客服耳机说话有回音是什么问题？一文看懂原因与解决方案

不少呼叫中心坐席、线上客服在使用客服耳机通话时，经常遇到回音问题：自己说话，耳机里能听到重复的声音，严重时还会出现啸叫，干扰和客户沟通，影响通话体验。客服耳机出现回音不一定是耳机硬件损坏，多数是设置、设备匹配、环境因素导致，下面我们就拆解常见原因，以及对应的排查解决办法。

很多人第一反应就是耳机坏了，直接申请更换设备，其实大可不必。回音分为两大类，一类是本地回音，也就是你自己能听到自己说话声；另一类是远端回音，客户那边听到回声，坐席这边感知不明显，两种情况的排查方向完全不同。

第一类：音频系统设置问题，也是最常见诱因。

电脑或者软电话系统的麦克风监听开启，会把麦克风拾取到的声音直接回传到耳机，产生回音。很多客服电脑系统默认开启麦克风侦听功能，坐席说话，声音被麦克风采集，系统实时回放至耳机，就形成回音。
解决办法：Windows 系统进入声音设置，找到麦克风属性，关闭 “侦听此设备”；同时调低麦克风增益，增益调得过高，声音信号过载，极易触发回声。另外软电话、呼叫中心 CRM、办公会议软件里，自带回声消除功能，检查是否误关闭，将软件内回声抑制开关打开。Mac 电脑用户同样需要在音频设置里，关闭麦克风监听，不要把麦克风音量拉满。

第二类：扬声器串音，未使用专业话务耳机时高发。

如果坐席没有戴好耳机，或者同时开启电脑外放音箱，客户的声音从音箱播放出来，麦克风会再次拾取音箱声音，传回对方，形成远端回音。哪怕佩戴耳机，耳垫密封性差，声音外泄，也会被麦克风收录。
解决办法：客服岗位尽量全程佩戴头戴式客服耳机，不要一边开音箱一边通话。选择耳垫贴合度好的耳机，减少声音漏出。若是单耳话务耳机，空余一侧耳朵不要靠近电脑音箱，避免声音外泄。

第三类：接口、配线不匹配，IP 电话场景高频问题。

很多呼叫中心使用 IP 电话机搭配客服耳机，不同品牌 IP 电话适配的耳机配线不一样。配线型号不匹配，阻抗不兼容，音频回路异常，通话就会产生回音。USB 耳机也会出现这类情况，USB 接口供电不稳，前置面板 USB 容易出现电流、音频回路异常。
解决办法：IP 电话机务必使用对应型号适配的专用配线，不要混用普通音频线；USB 耳机优先插主机后置 USB 口，避开前置 USB 扩展坞、劣质集线器，减少供电干扰。

第四类：降噪与麦克风使用不当

客服耳机自带 ENC 环境降噪麦，麦克风拾音头距离嘴巴太远，会加大拾音灵敏度，拾取环境噪音与反射声，诱发回音。麦克风杆摆放位置有讲究，麦克风海绵套脱落、丢失也会改变拾音效果，回音变明显。
解决办法：调整麦克风杆，拾音头距离嘴唇 2-3 厘米；检查麦克风海绵套是否完好，缺失及时更换。不要把麦克风对着电脑、电话扬声器方向。

第五类：网络与软件问题。