当一天捷豹路虎车主，觉得自己很像007，有个智能英式管家

智能化的英式管家是什么样的？让车主感到尊贵的背后，品牌方需要作出哪些努力？从操作方式到技术储备，整个客户服务体系怎么运作？

近日，捷豹路虎品牌在香格里拉分享了2019年全面升级的客户服务战略。媒体们在当天的活动上，感受了一次作为捷豹路虎车主的全方位服务。

年年在升级，2019新在哪？

捷豹路虎的客户服务体系不是一天建成，而是每年都在升级、更新。几个主要的时间节点：2014年，提出“客户至上”的全球核心经营理念；2018年，提出“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。

2019年的“新”在于提出“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略升级，发布捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。

怎样体验到“四化”和10大亮点？

对于车主而言，要享受到捷豹路虎的“四化”很容易。这里，我们再多聊聊捷豹路虎厂方在背后不容易的付出。

管理智能化——

比如，车主通过捷豹+/路虎+APP预约到店保养或者上门取车保养，检测后会生成“车辆电子健康检查报告”，车主按需选择。这背后，是厂家“1个数字平台，连接售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25大功能”。管理方面，还推出智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。

服务人性化——

活动现场展示了捷豹路虎的“电动车无忧服务”。其中一项亮点是，在质保期内捷豹I-PACE车型这类电动车可享受充电车移动充电服务。同时还有充电桩安装无忧、保养无忧、24小时专属客服。

其他方面，主要有“四季关爱活动”，3年以上车主的“尊享优惠”，“二手车车主回家”，针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂。

品质专业化——

这一条主要是捷豹路虎厂家对“售后服务流程标准化，服务人员专业化”的打造。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军在面对面沟通时表示，“捷豹路虎向经销商提供体系化的培训课程、岗位认证机制，为经销商培养和输出精英服务人员，确保客户享有优质的服务体验。”

延伸阅读资料：

捷豹路虎全国建有3个培训学院（北京、上海、广州）、2个钣金培训中心（北京、南京）、5个城市（北京、上海、广州、成都、佛山）9个喷漆培训点；其中钣金培训方面，共有3个等级（二级～四级）、10个模块、22天培训学习，目前全网共计549位认证钣金技师，252位专家级钣金技师（具有全铝车身维修资质）。在机电培训方面，每一位机电技师必须经过3个等级（二级～四级）、19个模块、共48天培训。目前全网共计1631认证机电技师，283位四级机电技师。对于电动车专业技师培训：目前全网共计486名电动车授权技师，已覆盖235家店。此外，还有四级培训体系，覆盖7个专业岗位，为网络输送超过2000名专业售后服务人才，年度培训超过4000人天。

另外还值得一提的是，捷豹路虎的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%，能够确保经销商7x24订货。全天候紧急道路救援服务随时待命。

品位尊贵化——

捷豹路虎在经销商店端推广的“客户体验经理”即来源于英伦管家式服务。车主还可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号享受到智能化的管家服务。

每月20日，是捷豹路虎的“爱你”车主专享日，会举办线上或线下的车主互动活动。现在，还开通了APP线上直播，全国车主可同步参与。

服务优享”10大亮点措施——

这10大亮点措施，车主可以理解为“四化”服务落地的10个亮点；在服务体系中可以理解为主推的10项服务举措。

从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测到车辆清洁。完善的救援服务、贴心的出行保障，最新的SOTA云端软件升级服务。还有新能源电动车无忧服务。

驾仕总结：

其实捷豹路虎的服务理念就是一条：管家式服务。

从车辆的设计与生产，到消费者的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新，都要贯穿“客户至上”的全球核心经营理念。

为了方便车主用车，捷豹路虎与时俱进的做了很多服务提升工作。当然，背后更是一整套体系的建设。

我们能看到捷豹路虎好的理念，好的解决问题的办法，特别是内部执行的决心。这是一套良性发展的服务体系设计。在当前竞争激烈的豪华品牌领域，对捷豹路虎品牌有着积极的提升作用。

文｜吴剑

图｜吴剑/捷豹路虎官方