奔驰人事变动：客户服务本土化再升级

2019年12月12日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售公司”）宣布，现任客户服务部执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生即将结束其在华任期并调回总部接受新的任命；现任销售与市场营销执行副总裁吴辰将接任柯安宸，全面负责客户服务业务，直接汇报至奔驰销售公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）。这一系列人事任命将于2020年3月1日正式生效。

驾仕派曾经在柯安宸刚刚上任不久时，在北京采访过这位奔驰客户服务部的负责人，他给人的印象是非常温和谦逊，并非常善于倾听。需要说明的是，在奔驰，“客户服务部”并不仅仅是我们惯常认为的“售后服务”部门，而且是涉及到所有客户体验并包括数字化服务、服务技能等诸多方面的重要部门。

奔驰销售公司的相关资料显示：

“柯安宸于2014年8月加入奔驰销售公司，担任产品管理部执行副总裁。在任期间，他对于梅赛德斯-奔驰在华产品阵容的不断丰富发挥了非常重要作用，带领团队打造了诸多针对中国消费者需求的本地化专属产品解决方案。得益于近些年强劲有序的产品策略，梅赛德斯-奔驰在华的竞争力及业绩表现都大幅提升，中国市场也自2015年以来成为梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场。凭借对市场发展的洞见及对客户需求的深入理解，柯安宸先生于2018年被公司任命为客户服务部负责人。在他的带领下，客户服务团队打造了一系列更加物有所值且与时俱进的服务体验、持续提升本土技师的技术实力并开拓了数字化服务解决方案，进一步满足梅赛德斯-奔驰最年轻的消费群体对出行的需求。”

而奔驰销售公司总裁兼首席执行官杨铭则对此表示：“在华任职期间，柯安宸先生在其先后负责的两个领域中均展现出卓越的领导力、前瞻力和洞察力，对于奔驰品牌在过去几年所取得的成绩做出了突出的贡献。我对他的努力与付出致以由衷的感谢，并祝福他在未来的职业生涯里取得更大的成功。”

驾仕派注意到，这也是杨铭出任奔驰销售公司CEO之后的第一项重大人事变动，杨铭表示：“我非常高兴任命吴辰先生继任掌管这一重要业务部门，他也将是我们首位担任客户服务部门负责人的本土管理人才。吴辰先生拥有卓越的领导才能、热忱的工作风范及深厚的行业经验，我相信他必将能够带领团队在变化的市场环境中进一步践行梅赛德斯-奔驰‘客户为先’的服务理念，携手经销商伙伴打造满足甚至超越客户期待的客户服务体验。”

资料显示：吴辰现任奔驰销售公司销售与市场营销执行副总裁，负责V级车及Vito、smart和腾势品牌、二手车、线上销售与数据管理等业务。吴辰早在2002年就在戴姆勒公司开启了职业生涯，在过去17年间，他先后在销售与营销、战略及项目管理、经销商网络发展、并购等领域担任过不同的管理职务。2013年奔驰销售公司成立不久后，他加入并出任区域总经理，随后又被任命为戴姆勒与比亚迪合资公司深圳腾势新能源汽车有限公司执行副总裁，负责运营相关工作。

奔驰销售公司则在官方新闻中这样评价吴辰：

“他深耕汽车行业多年，积累了深厚且全面的行业经验，在公司面向新能源和数字化等领域的转型过程中发挥了至关重要的领导作用。吴辰将在客户服务部执行副总裁这一新的岗位上，立足行业变革的关键时期进一步强化梅赛德斯-奔驰服务品牌、持续升级客户体验，助力梅赛德斯-奔驰在其全球最大市场持续取得成功。”
驾仕派认为，奔驰销售公司此举意义深远，高管进一步本土化，某种程度上亦在说明在奔驰全球体系内，中国市场的重要性。在始终致力于为中国消费者提供更加多样化的产品阵容及符合本地市场消费需求的服务体验的同时，梅赛德斯-奔驰不断深化品牌在华发展。而在关键领导岗位——特别是面向市场终端的客户服务部门——部署本土化管理人才，毫无疑问，将进一步助力奔驰在华深入洞察市场活力、敏锐反应需求变化，以确保为客户提供更好的客户体验。