一次苏利文不愿参与的宠物用品售后测评

创作立场声明：虽然最初我与猫乐适客服就航空箱质量做工问题的交涉谈不上愉快，但它终归还在质量问题的范畴，我的不满也是来自于质量问题。无论是品控不严，供应链能力不强，还是其商家主观或客观原因。售后处理结束，那么这个问题也到此为止，不必曝光我与客服对话。但后来发生的事，让我觉得有了性质上的改变，有必要公开出来，即作为给其他爱猫朋友的提醒，也是给予商家的一个警示。

本次测评没有苏利文同学参与。原本以为上次的猫用品无猫测评就这样结束，该退货的退货，该给猫用的给猫用。但没想到发生了些值得记录的后续，这是一个关于商家售后的体验分享。

附上很有参考价值的前期测评链接：，如果觉得那篇很有趣看得不愿意回来完全没关系。

我会先把整个事件简单叙述一边，方便读者阅读。而为了确保公平与公开，和客服的全部聊天截图放在文末，仅对涉及隐私部分打码。

本文中商家特指猫乐适天猫旗舰店，客服特指：猫乐适天猫旗舰店客服。

遵循惯例，大家对本文可以走程序批判，不走流程直接喷也完全没问题。

第一部分 质量探讨

交涉之初我算是开门见山的直接将我发现的质量问题照片发给了客服，照片详见上一篇测评或文章最后。

客服的答复可以总结为4点：

1.请我把上下箱体再压紧一点。

2.我们的材质就是这样很软，很有弹。（注：这似乎是应付此类问题的统一口径，你们是做奶茶呢，还很软很弹。）

3.请我扣紧固定卡扣。

4.否认贴合不严处的锋利凸起有危险。

这时的我还温柔平静的表示：

1.这已经是上下箱体能安装最紧密的极限状态，而且安装了固定卡扣。

2.水平方向的无法贴合与是否压紧无关。

3.锋利的凸起有刮伤猫的可能。

4.其他做工粗糙的地方。

5.门轴插槽位置的塑料片断裂。注：当然我有必要说明，根据我观察此处断裂应该不影响使用，后期客服则承认是设计缺陷。

当时客服给出的解决方案是 ：“很抱歉，可以退20元差价作为补偿。” 我得承认如果那时他们要补偿我150元差价，我很可能就答应了，很庆幸他们没有。

最终还是申请了退货，退款原因：宠物用具质量问题。

至此我觉得一切还算正常。只是对商品质量不太满意，沟通过程不算愉快但也没什么太大问题，退掉再买一个别人家的箱子就好了。

补充提醒：我在商品评论以及和使用过的朋友交流中发现，猫乐适航空箱顶门有自行脱落的可能，一旦发生猫走失的风险很大。但因为样本数量太少，无法确认问题是否具有普遍性，希望使用这款箱子的朋友们注意一下。

真有时间花两年研究这个所谓水晶门材料，不如先想想怎么把基本质量做好

第二部分 商家的奇怪要求

第二天早上客服发来消息：“麻烦申请7天无理由哦 谢谢”

也许是那天上午我吃了枪药，也许是那天我莫名原则感爆棚，也许是那天我恰好到了男人每个月都有的那么几天。

我非常不爽的回了句 “Why？”客服的回答依然是： “麻烦你修改下 谢谢” 。

可能当时客服说句“麻烦帮帮忙，做生意不容易，实在抱歉”之类的话，我估计就不注意的随手改了，现在我很感谢他当时没这么说，而是非要茅坑里扔炸弹，激起民愤。

“让我修改的话，请给我个理由，谢谢” 。我特意加了谢谢两个字表达我的不满。客服想了想给出的理由是“商品是完好的”。

我很不屑的回了它一张门轴插槽处断裂的照片。客服辩解说“我们这边发出都是完好的”

我又回了他一张快要散架的箱子照片，客服又开始说箱子不是产品，然后甩锅快递。

我只好给他们讲了点人生的经验： “运输问题还是产品问题与我无关，我收到的就是有破损的。产品质量的衡量也不仅是产品保持完好这么简单” ，接着附上质量问题照片三连击。

客服竟然回了我个微笑表情，竟然是个微笑，还问我为什么不拒收。首先微笑这个表情除了长辈用以外，我通常都是当骂人看待的。其次快递外加的瓦楞纸包装箱是完整而坚固的，开胶散架不封口的是他们的商品包装箱。而且我不可能让快递员等着，看我组装完商品再决定是否签收。

但我也得承认，确实应该在发现这种破烂包装后就直接拒收退货， 我真是信任给多了，这是我的问题。

然后我自认为恶狠狠的质问客服“现在你们还需要我改退货理由吗？需要的话请给我个能接受的理由。”客服竟然回我“现在是7天无理由退货的吧？” 难道真的不加脏话就读不懂中文的意思和语气吗。

于是把句子调整了下阅读难度重新发给他们：“现在的退款原因是：宠物用具质量问题”，因为这就是我选择退货的原因。

最后客服应该是准备使用拖延战术，表示尽快处理。

以上我与猫乐适客服A的对话过程，这时我其实还有点怀疑我是不是吃饱了撑的，仿佛脑袋边有个头顶光环背着翅膀的小天使在劝我说：“给他改个七天无理由就算了呗”，“何必浪费口舌追求什么原则呢”，“得饶人处且饶人嘛”。

但好在沟通过程中生产的怒气喂养出了块头更大的恶魔，一脚就把小天使踹飞了。恶魔告诉我：你现在是正义的化身，那种商品之所以都能上千毫无价值的好评，就是你们这些人类太没原则，因为商家给点蝇头小利或者懒得计较，就纵容了他们的无理要求。

在恶魔的鼓励下睡觉。

第三部分 结束？

今天是假期，中午一起床我就气势汹汹的发了条：“请处理我的退货申请，立刻”

客服又换了人，姑且称为猫乐适客服B好了。他讲了下退货注意事项和寄送地址。我则问了问运费险的问题运费险是卖家赠送，我之前没用过不知道理赔什么流程。

客服表示：“运费险自动理赔”。然后又聊起了商品的问题，意思是如果能安装上不影响用的话，可以给打点折扣。

我真是不想再废一遍口舌，赶紧说“不需要，这方面已经沟通完不必重复，请处理退款申请”

结果客服又提出：能不能帮忙改7天无理由退货。这次语气好了些，但仍然是重复前一个客服的那些话，我实在不忍心写出来折磨读者了。

对话期间客服B表示可以换新，但我在之前测评里也提到过，我认为这是他家商品的普遍问题，甚至客服自己都说过“这个位置都是差不多的”这种话。

而这位客服还提出一个新颖的观点：“慢慢就会好很多的”， “断掉的地方不影响使用”。呵呵，如果慢慢的超过三十天没变好，那时超出了售后处理期限，还会有人理我吗？我对此非常怀疑。而断裂处虽然不影响使用，但没人喜欢新买的东西就有这种问题。

到这里客服终于承认了断的地方设计有缺陷，经常会碰断。 随后祭出了大招，表示可以“折给我100元”。

PS：语文课时间：这句话是个歧义句，因为可以理解为“退我100元”，也可以理解为“把商品按100元价格卖我”，日常生活中我们要避免这种表述方式，下课。

而此时我已经正义感爆棚，也可以说是上头了，巍然耸立不为金钱所动，果断拒绝之。

最终，商家通过了我退款原因为“宠物用具质量问题”的退货申请。那么到这里就结束了吗？

并没有……

第四部分 “这位顾客你怎么不按套路出牌”

直接用天猫里的菜鸟裹裹让快递上门取件，然后App里推送了抵扣运费险之后，仍需支付的运费，大概四十几块吧，毕竟是个挺大的箱子。

我把截图发给猫乐适客服问：“运费险理赔范围以外的运费如何处理”，此时换成了客服C。接下来就是露出獠牙，展现套路的时间。

客服竟然回答七天无理由退货，卖家赠送运费险了，运费自理。这是套路顾客套路习惯了，看都不看就敢复制粘贴打发人吗？

我告诉他：“我不是七天无理由退货”。然后甩上一张截图。

客服此时还在无谓的挣扎，表示：“非质量问题运费自理，航空箱没有质量问题啊”。

我不负责任的揣测下客服此刻心理活动：“我擦，我们平时都是套路顾客，无论是什么原因都让客人帮忙改成“七天无理由退货”的啊。这个是怎么回事？算了，先复制粘贴回复模板再说吧，争取打发掉算了。”揣测结束。

接下来客服无限重复航空箱没有质量问题时，我让客服自己翻我和前两位客服的聊天记录，懒得再说一遍说过的话。

然后客服表示：“等明天问下相关同事”。当时的时间是下午五点左右。我可不想这么轻易被打发，要求今天解决。

客服竟然很硬气的又回了句：非质量问题运费自理。其实这时我已经不太想继续交涉了，虽然我是个有点闲的人，但也不愿做这种无谓的沟通。

我对客服说：“退款原因你看不到吗？” 是的，此时我的心里台词就是“你他妈瞎吗” 。但外在表达上依然保持了极大的克制与修养，为自己鼓掌。

最后我还撇下一句：不行就天猫客服介入。

接下来客服态度的转变让人震惊，立刻回复我说要看下聊天记录。 这是什么语言理解回应机制呢，我让客服看聊天记录他不看，我一说让天猫客服介入，他就表示先看看聊天记录，Siri的理解力都没这么差吧。

可惜等来的又是“稍等，这个要帮您问下相关同事”。 少了“明天”两个字，多了个“您”字，真是因吹斯听。但最终还是告诉我：“麻烦亲明天9点白班客服上班联系下哈”，并加了个卖萌表情。

你这么甩锅给别人你同事知道吗？

最终，本日对话在我质问他们同事是没有手机还是没有即时通讯工具中结束。

第二天上午我再次联系猫乐适客服，并强调有疑问看之前聊天记录，不要让我重复之前重复过的问题。这次的客服也确实是个爽快人，直接回我：“个人原因退货，运费自理。”

我也只好祭出我的退货信息截图，还特意用红色标注了退款原因。结果又回到了老套路，商家声称质量没问题，甚至指出说：我之前表示过能用的。

那么我总结下商家的逻辑就是：只要可以凑活用就不算有质量问题喽可“能用”和“质量”真的是一个概念吗，他们要敢把上面那句话当成slogan放在天猫商品页面里展示，那我真的服你们。

一番无意义的重复对话后，客服竟然开始质疑门轴插槽塑料片断裂是不是我自己安装时造成的。我提醒他前一位客服已经承认是设计缺陷了，况且我是在未开始安装，检查配件时发现的问题。

结果客服又说了遍：“塑料片是安装时碰断的吧”。我不知道客服这里突然反复强调这个问题是不是有什么特殊目的。

此刻我已经非常正式的愤怒，不需要脑袋边的恶魔踹飞天使了，我告诉客服：“开箱检查配件时已经断裂，请他们不要因为自己商品糟糕的包装和装箱方式造成的问题，来无端揣测诬赖顾客。”并且质问：“商品配件在装箱时是不是没做内部固定处理。”

客服没有正面回答我的问题。依然车轱辘话。于是我给出最后通牒：“我收到的商品不仅不完好，而且存在影响使用效果的质量问题。既然你继续这样重复无意义的话，我会先垫付运费完成退货。然后申请天猫客服介入，并使用其他维权渠道。”

客服试图继续……

我表示：“不接受你方说法，不必重复了，谢谢。 我前面已经声明了我的态度以及后续处理方式。”

我现在特别后悔当时没有加一句“勿谓言之不预”，不然那效果简直帅到爆炸。

五分钟后客服发来消息：“先留一个支付宝账号和姓名”

呵呵，先留一个？ “先”是什么意思。你们还是“先”自己商量好是否赔偿运费再来和我说吧

客服回答“收货后再定”。这也是本次漫长乏味对话至今为止的最后一句。

第五部分 尾声

截止发文时我仍未收到猫乐适方面任何答复，而距离我写下前四章其实已经过去了十多天。而根据退货物流信息，我和客服最后一次对话完没两天，商家就已经签收了退回货物，但一直拖到退款默认时间结束才给予退款。我之前收到的退款其实是天猫先行垫付的。

他们也许是以为我忘记了吧，也盼望着我忘记吧，可能的确曾经有很多被伤害的消费者忘记了。

而过去的一周我倒是真的非常忙，忙着接猫回家，忙着研究猫粮猫罐头，忙着和朋友们阳台BBQ，忙着考试出差，只可惜这件事我是绝对不会忘记的，写了这么多枯燥的文字其实也是为了逼自己不让这件事就这样过去。

那么是为了争这几十块钱运费吗？有这时间我去捡点易拉罐纸箱子都能把运费赚出来了。

此处请允许我这样**一下。我只是无法容忍不良商家的这种态度和套路，更不能容忍消费者还要为他们的差劲产品和态度付出代价。我的目标也很简单，让尽可能多的人知道他们不仅产品烂，态度差，套路还非常多。也希望大家可以不再因为自己的善良或者商家施舍的蝇头小利，就纵容他们，做出违背自己意愿或是违背事实的评价，希望有一天我们看到的评价都是真实而富有参考价值的。

曾经我帮一个医生朋友在美国亚马逊海淘听诊器时有过印象深刻的经历，那款3M听诊器页面里有位美国医生留下了很长一段评论，详细写下了听诊器的性能和使用体验。虽然我的英语水平没法完全理解他的意思，但真的能感受到那种认真。我也相信其他消费者在读到这些意见时会得到启发和帮助。不过很遗憾，听说现在海外亚马逊也开始存在刷单刷评价的问题了。

当然在这件事上，你可以说我和猫乐适方面就“质量”这个词有着各自不同的理解。而质量这个概念每个人也一定会有不同的标准，至于读者们更认同哪一种对待“质量”这个词的态度，就交由各位自己来判断和选择吧。

其实如果你一直看到了这里，那我已经很感谢你付出的耐心和时间了。

我也希望以后能少写点这种东西，把时间用来和苏利文一起，给大家带来那些更有意义更有趣的测评。当然我家猫大爷也正式抵达，所以未来都将是有猫测评！

最后为辛苦阅读到这里的朋友们送上一张苏利文同学与猫大爷的合影。

与猫乐适客服对话全部截图

为证明对话未经过剪辑，两图连接处均有重复对话内容。

包装箱未封口，整体开胶

箱内配件包装与固定情况

上下箱体安装固定之后，入口处的贴合情况

上下箱体安装固定之后，入口处的贴合情况，另一侧

箱体顶部入口边缘的塑料质量

箱体顶部入口边缘的塑料质量

门轴插槽处断裂的小塑料片

与天猫客服咨询投诉流程截图