面对理赔时效全省垫底的困境，中国人寿寿险马鞍山分公司通过一套组合拳，不仅将案均支付时效缩短33天，更跃居全省首位。这一转变过程所提炼出的“理赔十法”，为如何系统性地提升服务效率、优化客户体验，提供了一个可供借鉴的实战范本。
智能速览
理赔时效从70.69天缩短至37.91天，提升46.4%。
领导班子挂帅督战，通过末位述职层层压实管理责任。
运用科技系统实现“72小时红灯预警”与“电子哨兵”提前介入。
线上理赔让90%医疗案件实现“指尖办结”，最快10分钟。
党员突击队与移动服务队为特殊群体提供极速上门响应。
精华内容
从倒数第二到全省第一，这背后是一套怎样的组合打法？国寿马鞍山分公司的实践，揭示了服务升级背后的系统性方法论。
顶层设计，责任压实
面对困局，分公司党委将理赔时效提升作为“一号工程”，由支部书记挂帅，立下“三个月扭转困局”的军令状。通过建立领导班子包片机制，分渠道督战，每月召开专项辅导会，对落后单位进行复盘指导。
同时，实行“权重考核+末位述职”机制，将管理责任层层压实。党委班子累计开展18次“四不两直”下沉调研，现场指导了43例未及时结案案件，确保问题在一线解决。
科技赋能，流程再造
技术是提速的关键。分公司充分运用省公司开发的电话报案管理助手系统，实现案件自动分发与全流程追踪，确保前端服务“一站式”到位。
更重要的是，应用“72小时红灯预警”系统，对超时案件由专班跟踪销案。同时，大力推广“电子票据理赔主动提醒平台”，2024年主动识别1713名出险客户并提前介入，报案启动时间压缩80%。
截至2025年8月，从客户资料齐全到付费平均时长仅为0.19天。全面推广的线上理赔，也让90%的医疗案件实现“指尖办结”，最快仅需10分钟。
党员带头，服务升温
在技术与制度之外，人的能动性是服务温度的保障。分公司党委发挥党员先锋模范作用，组建了由6名党员组成的攻坚突击队，专门解决超期案件。
针对特殊群体，分公司还组建了移动服务队，为老年、残障客户上门理赔50余次。例如，客户潘大哥的女儿患白血病急需用钱，突击队跨省联动核实病历，5天内30万元重疾款到账。客户孙大姐提交肺癌理赔材料当天，15万元赔款即到账，她感慨道：“这速度，配得上‘国寿’二字！”
政企协同，生态共建
为从根本上解决理赔痛点，分公司积极向市医保局、市金融监管分局汇报，共同研究搭建商保理赔平台，探索构建客户出院“一站式结算”服务场景。这种跨界协同，打通了数据壁垒，让理赔服务从客户被动申请，向主动介入、无缝对接演进，为服务效率的持续提升奠定了制度基础。
“理赔十法”的成功，核心在于将宏大目标拆解为可执行的策略，并以科技与人文关怀双重驱动。这不仅是一套服务效率提升的方法论，更体现了金融企业回归服务本源的思考。未来，如何让这套模式持续焕发活力，并应用到更多服务场景中，值得持续探索。
