理商和航司规则限制，该批次订单自愿退票无任何可退金额，最终只能退款0元。 然而平台也坦言，日常运营中并不推荐用户直接使用“买新退旧”功能，但却始终将该选项作为改签首选置顶展示。 针对两笔订单处理结果不同的问题，平台给出了解释。 8月9日，平台客服说明，单人338元订单支持常规改签服务，因此系统走了补差改签流程。 而741元的三张组合订单，不支持常规改签，系统便自动匹配了唯一的“买新退旧”方案，且页面未提供其他选择。 即便该方案最终会导致用户旧票全款作废，平台依旧判定这是适配该订单的最优处理方式。 8月11日，记者以普通旅客身份咨询同程旅行客服，进一步核实该服务规则。 客服再次确认，“买新退旧”主打跨航司改签优势，解决常规改签航司审核慢、流程久的问题。 但该服务不承诺旧票退款，所有退款标准均依附于原始机票的退改条款，平台仅负责执行操作，不承担任何损失。 8月18日，记者正式亮明媒体身份对接同程旅行官方，平台给出了最终官方回应。 涉事机票属于国际机票，平台并非直接出票方，机票资源和退改规则均由合作代理商提供。 即便属于同一航空公司，不同代理商的订单，退改政策、可退款额度也会存在巨大差异，平台无法自主更改。 平台同时强调，用户操作的每一步页面，均有展示应付金额、可退金额等明细，不存在刻意隐瞒和误导行为。 但面对记者要求出示郑女士操作页面截图的诉求时，平台无法提供对应凭证，仅能用其他无关订单页面佐证自身说法。 事件最终的处理结果，是同程旅行主动提出为郑女士提供500元现金补偿，以此平息此次消费纠纷，但始终未认可自身存在宣传误导问题。 纵观整件事，平台用简化模糊的通俗话术包装复杂的定制化规则，把信息差成本全部转嫁给普通消费者。 看似合规的操作流程，实则是利用规则漏洞制造的消费陷阱。 对此，你有什么看法？ 信息来源：大风新闻
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