一家三口被故障门锁锁在门外，售后却只接通AI：首个AI客服国标实施后，“转人工”还难吗

密码是对的，智能门锁只“滴”了一声，锁芯没有转动。钥匙用了，充电宝也试过，门纹丝不动。一家三口被困在自家门外，怀里还有一个6个多月大的婴儿，等着进屋喝奶。

这是6月23日王女士家的事。她第一时间拨打品牌售后电话，听筒里是AI客服的提示音，转了几轮也没转到人工。一家人在门外等了大约50分钟，最后花100元叫来开锁师傅。此前她已因同一故障多次申请售后，始终没能联系上人工客服。

这起投诉被中国消费者协会写进了8月5日发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。同一份分析点名AI客服：近期涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准，成为投诉新热点。

10月22日，微博用户“-灯詩-”发帖：洗衣机坏了影响她三天，“打售后客服一直是AI，说先记录后面回电也毫无回应，如果一直等转人工会被挂电话”。最后她自己在生活服务平台找了维修公司，机器才恢复。

每4件投诉里，1件卡在售后

中消协给出的大盘数字是：2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件，售后服务问题占比最高，达26.79%。AI客服接入问题，正成为售后投诉里最集中的新矛盾。

中消协把问题归为三类：转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转延缓甚至阻碍消费者进入人工服务，退货退款、责任认定等复杂问题拖着不处理；AI客服对费用构成、优惠活动、售后政策作出明确承诺，消费者据此下单，事后商家以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”拒认账；通用型AI生成内容出错，误导消费者决策。

被点名的还有二手车买家龚先生：支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确答复车款包含过户费和上牌费，交易时销售人员却要另收1000元，回应只有“AI回答不代表公司立场”。人民日报记者在某第三方消费者服务平台检索“AI客服”，相关投诉超过4800条。

首个国标落地：转人工第一次被写进规则

9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）实施。参与起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍，国标划了四条硬杠杠：人工入口要醒目，禁止层层隐藏；涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险及用户明确要求转人工的，必须及时转接，价格、退款、赔偿等关键事项由人工最终确认；人机切换须完整传递交互记录，不得让消费者重复陈述；企业需对AI客服回复内容负责，不能以“算法自动生成”推卸责任。

这是推荐性标准。但廖怀学解释，它将成为监管部门行政检查、服务质量评估的重要参照，不符合的企业可能被要求整改，发生纠纷时也会成为维权和司法裁判的重要依据。此前7月15日已施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，也要求服务提供者落实安全主体责任、配备相应人员。

记者实测：有的改了，有的还在“闯关”

新国标实施满一周，《潮新闻》记者对抖音、中国平安、拼多多、滴滴出行、T3出行、大众点评、美团等平台做了一轮实测。

改善集中在紧急场景：记者8月24日曾因车辆事故拨打中国平安客服，说“要报险”“转人工”都转不过去，半小时打了五通电话才接通人工完成报险；9月8日再拨，提出“报事故”“转人工”直接完成转接。拼多多热线接通即播“人工服务请按0”；T3出行客服机器人此前对“转人工”循环提示词，这次新增“与订单无关”选项，选完可接入人工。

但有的平台仍是“闯关模式”：抖音客服在记者连续三次发出“转人工”后才跳出按钮；大众点评发送“转人工”五六次才转接成功；滴滴热线菜单层层嵌套，难以抵达人工坐席。记者还发现共性：即便接通人工，“会话记录同步”大多没做到，问题得从头再说一遍。吴岩松提醒，若只优化入口、人工坐席数量没跟上，用户面对的不过是“找到入口却漫长等待”。

30倍的成本账，和一道“过滤网”

企业为什么让AI挡在前面？《人民日报》报道中，一名业内人士算账：一名人工客服每月综合成本少说3000元起步，而一套基础AI客服系统月租最低仅99元，可完成几十名人工客服的工作量，成本相差约30倍。

中消协投诉部副主任郭耀宗直言：“在一些平台，AI客服已不单纯是技术工具，而被设计成了一道‘隐形过滤网’。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，当降本成为客服部门第一目标，AI就被赋予拦截诉求的功能。有业内人士透露，部分企业考核重心已转向“AI拦截率”而非问题解决率，有的“障碍设计”能拦截七成转人工请求。

承诺要留证，安全类故障必须找真人

对企业部署的AI客服，中消协态度明确：其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，相关经营者应建立畅通、便捷的人工客服转接机制。依据消费者权益保护法，经营者对商品或服务询问应作出真实、明确的答复，这项义务不因载体是人工还是AI而改变。但第三方通用型AI的答复一般不代表商家官方承诺，查交易关键事项务必通过官方渠道二次确认。

眼下正值双11前的家电换新高峰，热水器、取暖器、空调制热即将迎来入冬第一波故障潮。结合中消协提示与国标要求，普通家庭记住三件事：涉及价格、退款、赔偿等关键事项，坚持要求人工确认，AI的承诺截图留存；门锁、热水器这类关乎人身安全的故障报修，明确说出“要求转人工”——按国标，这类场景必须及时转接；转不过去、拖着不办的，记下投诉时间和通话次数，通过全国12315平台或消协组织投诉。

那把困住一家三口的门锁，有没有换成“找得到人”的售后，公开通报里没有写。机器坏三天是麻烦，承诺落空是损失，而接住麻烦和损失的，终究得是电话那头一个说得上话的人。