旅行其实很简单 篇五百四十四:机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?

2020-02-06 15:25:47 1点赞 6收藏 4评论

这几天,在嬉游君的后台大家咨询最多的问题就是关于旅行产品的退改签问题了。

而其中的大头绝对是机票,很多人都表示自己在OTA、航司所购买的机票早申请退票了,但却迟迟收不到票款,怎么会那么慢,那么没效率?甚至担心自己的资金会不会出问题?

这类问题每天都有十多个,我基本都回答让它们不要担心,既然航司和OTA敢承诺,退款一定会到账的,快慢只是时间问题。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


为了降低大家对于退票的恐慌,我决定来写一篇关于机票退改签知识的科普,希望大家看完后能明白其中的缘由。

也希望大家看完这篇文章后对航司、OTA、甚至代理有些谅解,最近它们真的很不容易。

恩,关注嬉游,偶尔也会学到些行业内的小知识哦

因为嬉游君一直都算阿里系校友,和飞猪比较熟悉,今天的文我就拿飞猪来举例,其它家基本也是大同小异的。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


当然,在文章的一开始,先要和大家说真的务必请稍安勿躁。

春节本就是出行的旺季,是一年中航司上座率最高的日子,不仅运力上几乎全满甚至是连加班机都开出来拉客的那种了。

但很不幸,因为疫情,突然之间的航班减少、取消,以及无法出行这些问题加到一起,可以说几乎80%的出入境航班或多或少都受到了影响。

那么大的退改签量,对于航司、OTA还是渠道方,都是无法承受住的压力。更何况过年期间的客服储备本来就少。

一个机票代理商告诉我,正常情况下每天退票改签量会在200~300个之间,新冠期间日均开始出现10,000左右的退票订单需要处理。峰值是一天30,000多个退票订单,工作量较往年相比有成百倍的增长。

飞猪已经让所有员工取消休假,改在家里接电话了。其它家估计也差不多,那哪怕如此,面对前几年同期几十倍的咨询量,还是完全应付不过来。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


所以,第一点,尽量请不要打电话去退票,不然光听音乐都有可能让你手(hua)机(fei)没(yong)电(wan),而且对于退改没有额外帮助。

好在,后来飞猪上线了线上的自助改签流程(其它家也是如此),能线上申请就不用去浪费电话费了。

也有新的问题,部分退款到账很慢。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


那么,为什么退款会慢呢?

1)非自愿退票需要人工审核

如果是线上的话,一般不外乎航空公司的官网、在线旅行平台或者通过旅行社。

不管哪个渠道,你提出退票申请后,航空公司都要进行审核,才可能把钱还给你或者你的代理商。

你想想一下,航司花几个月的时间卖出去大量的春运机票,相当比例的机票都这几天内集中提交退款申请,这些票要航空公司逐一审核,一般还有一审二审,这个时间不可能会短的。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


另一方面,因为这次是特殊情况,大家申请的都是非自愿退票,也就是说这不是我的关系啊,是客观条件让我没法出行啊

如果是自愿退票,航司会按机票类型收取一定的手续费,这类一般都直接根据退改签的政策来。可以做到系统解决(GDS全球机票分销系统),系统的到账就会快。

但你会有损失,肯定不愿意吧?

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


只有选择非自愿退票,大家才有可能把退票手续费降为0,从而无损全退。

而非自愿退票,全部是人工手动操作。之前,非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现。是要求乘客提交证明材料并人工审核的,处理非自愿退票的人力也很有限,耗时比较长。

结果在现在,本来非常少量的一种退票业务,忽然之间成了退改的大头,对航司和旅行平台的处理流程和能力都造成巨大的挑战。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


2)开发自助系统也需要时间

后来飞猪第一时间开发出自助退订系统,各航司也在同步进行系统的优化和自助产品的开发。但这也是需要时间的,特别是春节假期大家都放假,哪怕砍再多产品经理祭天但没有开发来写代码也无济于事啊。


3)境内外航司有差异

如果你退的票是境内航司的票的话,退款的等待时间应该还好,如果你原本打算出国玩,退的是境外航司的话,问题就比较复杂了。

境内航司受民航局统一管理的,现在民航局爸爸出了规定,各航司没有敢不执行的吧,顶多执行细则不太一样。

但是,如果是外航,外航的爸爸又不是民航局,凭啥听你的?它们愿意免费退改更多的是因为不想失去中国用户。

特别是外航+廉航的组合,一般碰到这样的,我劝大家还是省点电话费吧。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


另外,不同国家航司的审核速度、执行细则乃至工作效率都不太一样,所以回款时间不一样也是正常的。

目前嬉游君所收集到的,各航司退款的时间

境内航空公司

退款周期在十五个工作日内

境外航空公司:

如下图吧。一般来说吧,退款肯定会比公布的时间要短一些,总要留一些Buff在的,不然在公布的时间完不成不是尴尬了吗?等退款高峰慢慢过去后,钱总会回来的。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?


目前来看,除了廉航外,大航司的响应速度都还不错,不少航司推出了免费退改政策。

特别是4小时飞行圈以内,东亚和东南亚这块的国家,因为中国市场对它们的旅游业来说很重要,加上日韩之类的国家工作效率本身就还不错,所以跟进速度都比较快。

欧美的航司动作稍微慢点,应该是效率问题。至于廉航么,就呵呵呵了......

廉航之所以提前1年预售机票,不就是赌你不一定会成行吗?这本来也是廉航赚钱的手段之一。当然,如果是碰到航变取消的,廉航还是会退款的。

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另外,大家比较关心的还有两个问题。

如果我是1月24日之前提的退票,钱还能补退我吗?

对于2020年1月24日之前提交的退票,目前已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持补退。

建议大家多多关注各家航司的公告,或者直接在飞猪上看最新的政策。

部分航司1月24日之前的退票,能补钱给你了。

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1月28日之后买的机票,目前能退吗?

目前国家民航局的要求,免费退票时限的购票日期是1月28日0时之前,各家航司、OTA肯定是严格按照民航局的要求来执行的。

说不定以后会延期购票的时间,但是目前没有,建议大家静观其变。

当然,如果遭遇航变,那就肯定能退。


2月29日之后的机票,目前能退吗?

除非航变(航班取消或者时间发生变动),或者是目的地政策原因(不让入境),不然目前暂时没有退到2月29日之后的机票。

但是建议大家可以等,按照目前疫情的情况,3月份的退改政策应该会在2月中旬进行公布。

机票早退了,却迟迟收不到票款。怎么回事?

建议大家对于飞猪等OTA平台,还是航司,多一些耐心,它们也是不容易的。

飞猪在短时间内都已经四度发布退改保障政策了。

21日的首个保障,率先把医务工作者作为特殊群体,全线全时段产品免费退改。

23日升级退改保障,2月8日前出发的全线产品免费取消,不论国内国外,不论产品类型。那次是旅游行业唯一的不论条件“一刀切”型的退订政策。

31日再次升级退改保障至2月29日,整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。

2月2日,免费退订的保障继续扩大至平台上预定的全球店。

还是多给一些耐心吧。


今天的文,有感而发,最近在我后台咨询旅行退改问题的实在是太多了,希望这篇文章能统一解答你们的疑问。

同时也希望,能多给身边的OTA、航司一些时间。

我相信只要符合国家的退改要求,就一定是可以全额退的,不然民航局饶不过这些航司,工商局也不会放过这些OTA,但它们的处理真的需要点时间。

这年头,都不容易。



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