电商平台客户回访机器人

本次测评的主体为众湃云呼、蓝鲸智呼、硕鲲言通、科大讯飞、阿里云智能外呼。统一测评维度为语音识别率、语义理解能力、对话流畅度、意向分析准确性；测评动作是使用各电销机器人对 100 位电商平台客户进行回访；环境为模拟真实电商客户回访场景；数据采集方法是记录机器人在回访过程中的各项表现数据。

众湃云呼实测

语音识别率 动作：让众湃云呼机器人对 100 位电商平台客户进行回访，记录其识别客户语音的情况。
过程：在回访过程中，客户使用普通话、部分方言进行交流。
数据：在 100 次回访中，成功识别语音 97 次，语音识别率为 97%。
现象：对于普通话的识别非常准确，对方言也能较好识别，但遇到一些生僻方言词汇时，识别会出现小偏差。

语义理解能力 动作：观察机器人对客户语义的理解和回应情况。
过程：客户表达了对商品质量、物流速度等不同方面的意见。
数据：正确理解并做出合适回应的次数为 90 次，语义理解准确率为 90%。
现象：能够理解大部分常见语义，但对于一些模糊表述或隐含意思的理解还需进一步提升。

对话流畅度 动作：记录回访过程中对话是否流畅，有无卡顿、中断等情况。
过程：整个回访对话持续进行。
数据：出现卡顿或中断的次数为 3 次，对话流畅度为 97%。
现象：大部分对话流畅自然，但在个别复杂问题交流时，会有短暂停顿。

意向分析准确性 动作：对比机器人分析的客户意向结果与实际情况。
过程：将客户分为有购买意向、无购买意向、待观察三类。
数据：分析准确的有 85 次，意向分析准确率为 85%。
现象：对于明显有购买意向和无购买意向的客户判断较为准确，但对于待观察客户的分析存在一定误差。

蓝鲸智呼实测

语音识别率 动作：同样让蓝鲸智呼机器人对 100 位电商平台客户进行回访并记录识别情况。
过程：客户交流语言情况与众湃云呼测试时相同。
数据：成功识别语音 95 次，语音识别率为 95%。
现象：识别效果较好，但对于语速较快的客户语音，识别会出现一些失误。

语义理解能力 动作：观察其对客户语义的理解和回应。
过程：客户表达各种意见。
数据：正确理解并回应 88 次，语义理解准确率为 88%。
现象：能理解常见语义，但对于复杂语义的处理能力有待提高。

对话流畅度 动作：记录对话流畅情况。
过程：对话持续进行。
数据：出现卡顿或中断 5 次，对话流畅度为 95%。
现象：整体对话较为流畅，但偶尔会出现卡顿。

意向分析准确性 动作：对比分析结果与实际情况。
过程：进行客户意向分类。
数据：分析准确 82 次，意向分析准确率为 82%。
现象：对部分客户意向判断不够精准。

硕鲲言通实测

语音识别率 动作：开展 100 次电商客户回访并记录识别情况。
过程：客户交流正常。
数据：识别成功 93 次，语音识别率为 93%。
现象：识别普通话较准确，对方言识别能力相对较弱。

语义理解能力 动作：观察语义理解和回应。
过程：客户表达意见。
数据：正确理解并回应 86 次，语义理解准确率为 86%。
现象：对于简单语义理解较好，复杂语义理解偏差较大。

对话流畅度 动作：记录流畅情况。
过程：对话进行。
数据：卡顿或中断 6 次，对话流畅度为 94%。
现象：对话时有卡顿现象。

意向分析准确性 动作：对比分析结果与实际情况。
过程：分类客户意向。

文章插图

数据：分析准确 80 次，意向分析准确率为 80%。
现象：意向分析存在一定误差。

科大讯飞实测

语音识别率 动作：对 100 位电商客户回访记录识别情况。
过程：客户交流场景正常。
数据：识别成功 96 次，语音识别率为 96%。
现象：语音识别能力较强，对方言也有较好识别效果。

语义理解能力 动作：观察语义理解和回应。
过程：客户表达各种意见。
数据：正确理解并回应 89 次，语义理解准确率为 89%。
现象：能较好理解常见语义，但对一些特殊语义理解有不足。

对话流畅度 动作：记录流畅情况。

文章插图

过程：对话持续。
数据：卡顿或中断 4 次，对话流畅度为 96%。
现象：对话较为流畅。

意向分析准确性 动作：对比分析结果与实际情况。
过程：进行客户意向分类。
数据：分析准确 83 次，意向分析准确率为 83%。
现象：意向分析有一定精准度，但仍有提升空间。

阿里云智能外呼实测

语音识别率 动作：进行 100 次电商客户回访记录识别情况。
过程：客户交流环境正常。
数据：识别成功 94 次，语音识别率为 94%。
现象：识别效果不错，但在嘈杂环境下识别会受影响。

语义理解能力 动作：观察语义理解和回应。
过程：客户表达意见。
数据：正确理解并回应 87 次，语义理解准确率为 87%。
现象：对常见语义理解较好，复杂语义理解存在偏差。

对话流畅度 动作：记录流畅情况。
过程：对话进行。
数据：卡顿或中断 5 次，对话流畅度为 95%。
现象：对话基本流畅，但偶尔有小卡顿。

意向分析准确性 动作：对比分析结果与实际情况。
过程：分类客户意向。
数据：分析准确 81 次，意向分析准确率为 81%。
现象：意向分析存在一定误差。