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AI客服根本不是帮你解决问题，是在练你耐心

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04-29 12:55

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【#国内首个客服数字人国标正式发布# 商汤牵头起草】据澎湃新闻报道，11月18日，我国虚拟数字人领域首项国家标准——《信息技术客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB/T 46483-2025）正式发布。该项数字人国家标准，首次对客服型数字人产品形态、功能边界和性能指标进行了明确定义，系统规定了2D/3D数字人形象生成及形象驱动、视觉交互、语音交互、情感交互、运营维护等方面的功能要求和性能要求，明确了数字人在客服场景应用的量化标准。@铁骥视频科技频道铁骥视频科技频道的微博视频

2026年了还在徒手整理会议记录？快用AI来帮忙！思必驰、科大讯飞、BOOX文石哪块才是办公er的本命AI办公本？全方位对比！

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1. 【#国内首个客服数字人国标正式发布# 商汤牵头起草】据澎湃新闻报道，11月18日，我国虚拟数字人领域首项国家标准——《信息技术客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB/T 46483-2025）正式发布。该项数字人国家标准，首次对客服型数字人产品形态、功能边界和性能指标进行了明确定义，系统规定了2D/3D数字人形象生成及形象驱动、视觉交互、语音交互、情感交互、运营维护等方面的功能要求和性能要求，明确了数字人在客服场景应用的量化标准。@铁骥视频科技频道铁骥视频科技频道的微博视频

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3. 四条线同时开打，京东到底在下一盘什么棋？ #京东又下场这次做家装#京东家装AI智慧家装品牌#京东家装#这波被京东装到了#好家是京东装出来的

4. #AI会最先替代哪些岗位#智能客服秒接咨询，工业机械臂精准拧螺丝，AI的替代浪潮已率先拍向规则明确、重复度高的岗位。这些岗位的核心任务可被算法拆解，效率与精度远超人工，成为AI渗透的“首站”。#人工智能##AI创造营# 凯文思考的微博视频

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8. 【银行客服“找人工”有多难？#10家银行转人工平均需5分钟#，招行无直接入口耗时超8分钟】#用户找银行人工需先与AI博弈#“打一上午电话一直打不通。”“中国银行打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，钱被转走了，客服电话还没打通。”#凤凰周刊金融频道#客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日@凤凰周刊记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。记者先后致电了中国银行、招商银行、工商银行、建设银行、杭州银行、北京银行、邮政储蓄、浙商银行、中信银行及兴业银行，并在下午5点30分到7点的时段再次致电进行了结果验证。调查数据显示，一旦成功触发转接，人工服务的接通效率普遍较高。多家银行在转接后一分钟内接通。然而，真正的痛点出现在前端：如何让AI理解“我要找人工”。记者统计发现，如果银行没有设置直接的人工服务选项供选择。在不掌握“多说几次‘人工服务’”这一诀窍的情况下，普通用户在各大银行语音系统中从进入菜单到成功触发人工转接，大多需要耗时5分钟左右。有的“秒通”，有的“绕晕”。记者拨打北京银行客服电话，发现其智能语音客服能够准确识别“查询开户行”等常规问题并直接作答。当记者选择沉默不语时，系统并未反复推销自助服务，而是直接触达人工客服选项。杭州银行的智能客服“杭小美”在接到关于“注销银行卡”的咨询时，能够自动判断该业务需人工办理，主动为用户转接。此外，杭州银行同时提供智能服务和按键服务，按键服务里有人工客服选项，且很快能接通。而招商银行找人工的过程就复杂得多。拨通95555后，没有直接的人工服务入口，按键菜单只能选择既定的业务选项。如果尝试用语音与“智能小招”沟通，机器人对非标准化问题的识别能力很弱，“不能识别你说的问题，只能按照提示选择已有项目”。更令人无奈的是，如果用户在被提示三次依然没有选择既定项目，服务甚至会被系统直接结束。在上午10点30分的一次体验中，记者通过反复尝试，耗时约八分钟才最终触达人工客服。招商银行客服人员接通后解释道：“多说几次‘转人工’才行。”下午5点45分的再次尝试同样曲折，记者在选项间来回摸索，约五分钟才成功接通人工。有意思的是，记者在体验中发现一个规律：一旦成功触发“转人工”的指令，绝大多数银行的接通速度都非常快，几乎不存在长时间占线或忙音等待的情况。“直接对着机器人说‘转人工’，一般两次之后就可以转人工了。”中国银行的客服人员向记者透露了这个“秘诀”。记者随后在多家银行验证了这一说法。浙商银行的体验中，记者发现菜单中无人工服务选项，但是如果直接说“人工服务”即可触发人工服务选择菜单，在选择时再次说“人工服务”就可以触达。客服表示“两次语音不连续说‘人工服务’可以触达转人工”。但如果不知道这个诀窍，记者体验是“好几层菜单才能进去人工服务”。在拨打建设银行电话咨询贷款业务时，记者口述“人工服务”两次，系统便迅速开始转接。中信银行如果选择智能导航，就可以快速识别“人工服务”口令并进行转接，但是如果选择按键操作，即便是选择“投诉建议及人工服务按8”的通道，也可能出现绕行情况。兴业银行的体验则更为友好，其设有“老年客户选项”，老年人说“帮助”或“人工”即可优先转接，虽然第一层菜单没有设置直接的人工服务选项，但是可以智能识别“人工服务”语音，两次语音可以触发人工服务。用户触达人工服务的速度，很大程度上取决于与AI语音助手“博弈”的效率。既然AI客服被宣传得如此强大，为什么用户对“转人工”有着如此深的执念？答案很简单：很多问题，AI目前还解决不了。在体验中，记者发现，AI客服在处理标准化、简单查询时游刃有余，但面对稍显复杂或非标的业务时，便显得力不从心。拨打邮政储蓄银行电话咨询“住房贷款”的具体利率时，AI语音识别多次，无法给出准确答复，记者不得不开始寻找转接路径。在中国银行查询“卡被锁了”怎么办时，AI客服只能机械地给出“语音播报或短信发送”的选择菜单，无法给出有效解决方案。

9. #小鲁说事# 【#AI客服听不懂人工客服找不到##AI客服为何听不懂人话#】在数字化转型的浪潮中，AI客服系统凭借低成本、高效益与强大的学习能力，日益成为众多企业的服务标配。然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。《法治日报》记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。多名受访者吐槽，“听不懂人话、找不到真人”，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服，越用越‘劝退’”。不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。”为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯（化名）给出了解释：不同企业采用的大语言模型算力不同，对AI的“文档喂养”质量有差异，导致智能识别能力参差不齐。要让AI客服表现更人性化，需投入更多成本设置用户范本、优化数据多样性，并根据新反馈持续迭代，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加额外投入。（全媒体记者赵丽实习生王艺霏） “会说话的墙”与“失语的服务”

10. AI重塑电商：十大核心应用场景从获客到履约的全链条提效指南

11. 【为了降低成本故意用AI客服设卡？AI客服成企业应付客户好手段！】央视起底AI客服已读乱回乱象不知道您有没有过这样的经历？点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现的大概率是一位“AI客服”，对话那头听不懂人话、找不到真人、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待你的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”，被很多网友吐槽“转接人工像闯关”。人工智能客服系统的初衷，原本是借助自然语言处理、语音识别等技术，代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案。原本应该智能化解决问题的人工智能客服，为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户↓↓ #法姐讲法[超话]# #法治微课堂# http://t.cn/AXy0cBg2

12. 这个双11，已有500万商家习惯用AI了

13. 主流品牌/平台客服转人工到底有多难？「白问」#客服转人工有多难#想必大家在联系平台客服时，都遇到过AI客服答非所问，人工客服又转不进去的情况。所以这次本豆测试了十四款主流平台的客服热线和在线客服，统计了各家的转人工步骤，记录了操作时长和最终的接通时间，录屏和录音整理了上百个文件，兄弟们记得点赞再看～感谢啦！ #整了个大活##十分钟视频助燃计划# #有点东西# 白问科技的微博视频

14. 谷歌开始AI Agent 落地消费场景的重要尝试。依托 500 亿商品数据库与 Gemini 模型，对话式搜索可精准响应复杂需求，无需反复筛选；AI 代拨实体店咨询、虚拟试衣等功能，实现了线上线下购物场景的打通，价格追踪与智能结账的闭环设计，将购物决策从多步操作压缩为意图下达，以迎合决策外包的消费趋势。与国内电商相比，国内电商的 AI 功能已深度嵌入物流、售后等环节，而谷歌缺乏自有物流与本地商家深度绑定，服务闭环完整性欠佳。国内电商的 AI 推荐融合了社交、直播等多元场景，谷歌只是依赖搜索入口，缺乏社交属性支撑，用户粘性可能不足。谷歌以技术重构购物决策逻辑，国内电商胜在生态闭环与本地化深耕。两者路径差异背后，是技术驱动与场景沉淀的不同取舍。#科技先锋官##AI创造营##AI生活指南#

15. 《扣子开发 AI Agent 智能体应用》028-实战案例：智能客服

16. 谁在给AI投毒？GEO灰产是如何割韭菜的？

17. #电商很想聊# 亚马逊推出AI购物助手Rufus：跨境电商进入3.0时代，股价应声大涨这可不是简单的客服机器人，而是能根据用户输入的商品名称、使用场景等需求，直接推荐对应产品，甚至还能给出使用建议的“购物军师”。这背后是亚马逊多年积累的海量商品数据在发力——它比任何卖家都清楚用户到底想要什么。跨境电商过去靠流量红利，现在靠AI精准匹配需求，Rufus直接把“人找货”变成了“货懂人”。

18. #小鲁说事# #人民日报评智能客服转人工难#【#别再让人工客服跟用户躲猫猫了#】很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

19. #2026年AI替代行业预测##ai创造营#客服售后岗，标准化咨询被AI全面接管 2026年，客服与售后岗位成为AI替代的重灾区，大批量人工客服坐席被淘汰，智能客服成为企业服务的主力军。无论是电商售后、电话咨询、在线答疑，还是投诉初审、订单处理，标准化的客服工作几乎都能由AI完成。AI客服能同时响应上千条咨询，秒回客户问题，精准解答产品参数、售后流程、订单查询等常见问题，解决率远超人工。相比人工客服，AI没有情绪波动，不会疲惫懈怠，服务标准统一，还能大幅降低企业的人力、培训成本。目前市面上的智能客服系统，已经能处理90%以上的常规咨询，只有复杂纠纷、情绪安抚等特殊场景，才需要人工介入。电话销售、基础售后回访等岗位，替代率更是高达90%，AI外呼、智能回访系统全面普及。这也倒逼客服从业者转型，从基础接线员转向客户关系维护、复杂问题处理、投诉调解等岗位，深耕共情能力和问题解决能力，避开AI的替代范围。

20. #现代汽车集团发布AI机器人战略# 现代汽车集团在 #2026ces# 国际消费电子展上公开了其变革性的人工智能机器人战略，提出以“合作促进人类进步”为主题，推进人机协作的路线图。该战略旨在将硬件驱动的机器人技术发展为自适应人工智能驱动的机器人，以增强人类潜力。现代汽车的人工智能机器人战略建立在三个基础合作伙伴关系之上：第一，让人类与协同工作的机器人合作，设计用于在制造环境等场景中协助执行危险和重复的任务。第二，与波士顿动力公司合作建立集团价值网络，结合后者在人工智能机器人方面的专业知识与现代汽车集团的全球规模和制造能力，创建安全的培训场地和端到端（E2E）人工智能机器人价值链。第三，与全球人工智能领导者合作，共同推动人工智能机器人创新。#汽车黑科技#

21. 现在很多平台为了省成本，硬把AI客服塞到第一线，可问题是——AI客服不是“客服”，它只是“识别关键词的机器人”。用户问一句稍微复杂点的，它就开始复读、兜圈子、答非所问。原本客户也不至于生气，但在AI那里来回折磨几轮，火气直接拉满，等转到人工时已经是“怒气值MAX”。更好笑（也更无奈）的是：平台觉得AI能降本增效，但人工觉得AI是在给他们“提前点火”，客户觉得AI是在羞辱他们的智商。真的，AI客服能用，但别乱用，别把它当万能钥匙。用好了是智能，用不好是智障！

22. 《扣子开发 AI Agent 智能体应用》016-基于大模型的企业知识库（知识库实战：打造汽车行业智能客服）

23. “电商Agent”--庞大商业化潜力的AI应用正在“萌芽”

24. 现在电商平台的一些客服（可能都是不是一些，90%以上客服都一样），你去跟他们反馈问题，他们不是第一时间说帮你去解决问题，反而在那质疑你？质疑完了，还会说一句，亲亲不会的，你再试试看看，要么就是亲亲，我去反馈一下然后就石沉大海没有下文，我都不知道这些客服有什么用，跟AI有什么区别？我是来反馈问题解决问题的，不是来找罪受的，能不能加强一下客服的培训啊，真不行就直接用AI吧，起码知道是AI还不会这么生气。

25. Z Potentials｜张泽夏，Retell AI CTO，从Google到企业级AI电话客服，年收入破3600万美元

26. 跨境电商流量成本激增，AI自动生成视频是否是中小卖家的唯一出路？

27. 独家｜00后创始人获阿里战略投资，以客服为入口，重构电商生产力

28. AI客服全面覆盖电商夜间流量，提高转化率

29. 2026 年 AI 电商客服全景解析

30. AI智能电商客服办公场景3.0

31. 电商AI客服软件的未来

32. AI客服上线90天: 让10个人跑出28个人的活（不靠砍人）

33. AI智能客服与电商智能客服系统

34. 恒小花

35. 电商AI客服

36. 电商智能客服系统

37. 电商智能客服机器人

38. 电商客服机器人

39. 智能客服机器人正在改变电商服务模式

40. AI客服软件正在重塑在线客服系统的服务逻辑

41. 智能客服平台

42. 电商智能客服

43. 电商客服 AI 化升级，客服 AI 软件如何重构店铺服务效率

44. 从人工客服到智能客服

45. 电商智能客服系统

46. 2026年电商客服外包避坑指南

47. 体验突围

48. 电商服务升级

49. 智能客服系统如何重塑电商服务体验？客服AI聊天系统成增长新引擎

50. 做电商还死磕人工客服？联鹿AI智能客服比想象中更好用

51. 2026电商客服变革

52. 智能电商客服如何改变电商运营效率？从智能客服机器人说起

53. 智能电商客服

54. AI客服取代人工？我们实测了3款工具，发现真相是…

55. 原谅我只知道这样的才叫AI客服

56. AI客服实战

57. 2026电商智能客服系统怎么选？最新权威推荐指南美妆/医药/家居/电器/出版/服装/3C/珠宝/大健康

58. 电商店铺提质增效

59. 电商商家别再死磕人工客服了！AI客服凭这几点直接封神

60. AI客服正在重新定义"响应速度"这个指标

61. 实测半年

62. AI客服机器人越来越强，人工客服真的要失业了吗？

63. 智能客服机器人和人工客服有什么区别？优缺点对比

64. AI智能客服能否完全替代人工客服？

65. 智能客服系统可以代替人工客服吗？

66. 企业如何平衡 AI 客服与人工客服？

67. AI客服机器人能替代人工客服吗？深度对比与答案

68. AI浪潮下的电商客服

69. 智能客服机器人和人工客服更倾向于那一个？

70. 华大数研

71. 拼多多商家太难了！联鹿AI智能客服帮电商老板提升客服人效

72. 智能客服系统

73. 生成式AI如何重塑电商

74. 准备做一个AI电商运营培训社区！有没有杭州电商公司想AI赋能的，智能客服，自动选品，运营AI，美工AI等等，欢迎一起来做大事！

75. 炸了！AI客服彻底颠覆传统客服，2026年迎来爆发式应用

76. 2026年，AI客服行业趋势前瞻及企业级应用推荐！

77. 2026年全球AI智能客服系统效能

78. 2026年最全Top10主流AI客服工具大盘点

79. 2026年AI Agent落地实战

80. 2026年实用人工智能客服推荐，便捷易用体验佳的客服平台

81. 2026年，AI客服系统发展趋势前瞻

82. 2026年智能客服行业发展趋势

83. AI智能客服系统市场前景如何

84. 万字干货

85. 2026年在线客服5大趋势

86. 齐方永

87. AI客服

88. 2025售后服务白皮书：AI客服vs人工客服五大维度深度对比

89. AI客服拦截式服务正在引爆舆情风险

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91. 客服效率跃升背后的隐形推手：真人式交互如何重塑服务生态

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93. AI客服（机器人、聊天机器人、算法）VS人类客服到底谁更好？

94. 2025智能客服新风口：情感计算与多模态交互的3大应用前景深

95. 当客服对话有了温度：揭秘高效服务背后的自然交互革命

96. 跨渠协同赋能：AI智能客服重构电商客服系统服务生态

97. 2026年专业深度测评：AI电商客服排名前五权威榜单

98. 不可替代的人性温度：人工客服的价值重估

99. 智能电商客服：AI工具驱动的服务价值链重构与行业突围

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102. 店小蜜5.0的双11答卷：淘宝AI商业化的落地与隐忧

103. 如何实现人机客服间的"无缝协作"？复杂问题怎样平滑转交人工？

104. 情感计算技术如何让对话转人工率骤降、满意度飙升？

105. 电商服务新引擎：电商智能客服与AI机器人客服的崛起

106. 【商科论文】AI辅助外卖客服的效率与效果

107. 你有没有被AI客服“绕晕”过？

108. AI外呼系统在电商客服与金融催收场景的效果深度对比

109. AI客服真要上位？你的网购体验要变天，人工客服的饭碗还保得住吗

110. 2026电商智能客服选型推荐：实测星海AI系统让转化率提升25%以上

111. 智能客服机器人vs人工客服：用户满意度对比研究

112. 2026电商售后指南：3大痛点全拆解，美洽AI助力获线提升40%

113. 谁家的AI客服更适合电商行业？解析与品牌推荐

114. 推理赋能售后：AI淘宝客服与电商智能客服破解复杂问题困局

115. 客服新突破：轻简AI助力电商高效运营，破解“人工客服荒”困局

116. 智能客服普及带来便捷体验，是否也在悄然减少人际交流的温度

117. 2025电商AI客服TOP5测评：从技术到场景，谁真正适配店群运营？

118. 智能客服与人工协作提升效率，人机协同优化银行服务体验

119. 会思考的AI客服，到底比人工强在哪？

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121. 智能客服与人工客服协作模式探索，提升服务体验新路径

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