为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”

2019-11-19 17:01:31 0点赞 0收藏 0评论


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



买车只是一时爽,服务才是一辈子。而在今年宣布《服务公约》之后,奔驰也被看作是在中国市场将服务标准定得最高的汽车品牌之一。

5年以上才能培养出一个最高技术认证的诊断技师;拥有品牌内领先的高达99%的首次修复率 ;针对经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证,覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位;目前96% (具有售后功能)的梅赛德斯-奔驰授权经销商店拥有认证售后服务人员,认证率位居奔驰全球市场前列。

听起来都像是“噱头”。

为了将以上概念落地,我采访了四位奔驰服务技能“大师”。


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



采访恰逢第12届梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛期间,自2008年引入中国以来,大赛始终从中国客户用车生活的实际需求出发,以与时俱进的赛程设计与不断优化的赛事制度,为梅赛德斯-奔驰在华授权经销商客户服务团队切磋服务技能,提升职业素养提供了绝佳平台。通过这次采访,我们也能清晰地了解到,奔驰的“服务技能大师”到底是怎样炼成的,以及他们在大赛中有着怎样心路历程。

DT(诊断技师)袁程,去年服务技能大师赛冠军团队核心成员,在大师赛的赛制当中,DT是全队的灵魂,今年他在参赛后的感触是:

服务技能大师赛上要求更高、检测更细化、标准更苛刻。

很多人都知道奔驰《服务公约》明确了“不收取金融服务费”、“不允许捆绑销售”这些反映在销售环节并令消费者直接受益的细则。然而很多人都没有注意到,在售后服务方面,《服务公约》所坚持的“客户为先”的理念,对售后服务方面同样提出了更高的标准和要求。甚至被袁程形容为“前所未有的高标准、严要求”。


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



冠军团队的另一位成员,ST(系统技师)刘生财一语道破了奔驰现行的服务标准,为什么对技术人员而言是个很大的挑战:

“以前我们服务的对象是车,奔驰始终坚持“客户为先”,也就是明确了服务的核心从专注于汽车,变成专注于人。我们除了要把车修好,还要让客户满意,这就对我们无论是技能还是意识上,都提出了更高的要求。”

刘生财对此举了个有趣的例子,几年前,一个客户中午到车间去,和维修技师攀谈,技师因为在忙对他爱理不理,然后就被投诉了。“这是非常典型的以车为核心的老思维,现在就不会发生这样的事情”。那么这种“很懂车”的客户会不会“很难搞”?刘生财说其实并不会,专业的车主其实也更容易被专业角度说服,只要你足够重视他,给他专业的解答就可以,和他们沟通反而会很顺畅。而对于不是那么专业的车主,除了专业的角度去解释,就更需要换位思考,去安抚他们的情绪。


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最年轻的ST(系统技师)薛成山则举了个例子:实际工作中,有些客户的投诉其实都是功能性的,很多都并不妨碍正常使用。比如喷油量过少而导致故障灯亮,客户过来检查后,技师会发现其实就是油品导致的问题,一般情况下,简单说明即可。

“但是站在客户的角度,你就是一句话说没事,他可能会觉得你在敷衍而体验不好,因此我们会出示相关的检测结果,一系列的证据链来说明这个是如何导致的、会带来怎样的结果、是否影响使用。如有必要的话,会申请厂家技术支持,甚至申请德国的工程师团队远程支持,总而言之,尽量给予客户足够专业的回复,这样才能让他们真正放下顾虑——而不是简单说一句‘不用担心’就完事。”


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



袁程介绍,店里针对新车的技术咨询小组,因为数据显示在新车上收到的客户问询很大比例属于功能使用方面的问题,这些问询如果按照日常的流程走会需要更长的回复时间,为了不让“小问询引起大投诉”,类似问询会直接转到新车咨询小组的专门快速解答,以确保客户良好的用车体验及时消除疑虑。而我认为,恰恰是“关注客户体验高于关注实际问题”这一点,生动地体现了奔驰的终端服务团队在如何将服务的核心从服务“车”到服务“人”。

这并不是一个简单的意识转换,尽管“大师”团队都认为服务意识是内在驱动力,然而技能永远是售后团队安身立命的根本。技能和意识,又是如何相辅相成造就着高标准呢?

袁程举的例子是“首次修复率”。事实上,奔驰高达99%的首次修复率已处于全球领先水平。“首次修复率和客户体验息息相关,打比方说,修车可能并不会影响心情,但一次没修好又修第二次,绝对会令人心情糟糕。”而首次修复率,最直接关联的就是售后技师团队的水平高低。


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



为了说明这个标准“高到令人发指”,他们反问了我一个问题:“如果一个客户过来说他的车底盘右边有异响,然后你更换了右边有问题或者是有隐患的零部件;但实际上是他听错了,应该是左边有异响,然后你再去维修左边——这算不算是重复维修?”

当我努力思忖后冒出一句“不太算吧”时,他们斩钉截铁告诉我“当然要算!因为客户是否表述清楚,这是他的问题;而我们没有一次检查出真正的问题,没有一次修复好这个问题——要知道,90天之内,涉及同类别维修都要算做是重复维修。”

而我面前的这只团队,在近两年的首次修复率接近100%——一年之中进厂上万台车,只有1-2次重复维修的特例。


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



能够达成如此高标准的团队何以形成?最年轻的薛成山有自己的答案。从实习生到现在能够独当一面的小组长,要经历4年以上的磨练。从1年的实习期满之后,实习生能够留下成为储备人才的也不超过四分之一;而后一级一级进阶,需要付出时间、实操、不断培训、学习的考验。而通过体系认证,就意味着“你到了那个时间,就必须掌握相应的技能”。

最早一两年是学习保养技术,再过一年是机械,而后是系统,最后达到诊断技师最高技术认证,需要付出5年以上时间。一个真正合格的诊断技师,不仅是经验的积累,更重要的是他以标准化极强的方式,最快找到故障点。诊断技师袁程这样总结:

一般技师是“猜问题”,真正的奔驰诊断技师,有严格的流程;检查是做出来的,不是靠猜出来的。

最后,我采访了最资深的一位“大师”, 已经在售后部门“修炼”了十几年,现在处于管理岗位的售后服务经理何华侨。谈及《服务公约》刚推行的时候,他坦承售后服务部门也倍感压力,也有过不适应的阶段,更有过焦虑、难受。而依靠不断的演练、培训、调整,整个团队很清楚,从商业文明的发展来看,《服务公约》势在必行,提升服务质量和水平,是领跑者的唯一姿态。


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



驾仕总结:

整个采访过程中,四位技能大师的淡定从容给我留下了深刻印象。他们的勤奋、好学、自信,即使是在最年轻的参赛“大师”身上,都有着令人叹服的专业魅力。

2019年的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛也对赛制进行了诸多革新,新设置的“星火相传”赛制要求每支参赛队伍中必须包括2名有参赛经验的技师与3名无参赛经验的新成员,以赛代练,以旧带新,看得出奔驰对于经销商在长续经营和发展上的稳扎稳打和高标准。

如果说《服务公约》在销售层面,令经销商改变的是他们惯有的销售思维以及利润获取方式的话,那么《服务公约》所坚持的“客户为先”的精神在售后层面则在强调“什么是真正的服务”,以前“将车修好就完事”的旧价值体系彻底被颠覆,取而代之的是“把车修好只是及格,客户满不满意才是王道”——客户在修车保养这个过程当中的感受和体验,被提高到前所未有的核心位置。


为了了解汽车服务的“天花板”,我采访了四位奔驰“技能大师”



时代在不断更迭、持续进化,亦需要每一位参与者去持续进化、快速迭代——正如何华侨所说:地球上能生存的不是最强大的那个,也不是智商最高的那个,而是适应能力最强的那个。

唯有顺势而为,方能引领市场。欲为王者,须不负担当。作为行业的见证者和参与者,我个人很欣慰能够看到这些不断去突破和挑战原有思维和标准的人们,而将行业服务的“天花板”筑得越来越高,也才能够匹配我们当代需求越来越高的汽车消费者。

共勉!

文|赵小查

图|网络

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