近日，四川成都一家中国黄金门店发生的试戴纠纷事件引发热议。一位母亲带孩子选购金饰时，试戴一款儿童黄金手镯约10秒后归还，店员以“手镯变形”为由索赔1000元。目前，双方争议仍未平息，事件折射出黄金消费市场中商家服务规范与消费者权益保护的冲突。
据当事人赵女士描述，试戴全程在店员注视下完成，手镯因尺寸较大未与孩子皮肤接触，取下后店员突然指出变形问题。双方协商未果后报警，民警到场后认为手镯本为试戴展示用途，商家若担心变形风险应提前警示，并提醒商家提供监控佐证，但店方始终未出示。最终经调解，赵女士支付100元维修费离场。
涉事门店负责人则称，涉事手镯属于“儿童推拉款”特殊工艺商品，需店员协助佩戴，顾客未经允许强行试戴导致变形。品牌客服表示试戴规范流程已纳入员工培训，但未在店内设置禁止试戴标识。目前门店认为赵女士在网络发布的视频与事实不符，计划以“诽谤”为由提起诉讼，赵女士亦表示将保留起诉门店“讹诈”的权利。
法律层面，河南泽槿律师事务所主任付建分析指出，根据《民法典》过错责任原则，消费者若未尽注意义务导致金饰损坏需担责，但商家未履行风险告知义务同样需承担部分责任。黄金作为延展性强的贵金属，试戴轻微变形属于可修复范畴，维修成本通常为数十至百余元，千元索赔缺乏合理依据。此前类似案例中，法院多根据双方过错比例划分责任，商家若无法提供有效证据证明损坏由消费者造成，索赔主张难以成立。
值得关注的是，该事件发生于国内黄金价格创历史新高的背景下。11月中旬多个品牌金饰单价突破1310元/克，部分门店面临销售压力。消费者普遍质疑，商家在行业高热度下是否存在转嫁经营风险的行为。中国黄金集团2025年三季度财报显示，净利润同比下滑55.08%，黄金租赁业务计量差异对利润产生明显影响，侧面印证行业经营压力。
事件暴露出三个核心问题：其一，贵重饰品试戴规范缺失，特殊工艺商品缺少明确警示标识；其二，服务流程存在断层，店员未及时制止不规范试戴行为；其三，事后纠纷处理方式欠妥，高价索赔与监控缺失加剧信任危机。中国黄金作为行业头部品牌，客服回应中的“调查处理”表态未能及时化解争议，反而因应对滞后引发舆情扩散。
业内人士建议，黄金珠宝作为高价值商品，商家应建立更完善的服务体系。对于特殊工艺饰品，需设立独立试戴区、提供防护工具，并在试戴前进行风险告知。消费者则应主动了解商品特性，尽量在店员协助下完成试戴，必要时通过拍照录像留存证据。当遇到争议时，及时报警并通过第三方鉴定明确责任，避免陷入“口说无凭”的被动境地。
目前，涉事门店与消费者均表示将通过法律途径解决争议。事件后续发展不仅关乎个案维权，更将成为检验黄金珠宝行业服务标准化进程的重要案例。在黄金消费持续火热的当下，如何平衡商品保护与用户体验，实现买卖双方的权责对等，仍是整个行业需要攻克的课题。
