nps口碑调查 篇六:国庆出行擦亮眼,快捷酒店怎么选!

2019-09-20 19:37:09 6点赞 46收藏 17评论

中秋节小长假过去了一周,再熬过一周就又是国庆黄金周~想必不少人都安排好了出行计划啦~而出行当中,吃好喝好玩好很重要,更重要的是休息好,那么酒店的选择就至关重要啦!


国庆出行擦亮眼,快捷酒店怎么选!


然而近年却有不少关于酒店的负面新闻,如:隐藏摄像头的“偷拍门”,毛巾混合使用擦完厕所擦杯子烧水壶里出现了奇怪的“异物”

......

种种消息让酒店住宿成为社会热议话题,甚至有人觉得选对一家酒店需要运气!

为了让这份运气变得踏实,给大家的出行住宿提供更优质的消费指引,近日,深圳市消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家快捷酒店品牌推荐与服务情况展开调查。

我们调查了这10家快捷酒店:


国庆出行擦亮眼,快捷酒店怎么选!


结果抢先看

本次调查方式为主客观相结合,同步开展NPS调查和神秘客调查,调查结果吻合度高

深圳市快捷酒店NPS口碑净推荐值平均分为8.87。前五名依次为:维也纳酒店、锦江之星快捷酒店、城市便捷酒店、汉庭快捷酒店、如家快捷酒店

神秘客体验调查中,排名前三的依次是维也纳酒店、如家快捷酒店锦江之星。其中,维也纳酒店在NPS口碑和神秘客调查中均排名第一。

国庆出行擦亮眼,快捷酒店怎么选!

针对近期消费者关注的“隐蔽摄像头”热点,在此次神秘客调查中,被调查的深圳地区10家快捷酒店未发现隐蔽红外摄像头。



调查方法大揭秘

本次快捷酒店调查在全市十个辖区范围内针对深圳地区十家快捷酒店开展调查,共收集1082份有效样本。其中NPS口碑推荐数据1042条,神秘客调查数据40份。


什么是NPS?

请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如下图所示。

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据相关调查显示,大部分公司的NPS值在5-10之间。


什么是神秘客?

神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。深圳市消委会是运用神秘客调查方法开展消费调查的首个内地消费者组织。

调查流程:

国庆出行擦亮眼,快捷酒店怎么选!


深圳快捷酒店NPS口碑排行


  酒店资质      

本次调查中有42.22%消费者在推荐因素中选择了“酒店资质”,主要推荐原因为“业务流程正规”、“客房整体印象干净”。

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  客房设施      

本次调查中有35.56%消费者在推荐因素中选择了“客房设施”,主要推荐原因为“设施干净卫生、无异味”。


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  服务价格      

本次调查中有34.29%消费者在推荐因素中选择了“服务价格”,主要推荐原因为“收费适中”和“收费项目有价格公示、无隐藏收费”。

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  门店环境      

本次调查中有33.33%消费者在推荐因素中选择了“门店环境”,主要推荐原因为“通风无异味”和“门店宽敞”。

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  人员配备      

本次调查中有32.38%消费者在推荐因素中选择了“人员配备”,主要推荐原因为“人员配置完善”和“人员专业程度高”。

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  酒店知名度      


本次调查中有29.21%消费者在推荐因素中选择了“酒店知名度”,主要推荐原因为“有品牌影响力”和“行业内知晓度高”。

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  周边地理环境      

本次调查中有27.62%消费者在推荐因素中选择了“周边地理环境”,主要推荐原因为“位置明显、容易找”。

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  服务态度      

本次调查中有24.13%消费者在推荐因素中选择了“服务态度”,主要推荐原因为“服务态度好,礼貌有耐心”和“认真负责,办理手续快”。

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快捷酒店神秘客调查结果


本次神秘客调查的10个快捷酒店品牌,整体体验较好,各环节得分率均在85%以上;其中得分率最高的为办理流程,说明酒店在办理登记及开取发票方面比较及时规范。其次是价格一致性,调查门店线上、线下价格基本一致,无隐藏收费。


为了真实感受深圳地区的快捷酒店,我们召集了一批志愿者,记录从预订到入住再到退房的整个流程。


  办理流程  

本次神秘客调查中各快捷酒店办理流程方面体验平均得分11.9分(满分12分),除锦江之星、尚客优酒店之外均满分,“客房入住登记”是主要扣分原因。


  价格一致性      

各快捷酒店价格方面体验平均得分17.28分(满分18分),维也纳酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店体验均满分。主要扣分原因是“价格未公示”。

国庆出行擦亮眼,快捷酒店怎么选!


  酒店设施     

本次神秘客调查中各快捷酒店设施方面体验平均得分56.73分(满分61分),排名前一的是维也纳酒店。主要扣分原因在“客房卫生环境方面”。


  退房速度      

本次神秘客调查中仅有99旅馆体验满分,各快捷酒店退房速度方面体验平均得分7.73分(满分9分)。主要扣分原因在“费用明细提供方面”。


  卫生情况      

卫生方面,汉庭快捷酒店、如家快捷酒店和维也纳酒店体验均满分。

国庆出行擦亮眼,快捷酒店怎么选!

99旅馆、7天快捷酒店、莫泰酒店均有扣分。主要问题有:

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隐藏红外摄像头情况      

针对酒店出现隐藏的针孔摄像头、偷拍摄像头的媒体报道很多,在此次神秘客调查中,增加隐蔽红外摄像头的调查。结果显示,被调查的10家快捷酒店均未发现隐蔽红外摄像头。

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消费提示

选择口碑好、信誉好的酒店。在网络平台预订酒店时要注意审查入住酒店的资质情况,尽量选择正规、连锁式经营快捷酒店。遇到消费纠纷应保留证据,可在深圳市消委会“315消费通”进行投诉。

对于消费者关注的“隐蔽摄像头”热点问题,消费者在入住快捷酒店时可采取以下方式自查:检查房间每一个隐蔽的小孔,用手机的手电筒照射是否反光。如插座、烟雾探测器、空调出风口、电视背后、窗帘、化妆镜、灯罩等。尤其要重点注意面对床铺的设备与摆设。


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