家装经验谈 篇十六：【那个胖师傅】捉“妖”记——一到晚上就跳闸

上周有一个小伙伴家里厨房筒灯坏了，2013年装修早过保修期了，但本着服务行业还是要加强服务的精神的想法，那个胖师傅安排工人师傅去帮忙更换了一下。

过了三天之后……

胖师傅接到该客户电话，家里老跳闸10到20秒就跳一次，不知道什么原因。看了下时间已经晚上9点了，马上赶过去太远了，决定先远程看看能否解决：

“先断开所有空开，然后打上总开，之后把空开以1分钟为间隔时间一个一个往上推，如果哪个推上去导致跳闸，你断开那一路电。”

测试结果发现是厨房一路线断电导致有问题，客户马上反馈一句话：“是不是你们换筒灯的时候把我电线给拉了，导致了现在的问题？”（那个胖师傅一时语塞，一来平时就不喜欢争论，二来业主虽然非专业胆这个推断也是有可能的） 那个胖师傅让他把厨房所有的插座上电器全拨掉，一个一个测试是哪个导致的，结果发现锅炉插上会跳闸，开水壶插上也会跳。那个胖师傅的思绪突然回到了两年前……

两年前

有一位客户，家里房子是2000年建成的，装修完之后空置了一年住进去之后好几次发现半夜跳闸，后来想起是安装了燃气热水器才开始发现跳的。自己测试了一下发现拨了燃气热水器开关之后似乎就好了，就约了燃气热水器售后，售后的师傅认为是主板有问题，更换主板情况解除。

可是好景不长，过了几天又开始跳闸了，又约了燃气热水器售后。燃气热水器售后师傅查了也不明原因，觉得问题不在他们那边，就一口咬定说是线路有问题，客户肯定就来找胖师傅，胖师傅只好找原来做的水电工师傅去现场查看，结果查来查去师傅都说线路没有问题，而且用热水壶烧水也完全不跳，师傅觉得这燃气热水器公司完全不行么，就是甩锅啊。

这时候客户就很痛苦了，双方各执一词，而且似乎都能证明自己是有理的一方。

问题还摆在那里，跳闸还在持续。

胖师傅又找了一位水电工师傅过去，想想如果线路没有问题，燃气热水器没有问题，那么是不是有可能空开坏了。就买了一个新空开换上，换好之后全部空开合上，不跳了，大家都觉得挺开心。

过了一个小时还是正常的，心想这次问题总解决了吧，师傅就回去了。

但非常不幸的，晚上胖师傅又接到了客户电话 。

又跳闸了……

问题原因找不到，只能“三方会谈”共同“会诊”。

客户约上了热水器的售后师傅，师傅突然从包里取出一个大杀器----万用表，敢情是请教过以前也遇到过同样问题的师傅了，然后一测量发现零线和接地线之间电压是20多伏（在正常电路情况之下，火线和零线之间应该电压是0），热水器师傅就说：“你看现在肯定是电路哪儿漏电，导致热水器不能正常工作，所以这个不是我们的问题，你们自查线路。”

水电工师傅当然也不是吃素的，拿出电热水壶说：“我这么大功率电器为什么插在上面不跳，而你一个热水器没有多少功率频频跳闸。”

双方就这么两句话说来说去，谁也不服谁，业主也不明所已，最后还是找不出原因，只能散了……

一切似乎陷入了一个死循环

线路没问题，燃气热水器也没问题，但是零线和接地线之间存在不明的电压……

这时候出现的一位高人扭转了大家的思路，客户的父亲是电力局退休的工程师，他和那个胖师傅说，这个房子配电箱没有接地，开发商没有接入地面。那个胖师傅当时觉得如醍醐灌顶，原来房间的接地线是虚的，也就是做水电时候做的接地线根本就没有产生作用，所以20多V的电压传导不出去，零线会带电，而热水器自我保护灵敏度高，（要不然会有危险毕竟电器还接着煤气管）所以保护系统会让漏保启动跳闸保护用电安全。

思路有了接下来就是另外一个问题，是哪个电器漏电呢？

胖师傅又带了一位电工师傅，把空开所有的零线全拆下来，然后一根一根的测试，终于发现家里三台X金空调，有两台漏电，把空调断开之后，连续几天都是工作正常的，但空调一接上电就跳闸。

胖师傅和业主说，“你电话给X金售后吧，让他们查一查为什么空调会漏电，这个原因解决了就没有问题了。”

然而胖师傅可能还是太嫩了，X金空调售后只有一句话“空调能正常开启，就是没有问题的。”X金，好么，你牛,反正能用，电不死，就没有问题么。

但是对于客户来讲事情还是要解决么，胖师傅和电工师傅还有客户父亲一起商量，决定自己打一根接地线，把漏电的电压导出来，这样虽然漏电也不会影响热水器工作了。

过程细节不表，反正那是元旦放假的第一天，外面正化着雪，冷风刺骨，胖师傅和电工师傅从客户家里四楼接了一根地线到一楼花园，并打下一米深的地桩，晚上还因此多吃了两碗饭。

从此以后跳闸问题根除。

胖师傅的反思

这件事儿以后胖师傅思考了很久

• 燃气热水器师傅错了没?没有，他发现了漏电的存在。
  

• 电工师傅错了么？也没有，他的线路布线合理该接地线的也都接了。

• X金错了么？错了，漏电的根源甩锅不承认。

• 胖师傅错了么？错了，一开始胖师傅的想法也是，谁的责任谁承担，没有充分考虑到业主的心情。

  
  

只有住在这所房子里的人，才能深刻体会到跳闸带来的不便，客户的相关知识不过硬不是客户的错，反而是我们这些被人称为师傅的人，更应该去多了解，从如何帮客户彻底解决问题的方向去思考，而不是自证清白，拍拍屁股走人。

此外，胖师傅也深刻认识到了自身的不足，装修真的要活到老学到老，要谦虚谨慎，更要保持一颗不停探究真相的心。

跳闸解决

想起了这件事情之后，那么胖师傅就和客户说，你把空调所有的电都断开了，再观察两天，如果不跳了那么多半空调出问题了。

客户测试了两天之后，发现真的不跳了，胖师傅又去了现场，再次确定一下是否是空调问题。

火线与零线之间存在电阻，说明这个线路是通的

零线和接地之间没有阻值，说明两条线路是不通的

火线和接地线之间没有阻值，说明两条线也是不通的

通过以上判断，空调外机零线火线内部有链接，内部产生了漏电导致某些灵敏度高的电器，误判漏电而启动跳闸。

现在已经联系了空调售后，坐等他们上门。

X的的服务好像比X金要好些，至少目前没有甩锅。

总结

我们姑且撇开品牌本身不论，售后服务其实对所有的行业来说都是一样的，售后是解决问题，自证清白当然是必须的基础，但是如果能自证清白的情况下，帮客户提供思路解决问题，是不是锦上添花呢？

我们这些做服务的小伙伴们，是不是一起反思一下。