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张大妈

AI客服差评反升12%？别让“智能”变“智障”

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05-20 16:18

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一颗190元的榴莲，值得跨省开车跑1600公里去对质吗？#榴莲遭仅退款商家翻垃圾桶找证据 #诚信 #电商

#2026年AI替代行业预测##ai创造营#客服售后岗，标准化咨询被AI全面接管 2026年，客服与售后岗位成为AI替代的重灾区，大批量人工客服坐席被淘汰，智能客服成为企业服务的主力军。无论是电商售后、电话咨询、在线答疑，还是投诉初审、订单处理，标准化的客服工作几乎都能由AI完成。AI客服能同时响应上千条咨询，秒回客户问题，精准解答产品参数、售后流程、订单查询等常见问题，解决率远超人工。相比人工客服，AI没有情绪波动，不会疲惫懈怠，服务标准统一，还能大幅降低企业的人力、培训成本。目前市面上的智能客服系统，已经能处理90%以上的常规咨询，只有复杂纠纷、情绪安抚等特殊场景，才需要人工介入。电话销售、基础售后回访等岗位，替代率更是高达90%，AI外呼、智能回访系统全面普及。这也倒逼客服从业者转型，从基础接线员转向客户关系维护、复杂问题处理、投诉调解等岗位，深耕共情能力和问题解决能力，避开AI的替代范围。

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1. 一颗190元的榴莲，值得跨省开车跑1600公里去对质吗？#榴莲遭仅退款商家翻垃圾桶找证据 #诚信 #电商

2. #2026年AI替代行业预测##ai创造营#客服售后岗，标准化咨询被AI全面接管 2026年，客服与售后岗位成为AI替代的重灾区，大批量人工客服坐席被淘汰，智能客服成为企业服务的主力军。无论是电商售后、电话咨询、在线答疑，还是投诉初审、订单处理，标准化的客服工作几乎都能由AI完成。AI客服能同时响应上千条咨询，秒回客户问题，精准解答产品参数、售后流程、订单查询等常见问题，解决率远超人工。相比人工客服，AI没有情绪波动，不会疲惫懈怠，服务标准统一，还能大幅降低企业的人力、培训成本。目前市面上的智能客服系统，已经能处理90%以上的常规咨询，只有复杂纠纷、情绪安抚等特殊场景，才需要人工介入。电话销售、基础售后回访等岗位，替代率更是高达90%，AI外呼、智能回访系统全面普及。这也倒逼客服从业者转型，从基础接线员转向客户关系维护、复杂问题处理、投诉调解等岗位，深耕共情能力和问题解决能力，避开AI的替代范围。

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4. 第四代电商来了，AI不光懂需求还能帮你完成购买闭环了

5. 未来 10 年最难被 AI 替代的职业第一外科医生第二高级销售商务第三线下身体服务（健身按摩等）第四高级决策者第五复杂现实环境操作工未来 10 年最容易被 AI 替代的职业第一客服售后支持第二基础内容创作者第三初级程序员第四数据财务基础岗第五初级心理咨询

6. 【千问与淘宝全面打通，AI对话式购物上线】5月11日，千问App宣布与淘宝实现全面打通，用户将千问App更新至6.9.1及以上版本后，即可通过对话完成淘宝商品挑选、比价及下单购买。关键信息：该功能接入淘宝天猫超40亿款商品库。当用户说不清具体需求时，千问可通过描述理解意图并给出精准推荐，如长途旅行等场景还能打包推荐成套方案。遇到“智商税”产品时，千问会提供理性建议，例如直接回答“玉石床无法治疗糖尿病”。淘宝App内也同步新增“千问AI购物助手”入口，支持AI试穿、AI算优惠、AI低价帮抢等功能。至此，阿里在业内率先实现AI购物从商品推荐到下单、履约、售后的全流程闭环。观察：从“搜什么有什么”到“聊几句就搞定”，千问把对话式AI嵌进了购物全流程。但AI推荐的精准度、40亿商品库的跨店调度能力，以及售后等复杂任务的自动化处理，才是这场“购物革命”真正的试炼场。#阿里千问##淘宝##AI购物##对话式电商#

7. 【#阿里发布全新 AI 店小蜜#，“AI+ 人”转化率首次超越纯人工】阿里官方实测数据显示，商家接入 AI 店小蜜后，平均转人工率下降 45%，“AI+ 人”协同转化效果相比纯人工客服增加超 10%，首次实现超越。临近天猫 618，AI 店小蜜正式将客服升级为 AI 导购，助力商家增长。（IT之家）

8. 独家｜00后创始人获阿里战略投资，以客服为入口，重构电商生产力

9. AI重塑电商：十大核心应用场景从获客到履约的全链条提效指南

10. 主流品牌/平台客服转人工到底有多难？「白问」

11. #小鲁说事# 【#AI客服听不懂人工客服找不到##AI客服为何听不懂人话#】在数字化转型的浪潮中，AI客服系统凭借低成本、高效益与强大的学习能力，日益成为众多企业的服务标配。然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。《法治日报》记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。多名受访者吐槽，“听不懂人话、找不到真人”，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服，越用越‘劝退’”。不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。”为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯（化名）给出了解释：不同企业采用的大语言模型算力不同，对AI的“文档喂养”质量有差异，导致智能识别能力参差不齐。要让AI客服表现更人性化，需投入更多成本设置用户范本、优化数据多样性，并根据新反馈持续迭代，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加额外投入。（全媒体记者赵丽实习生王艺霏） “会说话的墙”与“失语的服务”

12. #AI大模型正在重塑电商全链路# 从选品到客服，从营销到物流，技术红利持续释放🤖阿里妈妈“AI万相”重构选品投放全链路；豆包AI内嵌抖音实现对话式购买；京东为商家提供25款免费AI工具。AI正在从“概念”变成电商的“水电煤”。【评论】当AI覆盖全链路，电商竞争逻辑正在被重写。对于平台是效率跃迁，对于商家是能力平权——技术红利的下一个十年，属于最先拥抱AI的玩家。

13. #外媒称中国正悄悄赢下AI竞赛# 外媒终于看明白了！中国AI赢的不是模型参数，是每天上亿用户真实场景的疯狂打磨，电商客服、短视频推荐、工业质检，哪个不是卷到极致的落地战场？AI决战早就是场景为王，美国实验室造火箭，中国工厂把火箭当出租车用。模型再牛也得跑在买菜、打车、点外卖的真实需求里，这才是中国AI的隐藏大招！#AI决战是卷模型还是卷场景#凤凰网科技的微博视频

14. #小鲁说事# #人民日报评智能客服转人工难#【#别再让人工客服跟用户躲猫猫了#】很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

15. #AI会最先替代哪些岗位#智能客服秒接咨询，工业机械臂精准拧螺丝，AI的替代浪潮已率先拍向规则明确、重复度高的岗位。这些岗位的核心任务可被算法拆解，效率与精度远超人工，成为AI渗透的“首站”。#人工智能##AI创造营# 凯文思考的微博视频

16. 人民日报：智能客服应该和人工客服互相补位，而不是单向取代，应该成为用户和企业沟通的新桥梁，而不是变成用户咨询反馈的“拦路虎”。我也是深有体会，现在很多平台有一种打算用智能客服完全取代人工的趋势，但明明AI无法解决很多问题，甚至无法回答很多正常问题。当你想找人工客服的时候，会发现比进了迷宫还麻烦，切了一堆页面最后又回到智能客服对话框，那一刻都想砸手机。智能客服的定位，应该是提供产品库快捷查询，而不是车轱辘话反复说。有的平台把用户搞急了接到投诉是一点都不冤，当然前提是他们没把投诉通道也换成AI……

17. 【淘宝天猫上线售后AI假图识别模型】淘宝天猫正式上线售后AI假图识别模型，率先面向4.8分以上商家开放反馈入口。商家在千牛聊天窗右键即可将疑似AI假图一键提交平台，用于应对"AI伪造商品假图恶意骗退款"乱象。该模型采用阿里安全部最新AI生成图像检测技术，基于海量真实与虚假图片训练，可识别纯AI生成图、真图AI编辑、带软件水印等多种类型虚假凭证。判定结果将直接影响纠纷判决，并向商家预警。数据显示，去年淘宝天猫账号诚信体系已累计为商家挽回损失超40亿元。从被动接受虚假凭证到主动反向防御，平台正用AI技术为商家构筑第一道防火墙。#淘宝天猫##AI假图##电商治理#

18. 销售与客服：把流量自动转化为订单（知识库驱动：让AI 成为你的专业销售助手）

19. 新机不幸中奖了...带大家体验一下小米线上售后

20. #AI会最先替代哪些岗位# AI的发展速度和渗透率非常快，现在连小学生课堂都会了解DeepSeek。未来五年肯定会有一些被AI取代的工种，尤其是重复性高、标准化强、数据密集型的工作。比如以下几种工种：一.数据处理与文书类1 数据录入员：替代率 98%，AI 处理速度是人工的 200 倍2 基础会计 / 记账员：替代率 97.6%，自动化财务软件已能完成全流程核算3 文书处理 / 行政文员：90% 的文档整理、格式转换工作被 RPA 机器人取代二.客服与呼叫中心1 电话客服：替代率 91%，智能客服系统日处理量达 1 亿次，成本仅为人工 1/102 在线客服：到 2026 年，80% 的客服交互将由 AI 完成（Gartner 预测）3 电话推销员：替代率 99%，AI 外呼系统转化率比人工高 30%三.基础内容生产1 翻译 / 口译：替代率 90%，DeepL 已取代 50% 合同翻译岗位2 基础文案编辑：替代率 85%-90%，AI 能批量生成营销文案、新闻稿3 标准化设计（海报 / 电商图）：替代率 85%，AI 设计工具实现 "零门槛" 出图当然随着AI能力的增长，还会有很多工作会被取代，不过我们也不需要过渡焦虑，而是抓紧学习使用AI工具，让自己变得不可替代。

21. 【为了降低成本故意用AI客服设卡？AI客服成企业应付客户好手段！】央视起底AI客服已读乱回乱象不知道您有没有过这样的经历？点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现的大概率是一位“AI客服”，对话那头听不懂人话、找不到真人、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待你的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”，被很多网友吐槽“转接人工像闯关”。人工智能客服系统的初衷，原本是借助自然语言处理、语音识别等技术，代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案。原本应该智能化解决问题的人工智能客服，为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户↓↓ #法姐讲法[超话]# #法治微课堂# http://t.cn/AXy0cBg2

22. 盘州市首批人工智能训练师获颁职业证书，AI+直播电商孵化同步启动

23. #天猫抖音拼多多同步执行春节客服发货新规# 暂停假期考核，商家春节运营压力“松绑” 🧧2026年春节期间，天猫、抖音、拼多多三大电商平台同步执行客服及发货临时新规。核心调整包括：暂停假期内客服响应时长、售后处理时效等考核指标；放宽发货时限，例如天猫2月10日-23日订单最晚2月26日发货，抖音除夕至初四订单可延至初八发货，拼多多设立“春节物流考核豁免期”，延迟发货不计入店铺服务异常率。同时，平台鼓励商家主动设置店铺公告、开通智能客服或报备延迟发货功能，以平衡假期运营与消费体验。【评论】考核“松绑”背后，是平台对春节特殊运营周期的制度性适配三大平台同步暂停核心考核指标，看似是给商家“减负”，实则是平台对春节这一特殊周期的制度性适配。当物流运力紧张、客服人手不足成为确定性变量，硬性维持日常考核只会催生虚假发货、机械回复等畸形应对。临时豁免的本质，是将“不可能完成的任务”转化为“可管理的预期”，让商家在合规框架内从容安排假期。这也是平台从“强管控”向“柔性治理”转型的微观注脚——用规则的弹性，换取生态的韧性。

24. 【#淘宝天猫上线售后AI假图识别模型#】据悉，淘宝天猫售后AI假图治理专项有了新进展，近日已正式上线售后AI假图识别模型，并率先面向4.8分以上商家开放AI假图反馈入口。当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过该入口向平台反馈，保护自身正当权益。据介绍，为应对电商行业“AI伪造商品假图恶意骗退款”乱象，淘宝天猫已初步建成售后AI 假图识别治理体系，并在纠纷判决、退款、申诉等核心环节持续运行优化，为商家打造一个环境更优、经营更稳定的电商生态。具体操作上，商家端可直接在千牛旺旺聊天中右击图片，选择“反馈虚假售后凭证”，选择对应订单和场景，一键提交，AI 假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。据了解，AI假图识别模型采用阿里集团安全部最新AI生成图像检测方法，广泛采集各行业历史真图和AI假图进行训练，识别能力覆盖纯AI生成图、软件logo明水印、真图AI编辑等多种类型虚假图片，助力商家轻松应对AI假图泛滥导致的各种痛点问题。目前，AI假图反馈入口已面向4.8分以上商家开放，随着识别模型各项能力数据提升，该反馈入口将会逐步扩展至更多商家。

25. #央视曝网购AI骗术#【转发！警惕！#买家用AI瑕疵图仅退款#】目前，不少电商卖家陷入困扰：明明发出的是完好商品，却收到买家附带“破损图片”的仅退款申请，仔细核查才发现，这些“证据”竟是AI生成的伪造品。一名售卖毛绒玩具的网店店主说，一名买家在店里购买了玩具，收货之后发来了一张显示商品有问题的图片，“有一些类似烧焦的感觉，又有一点裂痕的那种感觉”，这位用户向客服发来图片并声称“玩具坏了、都掉皮了”，然后以“质量问题”为由申请部分退款。发现瑕疵痕迹不符合常理，店主将这张图片保存下来上传到一款AI工具，显示有很明显的AI痕迹。针对这类AI造假骗退款的纠纷，专家提醒，商家要第一时间把聊天记录、假图凭证等都保存好。如果买家骗取的金额大，AI造假骗退款也可能构成刑事犯罪。央视新闻的微博视频

26. #淘宝天猫上线售后AI假图识别模型# 4.8分以上商家可一键反馈，阿里用技术“拆穿”AI造假骗退款 🤖4月23日，淘宝天猫正式上线售后AI假图识别模型，并率先面向综合体验分4.8分以上商家开放反馈入口。该模型采用阿里安全部最新AI生成图像检测技术，覆盖纯AI生成图、软件水印、真图AI编辑等虚假类型。商家在千牛聊天中右键图片即可一键反馈，AI判定成立后将直接影响纠纷判决结果并向商家预警。2025年，平台账号诚信体系已累计为商家挽回损失超40亿元。【评论】AI造假“骗退款”，就用AI来“打假”当AI生成“商品破损图”成为恶意退款的“新工具”，淘宝天猫用技术反制技术，把防护盾交到了商家手里。4.8分以上商家优先开放，既是对优质商家的权益倾斜，也让“高分店铺”的含金量更高。从账号诚信体系到AI假图识别，阿里正在用技术把“恶意退款”的路一条条堵死。2026年，电商的竞争不只是“卖货”，更是“护商”。

27. AI 外呼救不了电商售后？揭秘落地难的双重困境，附可行破局思路

28. AI客服全面覆盖电商夜间流量，提高转化率

29. AI 电商客服适合什么商户

30. 电商智能客服系统

31. 2026 年 AI 电商客服全景解析

32. AI客服 vs 人工客服

33. 实测半年

34. 2026年电商客服行业趋势报告

35. AI客服取代人工？我们实测了3款工具，发现真相是…

36. AI浪潮下的电商客服

37. AI客服是什么？能做什么？适合哪些跨境电商卖家？

38. AI客服机器人越来越强，人工客服真的要失业了吗？

39. 染发剂等咨询复杂类目，如何设计AI智能客服与人工的智能分工流程？

40. 探迹B2C智能体

41. AI智能客服与电商智能客服系统

42. 智能客服 vs 人工客服

43. 智能客服机器人vs人工客服

44. 深度解析与成本实测

45. 智能客服机器人和人工客服有什么区别？优缺点对比

46. 智能客服系统可以代替人工客服吗？

47. 推理赋能售后

48. 用 AI 销售守店，我终于不用凌晨两点回消息了

49. AI客服软件

50. AI客服为何成售后咨询拦路虎？

51. 净省400万成本、转化率飙升46%，AI客服第一次跑赢了人工

52. AI 客服开始看凭证，退换货会变快，但想靠一句话退款会更难

53. 拼多多外包客服

54. AI客服成维权拦路虎，该怎么破局？

55. 智能机器人如何“入乡随俗”？论京东、拼多多场景下的AI客服进化

56. AI客服机器人能替代人工客服吗？深度对比与答案

57. 全新AI店小蜜发布，能赚钱、能省钱的客服Agent来了

58. 转人工难似登天，AI客服为何会消耗信任？

59. AI客服（机器人、聊天机器人、算法）VS人类客服到底谁更好？

60. AI客服成了售后服务“拦截器”

61. AI客服真要上位？你的网购体验要变天，人工客服的饭碗还保得住吗

62. AI智能客服能否完全替代人工客服？

63. “转人工、转人工……” AI客服不应成为“会说话的围墙”

64. 客服提效300%神器！ChatWiki“大模型 + 知识库 + Agent” 到底强在哪？

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66. 近两年投诉平台AI化的发展特点和待完善方向（标题示例）

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68. AI客服拦截式服务正在引爆舆情风险

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70. AI智能客服

71. AI客服搭建方案怎么选？2026年从零到上线只要三步

72. 电商行业 AI 客服工具选型全指南

73. AI客服系统推荐选哪家

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75. 人机协作兜底，KoalaQA 让 80% 常规售后问题自动解决

76. 破解转人工痛点！RAG技术加持，智能客服转接更顺畅

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78. 中小企业vs大型企业：5大AI电话客服部署方案深度对比

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85. 人工智能十电商的应用场景有哪些？

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89. 智能体对传统行业的冲击：客服真的难逃被智能体取代的命运？

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91. 淘宝天猫上线售后 AI 假图识别模型打击恶意骗退款乱象

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113. 能识别客户意图的 AI 客服工具怎么找？专业选型全指南

114. 店小蜜5.0的双11答卷：淘宝AI商业化的落地与隐忧

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128. 电商客服机器人与AI赋能智能客服：服务体系的演进与适配逻辑

129. 跨渠协同赋能：AI智能客服重构电商客服系统服务生态

130. AI客服翻车事件背后：电商智能化的关键在于可控

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