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“免单换删评”困局：商家、平台与消费者如何重建良性评价生态？

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06-04 12:06

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【#市场监管部门告诫外卖平台#：#外卖平台不能只收佣金不担责任#】#提升对外卖平台和商户违法违规处罚力度# 2月26日，市场监管总局召开食品安全专题新闻发布会，解读《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》和《网络食品销售经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》。近年来，网络餐饮业态迅猛发展，“点个外卖”已成为大众尤其是年轻人的日常餐饮消费方式之一。据中国餐饮业年度报告数据显示，我国外卖市场规模预计突破1.4万亿元，同比增速超10%，占餐饮行业总收入24%左右，成为行业重要的增长极。现在点一份外卖很简单，但要点到“放心外卖”“品质外卖”，有时候也并不是那么容易。监管部门通过日常监管发现，有的外卖商户提供的地址是假的，有的上传的照片是假的，还有的甚至连资质都是假的，这样的外卖何谈放心？！与此同时，有的外卖平台一门心思圈地，闭着眼睛审核，一味纵容失信商户和问题外卖，罔顾平台责任和食品安全。市场监管总局食品安全总监孙会川介绍，针对这些情况，为进一步提升餐饮外卖食品安全水平，市场监管总局专门制定出台《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》，重点从三个方面来提升外卖“放心指数”。一是紧扣平台主体责任这个“牛鼻子”。《规定》细化了外卖平台对商户资质审核、信息公示、过程管控、问题处置等全链条的管理责任，要求外卖平台做到备案即担责、上线即受管、经营即履责，切实将食品安全责任嵌入平台运营的每一个环节、每一处流程、每一次决策。我们要告诫外卖平台，不能只收佣金、不担责任；不能只管流量、不顾品质，外卖平台必须要实实在在担起外卖食品安全“守门员”的主体责任。二是聚焦商户规范经营这个“关键点”。《规定》明确，商户必须具备真实的实体经营门店，经营项目、地址与资质证书必须保持一致；商户必须严格落实原料控制、设施维护、操作规范等要求，不得在操作区外加工食品或委托他人代工；对于不提供堂食服务的商户必须要设置专门标识。我们要告诫所有外卖商户，“不见面”不代表可以“不诚信”，“不上门”不等于“没人管”，食品安全是商户的底线，合法合规是商户的责任。三是筑牢违法违规惩戒的“防护网”。外卖平台本质上是电子商务平台，《规定》与《电子商务法》进行衔接，将外卖平台纳入电子商务平台经营者的统一监管框架，进一步强化平台在信息报送、数据共享、消费者权益保护等方面的法定责任；同时大幅提升平台、商户的违法违规处罚力度，罚款最高可达二十万元，如平台主要负责人故意违法、性质恶劣、造成严重后果的，还可按其上一年度收入，对个人处以一倍以上、十倍以下的罚款。（人民日报记者林丽鹂）

#嫌潮汕火锅太淡欲写5000字差评#潮汕牛肉锅吃的就是原汁原味，鲜切牛肉涮几秒蘸沙茶酱，吃了几十年都没说淡。你倒好，吃不懂就写5000字小作文威胁差评，摆明了想白嫖！最无语的是商家还真给免单了……这种和稀泥只会让碰瓷的越来越多。口味可以讨论，但拿差评当勒索工具，真的不行。

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1. 【#市场监管部门告诫外卖平台#：#外卖平台不能只收佣金不担责任#】#提升对外卖平台和商户违法违规处罚力度# 2月26日，市场监管总局召开食品安全专题新闻发布会，解读《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》和《网络食品销售经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》。近年来，网络餐饮业态迅猛发展，“点个外卖”已成为大众尤其是年轻人的日常餐饮消费方式之一。据中国餐饮业年度报告数据显示，我国外卖市场规模预计突破1.4万亿元，同比增速超10%，占餐饮行业总收入24%左右，成为行业重要的增长极。现在点一份外卖很简单，但要点到“放心外卖”“品质外卖”，有时候也并不是那么容易。监管部门通过日常监管发现，有的外卖商户提供的地址是假的，有的上传的照片是假的，还有的甚至连资质都是假的，这样的外卖何谈放心？！与此同时，有的外卖平台一门心思圈地，闭着眼睛审核，一味纵容失信商户和问题外卖，罔顾平台责任和食品安全。市场监管总局食品安全总监孙会川介绍，针对这些情况，为进一步提升餐饮外卖食品安全水平，市场监管总局专门制定出台《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》，重点从三个方面来提升外卖“放心指数”。一是紧扣平台主体责任这个“牛鼻子”。《规定》细化了外卖平台对商户资质审核、信息公示、过程管控、问题处置等全链条的管理责任，要求外卖平台做到备案即担责、上线即受管、经营即履责，切实将食品安全责任嵌入平台运营的每一个环节、每一处流程、每一次决策。我们要告诫外卖平台，不能只收佣金、不担责任；不能只管流量、不顾品质，外卖平台必须要实实在在担起外卖食品安全“守门员”的主体责任。二是聚焦商户规范经营这个“关键点”。《规定》明确，商户必须具备真实的实体经营门店，经营项目、地址与资质证书必须保持一致；商户必须严格落实原料控制、设施维护、操作规范等要求，不得在操作区外加工食品或委托他人代工；对于不提供堂食服务的商户必须要设置专门标识。我们要告诫所有外卖商户，“不见面”不代表可以“不诚信”，“不上门”不等于“没人管”，食品安全是商户的底线，合法合规是商户的责任。三是筑牢违法违规惩戒的“防护网”。外卖平台本质上是电子商务平台，《规定》与《电子商务法》进行衔接，将外卖平台纳入电子商务平台经营者的统一监管框架，进一步强化平台在信息报送、数据共享、消费者权益保护等方面的法定责任；同时大幅提升平台、商户的违法违规处罚力度，罚款最高可达二十万元，如平台主要负责人故意违法、性质恶劣、造成严重后果的，还可按其上一年度收入，对个人处以一倍以上、十倍以下的罚款。（人民日报记者林丽鹂）

2. #嫌潮汕火锅太淡欲写5000字差评#潮汕牛肉锅吃的就是原汁原味，鲜切牛肉涮几秒蘸沙茶酱，吃了几十年都没说淡。你倒好，吃不懂就写5000字小作文威胁差评，摆明了想白嫖！最无语的是商家还真给免单了……这种和稀泥只会让碰瓷的越来越多。口味可以讨论，但拿差评当勒索工具，真的不行。

3. #嫌潮汕火锅太淡欲写5000字差评#【#游客嫌潮汕火锅太淡店家发声#：众口难调但仍气愤，锅底味淡、保留食材本味本就是潮汕特色】6月1日报道，广东汕头。游客吃潮汕火锅嫌“味道太淡”，欲写5000字差评：和我做梦想的味道不一样，店家无奈免单。6月1日，店家负责人蔡先生告诉@九派新闻记者，4名游客到店吃卤水火锅，点了400多元的菜品，40分钟吃了七成左右，几人告知店员锅底味儿淡、牛肉有腥味，与预期不符，表示只愿意支付虾和鹅肝的部分费用。蔡先生出于挽回潮汕美食的印象，选择免单，虽然众口难调可以理解，但仍感到气愤，锅底味淡保留食材本味本就是潮汕特色，自己开店五年，接待过不少外地游客，也从没出现类似情况。 #游客嫌潮汕火锅太淡店家无奈免单#九派新闻的微博视频

4. #电商夜话# 市监总局要求三大外卖平台尽快开展自查整改市监总局这次点了美团、淘宝闪购、京东三家，时间节点很明显——6月1日《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》就要施行了，提前让平台自己查，既是好意也是警告。说白了就是：你们先摸摸底，别等新规落地时被动挨打。

5. #仅退款的风吹到餐饮界#食客吃饱七成后以口味不符幻想为由，拿五千字差评要挟免单，早已超出合理维权范畴，是变相勒索霸王餐！潮汕卤水火锅本就讲究清淡锁鲜，口味因人而异不能成为拒付餐费的借口。店家为守护本地美食口碑无奈免单，这份善意不该被恶意消耗。如今线上“仅退款”歪风蔓延线下，平台差评权沦为薅羊毛工具，商家维权成本居高不下。既要理性包容饮食差异，也需约束恶意差评乱象，完善平台惩戒规则，杜绝借评价胁迫商家免单的不良风气。#跨界破圈热点共创##微博垂直热点造浪计划#

6. #仅退款的风吹到餐饮界#🚨 汕头这四个游客真的把脸丢到全国了点了四百多的菜吃了七成饱突然拍桌子说不好吃扬言早就写好五千字差评逼着老板全额免单最离谱的理由是卤水的味道和我梦里想的不一样老板无奈免单后四个人拎着箱子转身就走连老板送的卤汁都没碰全程没有一句谢谢💢 这吃相，简直难看至极👉 口味不合从来不是免单的理由潮汕卤水火锅本来就主打清淡吃的就是食材本身的鲜味吃不惯可以蘸沙茶酱调味道实在接受不了下次不来就行照这个逻辑嫌川菜太辣嫌东北菜太咸是不是都能吃完抹嘴走人👉 明显是有备而来的白嫖真觉得难吃吃两口就该提意见了怎么会吃到大半才发难还提前写好五千字差评这哪里是吃饭不满意分明是早就盘算好要吃霸王餐❌ 都是平台差评机制惯出来的臭毛病现在的中小商家根本扛不住一条差评一条差评要五十条好评才能拉回来评分低了直接被平台沉底连曝光的机会都没有就是抓住了这个软肋这帮人才敢有恃无恐电商的仅退款歪风终于吹到了线下堂食有人甚至把这当成了职业专门挑网红店敲诈勒索✅ 商家真的没必要这么心软老板说免单是怕毁了潮汕美食的口碑可这种退让只会让更多人有样学样开店做生意有差评太正常了众口难调谁也做不到让所有人都满意真遇到这种胡搅蛮缠的直接留好证据找平台申诉或者报警没必要自己吃哑巴亏惯着这些不讲理的人诚信从来都是相互的出来旅游吃饭尊重当地的饮食文化是最基本的素质四百多块钱四个人平摊人均才一百出头这点钱都掏不起就别出来旅游丢人现眼也希望平台能早点改改规则别再把所有成本都甩给老实做生意的商家毕竟谁的钱都不是大风刮来的仅退款的风吹到餐饮界

7. #差评事件店主为何免单后发视频#汕头一家潮汕火锅店遇上糟心事：四位食客用餐大半后，以菜品口味和心理预期落差过大为由，拿着提前备好的五千字差评要挟店家免单，店主无奈妥协免去餐费。店主事后将整件事发至网络，引来本地一众餐饮从业者诟病。业内普遍担忧，倘若纵容这类要挟免单的行为，变相默许就餐白嫖，后续极易引来大批消费者跟风效仿，扰乱线下餐饮经营秩序。近些年来，网购无脑仅退款、外卖恶意白嫖、无故撕毁商品吊牌索要退换等无理维权乱象层出不穷，如今不良风气已经蔓延到实体线下门店，恶意吃霸王餐逐渐从个案变成多发问题。这类投机占便宜、借着差评恶意勒索商家的歪风如若缺少规范整治，日积月累会不断侵蚀营商环境与社会契约底线。正所谓千里之堤溃于蚁穴，小乱象放任不管，久而久之势必扰乱正常市场秩序，埋下社会治理隐患。

8. 和府捞面被曝部分浇头汤底是预制菜，而官方回应「当天制作」，为啥消费者不买账？其价位和味道是否成正比？

9. #仅退款的风吹到餐饮界#吃潮汕卤水火锅嫌“味道太淡牛肉有腥味”，欲写5000字差评，表示“和我做梦想的味道不一样”，店家无奈免单！我做梦都想不出来这种白嫖的借口，关键是他们觉得不好吃还把点的几乎都吃光了，当听到免单那一刻异口同声的回答：好！！！

10. #嫌潮汕火锅太淡欲写5000字差评#饮食本就众口难调，有人爱重油重辣，就有人偏爱潮汕清汤本味。你吃不惯清淡卤水，那就别去吃，非得吃饱后拿长篇差评逼迫免单？店家妥协免单，这店家一看就没看山东榴莲事件，该硬气就要硬气，反正我觉得潮汕火锅就是鲜美#游客嫌潮汕火锅太淡店家无奈免单#

11. 支持味道不合、食材变质等正当维权，但吃到一半拿“口味偏淡”说事，本质上是对规则滥用。今天他免单一顿火锅，明天就有无数商家被迫为“不好吃”买单。维护消费者权益，不能以摧毁“特色经营”为代价；让餐饮“仅退款”成风，最终伤害的是所有人的用餐体验和行业生态。#仅退款的风吹到餐饮界#

12. #仅退款的风吹到餐饮界#餐饮确实难做，一个差评影响很大。可能会影响店铺平台流量，影响到很多消费决策。但是如果任由这种薅羊毛的消费者仅退款，这种风气很不好。对平台来说，这样的评价能不能理解为恶意评价，不做展示不计入评分体系。否则，对老老实实做生意和踏踏实实吃饭的消费者来说，仅退款成功就是对他们的侮辱。

13. 游客嫌潮汕火锅太淡欲写 5000 字差评，店家称已吃七成无奈免单，消费者诉求合理吗？店家应该负责吗？

14. 真是离了个大谱！四个人到潮汕一家火锅店吃饭，都吃的七七八八了，一女子把老板叫来说因为跟做梦想的不一样，要给饭店写一份5000字的差评。老板害怕长篇差评影响生意，很无奈的给这几个人免了单。有网友爆料称，这几个曾在重庆用"锅底没灵魂＋三千字差评"套路免单。在不少媒体曝光后，那个说跟梦里味道不一样的女子，账号被网友扒出，目前已经处于私密状态。网传有官方机构正在调查。 #中国式的零元购把外卖员惹火了# 巍岳钦禹的微博视频

15. #大盘鸡店侮辱性回复学生差评被摘牌#兰州大盘鸡店因学生差评便嘲讽“学历低”“毕业送外卖”，既暴露了职业歧视的偏见，更彰显了服务行业的傲慢。商家一边依赖学生群体盈利，一边用侮辱性言论贬损消费者与基层劳动者，违背了服务行业的基本职业素养，自然引发众怒。差评本是优化服务的反馈信号，理性回应、改进问题才是正道。但涉事店主不仅拒不反思，还拒绝道歉、解约后仍辱骂总部负责人，将情绪失控凌驾于商业伦理之上。根据《消费者权益保护法》，消费者人格尊严不受侵犯，此类侮辱性回复已涉嫌侵权。总部的果断摘牌虽及时止损，却也暴露了加盟管理的漏洞。餐饮行业的核心竞争力终究是产品与服务，尊重消费者、正视反馈才是长久之道。任何行业都容不得歧视与傲慢，唯有守住尊重底线、理性应对争议，才能赢得市场认可，否则终将被消费者抛弃。#秒懂热点就用智搜# 大盘鸡店侮辱性回复学生差评被摘牌

16. #嫌潮汕火锅太淡欲写5000字差评#救命，潮汕火锅被外地游客嫌“太淡”怒打差评了！吃了400块想写5000字小作文控诉，店家直接免单保平安。但潮汕锅底本就为凸显食材鲜甜，清汤涮牛肉才是精髓呀！这波是舌尖上的文化差异，还是火锅界新式碰瓷？你站店家还是游客？

17. 潮汕火锅的汤底本来就是比较淡的，难道不知道吗？这几个人绝对是故意的，明显就是来吃霸王餐的，不用怀疑。而且还用小红书上那种经典拳法，“跟我每天晚上做梦想到的这个味道完全不一样”，这种托辞都能整出来，可见是有多么恶臭。然而，老板居然妥协了，真的给免单了，这可就怕是开了一个口子了！“我觉得不好吃就可以威胁让老板免单”，会不会成为一种惯例？我也是干过餐饮业的，换成我，就别那么多废话，直接报警。然后在网上公开这几个客人的全程用餐录像，觉得不好吃你还吃？#仅退款的风吹到餐饮界##游客嫌潮汕火锅太淡要写5千字差评##给5000字差评是真实感受还是恶意勒索#

18. 游客嫌潮汕火锅“味太淡” 欲写5000字差评逼免单

19. 游客嫌潮汕火锅“太淡”，扬言写5000字差评，老板无奈免单，仅退款的风吹到餐饮届！

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52. 现在很多餐饮老板是不是面临着同样的问题，随着抖音，大众点评，美团多家平台上了用餐后评价的功能，评分上榜的功能，所谓的消费者监督的功能的出现。导致很多人没有底线，菜不符合他的口味，找商家，你不给我换，我给你差评。你不给我送菜，我给你差评，平台呢，你不维持高评分，我不给你打榜，你没有流量你活不了。从而导致很多人，所谓的博主，钻了空子。为什么会这样呢。核心原因是平台流量规则把评分和商家生存深度绑定，再叠加评价门槛低、维权成本失衡、平台裁判偏护消费者，让少数人钻了空子，本质是平台构建的餐饮经营规则里，商家成了弱势方。

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