没人在家，烤箱自己加热了：售后说是“主板故障”，方案是“送电饭煲加延保”

今年8月，张先生（化名）外出回到家，开门就觉得不对劲：屋里闷热，不是夏天的热，是从厨房方向涌过来的热气。他家那台装修时装的帅康烤箱，正在自己工作——没人碰过面板，也没设过预约。室温高得“像锅炉房似的”，他去面板上按关机，没成功，最后只能蹲下去拔掉电源插头。烤箱停了，一屋子热气散了很久。事后他把这次经历发到了黑猫投诉平台，配文里“险些酿成火灾”四个字不是修辞。

一次上门、一个防护帽和一台电饭煲

投诉之后，帅康售后师傅上门检查，初步判断是烤箱主板故障。几天后，客服给出的说法更具体：烤箱可能存在漏液情况，可以为主板加装防护帽处理。但因为机器已经过保，客服提出的补偿方案是赠送一台电饭煲，另加延长一年保修。

张先生没有接受。在他看来，这不是普通的售后维修问题：烤箱在没人的时候自己启动、按键关不掉，属于安全隐患。他提出的诉求很直接——退回整机、退款，并赔偿由此产生的装修损失。他还想到另一件事：这台机器不是世上唯一一台，如果是设计或生产上的问题，别的家庭厨房里，可能也有一台正在悄悄自己启动的烤箱。

据9月上旬的媒体报道，截至报道时，帅康方面未就故障成因、是否存在批次性隐患作出公开说明。双方的协商，就停在这里。

为什么它会“自己开机”

这起事件最常招来的疑问是：没人操作，烤箱怎么会自己启动？目前该案没有第三方检测结论，“主板故障”只是售后师傅上门后的初步判断，“漏液”也仍是客服口中“可能存在”的说法。但从这类产品的原理看，这个结果并非不可能。

现代烤箱，尤其是带触控面板和程序功能的机型，加热与停机都由主板控制：面板发出的低压信号驱动主板上的继电器和功率器件，去接通或切断加热管。日常烹饪的蒸汽、油烟里如果混进潮气和油脂侵入主板，可能造成电路异常；继电器触点一旦粘连断开不了，或者控制程序跑飞，上一次加热指令就可能一直被“保持”，于是看起来没人操作，机器却自己开了。真正麻烦的是“关不掉”这一步：按键关机同样走的是控制端，坏的恰恰是控制端，用户只能去断电。

这也是黑猫投诉把烤箱品类投诉归纳为质量缺陷、售后推诿、虚假宣传、保价纠纷、运输破损五大类的原因。在投诉平台上，多个品牌都有用户为类似问题维权的记录。

不止一台机的账本

张先生担心的“不是个例”，翻公开账本可以看到一些线索。黑猫投诉平台上涉及帅康的投诉，多数指向产品质量，另一部分针对售后处理方式。第三方投诉平台“消费保”的数据显示，帅康相关投诉里“售后服务不及时”占20.3%，“推脱三包责任”“维修时间长”各占9.3%，三类售后问题合计接近四成；产品质量缺陷与质量问题合计占28.1%。投诉量从2021年见顶后逐年下滑，但结构没有明显变化。

质量监管抽查也有记录：2023年2月，上海市市场监督管理局对家用燃气灶等19种产品抽查，检出74批次不合格，其中包括帅康一款嵌入式燃气灶（型号JZT-158 QA-158-B02），不合格项目为标志；2024年7月，浙江省市场监督管理局通报的抽查结果里，帅康贴牌的两款产品不合格，其一是在京东平台销售的LED平板灯（型号LN-290），外部接线和内部接线、防触电保护、绝缘电阻和电气强度等项目未达标，由嘉兴一家电器公司代工。更早的2022年4月，帅康一家营销公司因违反物价管理规定被余姚市监局罚款2万元。这些记录并不能直接推出烤箱自动启动有问题，但它们拼出另一个背景：当行业把增长寄托在高端化和价值升级上时，帅康的口碑并不在最佳状态。2017年起，帅康电气被上市公司日出东方收购并逐步增持至九成持股，如今母公司财报里也写着行业的处境：上半年全国厨卫大电全渠道零售额696亿元，同比下滑10.7%，油烟机、燃气灶、集成灶零售额分别下降12%、15%、31%。

中国消费者协会同期发布的投诉分析里，有一个细节对家庭更要紧：家用电子电器类投诉10.66万件，居商品大类第一，比上年下降约11.3%。

总量在降，涉及安全问题的投诉占比却从上年同期的5.85%升至6.29%。

整体变少、危险的份额变多，这是当下家电消费要面对的一组数字。

“过保”这两个字

回到张先生的纠纷。真正卡住双方的，是“过保”两个字。品牌的逻辑是：保修期过了，没有免费维修的义务，愿意给的是一台电饭煲和一年延保的善意。消费者的逻辑是：出事不是“不工作了”，而是差点造成事故——而《消费者权益保护法》写明，经营者应当保证其提供的商品符合保障人身、财产安全的要求，这项义务并不因为“保修期已过”而到期。

黑猫投诉给类似处境的家庭梳理过一套流程：发现家电自行启动等异常，先拍现场照片和视频，留好订单、发票、保修卡；售后上门时，要求出具写明故障原因的书面检测报告，而不是只接受口头判断；协商不成，可以在投诉平台公开投诉，也可以拨打12315或通过全国12315平台反映，最后仍可依法起诉主张缺陷产品赔偿。

对普通家庭，这件事最实用的提示是：新装或常年通电的烤箱、蒸烤一体机，安装后留意异常声响、异味和自行启动，发现异常先断电、留证据，而不是反复按键观察。入冬是厨房电器使用高峰，双11换购厨电也近了，把家里过保的嵌入式厨电查一遍，在投诉平台按品牌型号翻一翻同类记录，可能比多看一篇评测更省一笔钱。至于张先生的退款诉求最终能否达成，帅康会不会对“是否个例”给出公开说明——截至公开报道，双方仍在僵持。这恰恰是这件事值得继续盯着的原因。