11月中旬，云鲸用户momo公开了自己的一个月维修记录。她今年年初买的云鲸扫地机器人，10月开始发出异响，App客服寄了两次配件，机器又两次返厂，最后没修好，反而问题更严重，反反复复拖了一个月。小红书
转折发生在小红书上。云鲸的“用户关怀”账号联系了她，约快递取走旧机器，旧机收到的当天就把新机寄了出来；而App客服在两三天后才回电，还想继续协调维修——那边并不知道换新已经批下来了。小红书
评论区里，有人感叹“云鲸小红书客服这么厉害啊”。在云鲸用户中间，“发帖换修”正在变成一个半公开的渠道：官方客服能用，只是排队更长。小红书
类似的经历，近几个月在云鲸相关话题下攒了不少。一位5月买J6的用户说，机器8月因故障换新，11月新机又因为同样的原因坏了，这次售后只肯返修、不肯换新。一位过保用户付了323元维修费，并特意注明“这已经是打了五折的”。一位2024年6月购机的用户写了大半年返厂四五次。还有机主晒出刚过保就收到的天价维修报价。小红书小红书小红书小红书
出现频率最高的一句话是“过保就坏”。但同一个评论区里，也有2022年3月买的J2“还在天天干活”的机主。故障率和维修体验因人而异，任何个案都不能直接代表整体。小红书小红书小红书
更麻烦的是评价的可信度。有用户在吐槽帖里说，双十一前后小红书上很多“云鲸售后好”的帖子“原来都是水军”。这是发帖者的个人判断，不是可核验的事实，但连好评都开始被怀疑来源，说明一部分用户已经不知道该信什么。小红书
对云鲸的老用户和新买家来说，这串帖子真正能抄走的是几条用户踩坑换来的经验：下单前确认有没有“180天只换不修”的标识，真要返厂时要求整机检查。过保之后，先要维修报价，再决定修还是换。小红书
云鲸没有公开解释小红书“用户关怀”账号和App客服体系之间是什么关系。那条评论过157条的返厂维修帖下面，也有用户顺带比较：“石头也只能这样，关键石头寄回去还修不好”。对扫地机的用户来说，眼下能落地的路径只有一条：出问题，先走客服，走不通再发帖，寄回去之前先把报价拿到手。小红书
