为降低退货退款率，拼多多让商家可选“破财免灾”

为了降低退货退款率，拼多多似乎打算说服商家“破财免灾”。

日前有消息源透露，为助力商家降低退货退款率，拼多多已开始面向部分商家测试一款挽单工具。在消费者发起退款、退货申请或表达相关意愿后，这一工具将自动发送商家预设的挽留方案，如消费者同意相关方案，则将为消费者撤销原售后申请。据悉，一个订单可挽单一次，挽留卡片的有效期为24小时。

此次曝光的信息显示，商家可自行设置这一挽单工具适用的售后类型，例如退货退款、发货后全额退款等；设置要挽单的对象商品，例如全店商品或者指定商品；指定售后原因，例如当消费者选择“不喜欢、效果不好”等原因时，就会对其发出挽单卡片。此外，商家还能自主设置优惠金额（最高不超过订单成交额55%）和挽留频次等，以保障投入产比。

事实上，拼多多之所以会这么做，显然是离不开一个背景，那就是是近些年来退货退款率的持续走高，已经成为了整个电商行业的热议话题。虽然一众主流电商平台几乎都没有正面回应过，但仍有诸多蛛丝马迹可以证明。

例如正是持续走高的退换货率，让末端物流解决方案供应商丰巢在绝境中找到了突破口。据了解，丰巢曾在2024年向港交所提交的招股书中，援引灼识咨询和国家邮政局的相关数据指出，2019年至2023年电商逆向件（即因消费者退货、换货等需求，自消费者寄回电商商家处的包裹）以22.7%的年复合增长率快速增长，2023年至2028年的电商逆向件预计仍将以20.7%的年复合增长率快速增长。

为降低退货退款率，拼多多要让商家“破财免灾”

另一方面，近年来淘宝、抖音电商等平台相继推出各种运费险优惠举措，帮助商家降低成本。但众所周知的是，商家的运费险成本是与退换货率直接挂钩，既然商家的运费险成本日益增长，那么退换货率又怎能不走高呢。

过高的退货退款率不仅会直接影响到商家的利润空间与经营可持续性，显然也会导致电商平台的品牌力和利润空间下降。所以不论过去、还是可预见的未来，如何降低退货退款率都是电商平台与商家要共同面对的一个大问题。

提供优惠补偿，无疑是商家在处理交易纠纷时，最常用、且有效的一种手段。如果将其设计为平台通用的自动化解决方案，主动触及有退货退款意愿的消费者，似乎就确实有望在短期内以更高的效率降低退货退货率。

但问题是长期来看，当“破财免灾”从平台、商家、消费者三方“心照不宣”的潜规则，变为摆在台面上的举措后，即使真能降低退货退款率，又是否会对电商平台的生态有利呢？

要知道对于消费者而言，成交量、退货退款率是判断一款商品的重要标准之一。为摆脱部分商品退货率居高不下的困局，早在2023年亚马逊便率先开始为退货率较高的商品打上“高退货率”（ Frequently Returned Items）标签，并直接向终端消费者展示。就在近期，亚马逊方面还对这一标签进行了升级，使得其更加突出和显眼。

当本打算退货的消费者因为商家让利而选择妥协时，也就意味着订单将被视为有效订单。从短期来看，用户得到了补偿、甚至可能是占到了商家的便宜，但此举无疑也会对整个平台的商品评价体系产生影响，在无形中为自己和他人筛选商品增加难度。

对于商家而言，挽单工具在有望通过花小钱提升问题、解决效率的同时，也可能让会导致忽视引发消费者退货退款的根本问题，甚至将资源错配，从而陷入“治标不治本”的循环。而且在消费者是因为商家让利、而非商品本身的原因选择继续交易，其大概率也不会成为回头客。如果一笔交易既不能为商家带来即时收益，也不能带来长期价值，那么价值又在哪呢？

更为重要的是，这种同样是基于“人性弱点”设计的功能，又会不会成为下一个“仅退款”呢？要知道，此前就有消费者在收货后寻找各种理由要求商家返现、优惠。当挽单工具这种自动化的工具出现后，这类消费者甚至连与商家沟通的“成本”都能省去，直接就能以退货之名行到手刀之实。

再加上在当前曝光的规则中，虽然商家看似掌握着主动权，但对其而言，是主动向消费者让利、换取更好看的店铺指标，还是在亏本的同时、背上更高的退货退款率，这似乎是一个很简单，可又很无奈的选择题。

事实上，降低退货退款率不仅是成本控制的手段，更是重构电商平台与商家信任、提升长期价值的必经之路。然而过度依赖技术手段或规则调整，反而可能会掩盖深层次的矛盾。唯有通过供应链升级、数据治理与规则共建的多维协同，才有可能实现消费者、商家与平台三方真正的共赢。

换而言之，“破钱免灾”或许确实是降低商家退货退款率的一条“捷径”，但想要使之成为真正可行的长久之计，拼多多方面或许还需要在相关规则上多下苦工才行。

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