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AI客服答非所问时，这样做比立刻转人工省时50%

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05-19 10:31

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刷到海底捞送小金马挂件的活动，我就打电话过去问了，接通后是AI语音，“欢迎致电海底捞，我是智能机器人小美，为保证服务质量，您的通话可能会被录音。”正常人都会觉得接下来会自动接通人工语音，只有人的服务质量是不稳定的，需要录音监控啊。得，还是AI语音！“请问您是订餐排号还是美甲服务”我说：“转人工客服！” AI给我转到人工客服，接通了，但语音语调听着也像AI，我问她：“你是AI吗？”她说：“我是线上负责接听门店电话的。”（原话我忘了）直到我问了第二个问题，“你的声音听起来很好听，让我以为是AI。”电话那头答：“好的哦。”最后，我询问的问题，没有得到解答。电话那头说，“稍后会以短信形式通知我。”最后，让我对本次服务做出评价……所以，AI语音转人工，转到的是更高级有人感的AI语音。接个人工客服真的好难。

【为了降低成本故意用AI客服设卡？AI客服成企业应付客户好手段！】央视起底AI客服已读乱回乱象不知道您有没有过这样的经历？点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现的大概率是一位“AI客服”，对话那头听不懂人话、找不到真人、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待你的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”，被很多网友吐槽“转接人工像闯关”。人工智能客服系统的初衷，原本是借助自然语言处理、语音识别等技术，代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案。原本应该智能化解决问题的人工智能客服，为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户↓↓ #法姐讲法[超话]# #法治微课堂# http://t.cn/AXy0cBg2

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1. 刷到海底捞送小金马挂件的活动，我就打电话过去问了，接通后是AI语音，“欢迎致电海底捞，我是智能机器人小美，为保证服务质量，您的通话可能会被录音。”正常人都会觉得接下来会自动接通人工语音，只有人的服务质量是不稳定的，需要录音监控啊。得，还是AI语音！“请问您是订餐排号还是美甲服务”我说：“转人工客服！” AI给我转到人工客服，接通了，但语音语调听着也像AI，我问她：“你是AI吗？”她说：“我是线上负责接听门店电话的。”（原话我忘了）直到我问了第二个问题，“你的声音听起来很好听，让我以为是AI。”电话那头答：“好的哦。”最后，我询问的问题，没有得到解答。电话那头说，“稍后会以短信形式通知我。”最后，让我对本次服务做出评价……所以，AI语音转人工，转到的是更高级有人感的AI语音。接个人工客服真的好难。

2. 【为了降低成本故意用AI客服设卡？AI客服成企业应付客户好手段！】央视起底AI客服已读乱回乱象不知道您有没有过这样的经历？点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现的大概率是一位“AI客服”，对话那头听不懂人话、找不到真人、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待你的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”，被很多网友吐槽“转接人工像闯关”。人工智能客服系统的初衷，原本是借助自然语言处理、语音识别等技术，代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案。原本应该智能化解决问题的人工智能客服，为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户↓↓ #法姐讲法[超话]# #法治微课堂# http://t.cn/AXy0cBg2

3. 因为工作的原因经常各地跑，保险这块一直都挺上心的。之前也用过不少AI客服，经常答非所问，让人啼笑皆非。这次试了下水滴保的#保小慧#，反而有点惊喜，升级后支持语音，响应很快，7×24小时都能问到，节奏跟真人差不多，出门在外咨询也方便多了。#水滴保#

4. 我从来没跟AI聊天过，也不理解跟AI聊天的人。对方没感情，我为啥要有感情？它就是个纯粹的工具啊，还经常答非所问。我最经常对AI说的话包括：这啥？翻译把你的答案精简到20个字以内以后只允许给我经过验证的答案记住以上，更新记忆说人话，不要AI腔你放屁！真的，要不是为了骂它增强语气，连标点我都懒得打。

5. 人民日报：智能客服应该和人工客服互相补位，而不是单向取代，应该成为用户和企业沟通的新桥梁，而不是变成用户咨询反馈的“拦路虎”。我也是深有体会，现在很多平台有一种打算用智能客服完全取代人工的趋势，但明明AI无法解决很多问题，甚至无法回答很多正常问题。当你想找人工客服的时候，会发现比进了迷宫还麻烦，切了一堆页面最后又回到智能客服对话框，那一刻都想砸手机。智能客服的定位，应该是提供产品库快捷查询，而不是车轱辘话反复说。有的平台把用户搞急了接到投诉是一点都不冤，当然前提是他们没把投诉通道也换成AI……

6. #别让AI客服挡住服务的人情味#【AI客服“听不懂”、人工客服“找不到”：技术升级不该筑起服务“围墙”！】人工客服太难找，几乎成为了大家的共识，想联系一个人工客服，都是一次过五关斩六将” 还不一定能联系上。设立AI客服的初衷到底是什么？北京新闻的微博视频

7. 【找个客服电话直接被挂？实测多款App，#王者荣耀144秒找不到人工客服##找王者荣耀人工客服怎么这么难#】11月22日，据海报新闻，记者实测16款常用App当前各大平台转接人工客服的现状，测评覆盖电商、购票、游戏、快递四大日常高频使用领域，每个类别精选四款具有代表性的App。电商类包括淘宝、京东、拼多多、得物；购票类涵盖猫眼、大麦、淘票票、智行火车票；游戏类选取王者荣耀、蛋仔派对、贪吃蛇大作战、开心消消乐；快递类则有顺丰、圆通、中通、极兔。通过统一流程拨打其官方客服电话，记录从听到第一句AI自动语音应答提示音到成功接通人工客服所需的时间，或是在特定时间内无法接通的情况。测评结果显示，多数被测App平台能够在一分钟之内完成人工客服的转接，但不同类别间存在显著差异，且个别App的表现令人堪忧。其中，圆通速递以21秒的响应速度拔得头筹，而王者荣耀客服则在多次明确要求转接人工后，直接挂断了电话，成为此次测评中体验最差的一例。总体实测结果显示，去除没有电话客服的贪吃蛇大作战和未成功转人工的王者荣耀之后，成功接通人工的14款App平均用时61秒。购票类App在此次测评中表现最佳，平均用时约49秒，淘票票以26秒的速度成为该领域的“速达王”。电商类App紧随其后，平均用时约59秒。淘宝、京东等平台的AI系统虽然交互层级较多，但通过一系列精准的问题引导，帮助用户快速定位问题类型，进而更高效地匹配到最合适的客服人员，多数App能在1分钟左右完成转接。快递类App的测评结果呈现出一定的差异性，平均接通时间为67秒。相较于其他三类App，游戏类App的客服接入体验问题最为突出，堪称此次测评的“重灾区”。最令人意外的是国民级手游王者荣耀，其客服电话不仅难找，且最终未能成功转接人工服务，测评记者在电话中多次向AI客服清晰表述“需要人工客服”，然而，系统在未能有效识别或执行指令的情况下，2分24秒后竟直接中断了通话。相比之下，蛋仔派对和开心消消乐的表现则要好得多，尤其是开心消消乐，仅用时39秒便成功接通人工客服。这些案例暴露出部分游戏运营商在用户服务体系建设上的滞后。当虚拟产品带来的体验问题或消费纠纷发生时，一个畅通、有效的人工服务渠道并非“锦上添花”，而是保障用户权益的“雪中送炭”。各位网友，您怎么看？（海报新闻）@东方财经都说“转人工”挺难的！记者“不信邪” 实测16款App：平均用时超60秒

8. #小鲁说事# #人民日报评智能客服转人工难#【#别再让人工客服跟用户躲猫猫了#】很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

9. #2026年AI替代行业预测##ai创造营#客服售后岗，标准化咨询被AI全面接管 2026年，客服与售后岗位成为AI替代的重灾区，大批量人工客服坐席被淘汰，智能客服成为企业服务的主力军。无论是电商售后、电话咨询、在线答疑，还是投诉初审、订单处理，标准化的客服工作几乎都能由AI完成。AI客服能同时响应上千条咨询，秒回客户问题，精准解答产品参数、售后流程、订单查询等常见问题，解决率远超人工。相比人工客服，AI没有情绪波动，不会疲惫懈怠，服务标准统一，还能大幅降低企业的人力、培训成本。目前市面上的智能客服系统，已经能处理90%以上的常规咨询，只有复杂纠纷、情绪安抚等特殊场景，才需要人工介入。电话销售、基础售后回访等岗位，替代率更是高达90%，AI外呼、智能回访系统全面普及。这也倒逼客服从业者转型，从基础接线员转向客户关系维护、复杂问题处理、投诉调解等岗位，深耕共情能力和问题解决能力，避开AI的替代范围。

10. 网友相信豆包「机票退票只扣5%手续费」，退票后发现与实际不符遂起诉字节，AI该为传达错误信息担责吗？

11. #小鲁说事# 【#AI客服听不懂人工客服找不到##AI客服为何听不懂人话#】在数字化转型的浪潮中，AI客服系统凭借低成本、高效益与强大的学习能力，日益成为众多企业的服务标配。然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。《法治日报》记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。多名受访者吐槽，“听不懂人话、找不到真人”，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服，越用越‘劝退’”。不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。”为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯（化名）给出了解释：不同企业采用的大语言模型算力不同，对AI的“文档喂养”质量有差异，导致智能识别能力参差不齐。要让AI客服表现更人性化，需投入更多成本设置用户范本、优化数据多样性，并根据新反馈持续迭代，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加额外投入。（全媒体记者赵丽实习生王艺霏） “会说话的墙”与“失语的服务”

12. 独家｜00后创始人获阿里战略投资，以客服为入口，重构电商生产力

13. 【#阿里发布全新 AI 店小蜜#，“AI+ 人”转化率首次超越纯人工】阿里官方实测数据显示，商家接入 AI 店小蜜后，平均转人工率下降 45%，“AI+ 人”协同转化效果相比纯人工客服增加超 10%，首次实现超越。临近天猫 618，AI 店小蜜正式将客服升级为 AI 导购，助力商家增长。（IT之家）

14. 主流品牌/平台客服转人工到底有多难？「白问」

15. #深蓝CEO回应boss客服#事情是这样的:有深蓝车主发帖求助时，特意艾特@深蓝汽车CEO @姜海荣-Harrison，没想到姜海荣很快就在评论区回复了收到，这波操作直接引发网友热议——“CEO的网速比客服还快”“这就是传说中的BOSS级客服吧，也太给力了”！后续姜海荣接受媒体采访时提到，互联网时代没必要刻意回避问题，实打实解决用户需求才是关键，以后“BOSS服务热线”也会保持及时响应。这波操作，这种态度太圈粉了！现在很多品牌的客服都是层层转接，车主的问题半天得不到实质回应，而深蓝CEO直接下场对接，不仅让求助车主感受到了被重视，也让品牌少了很多距离感。这种不敷衍、不推诿的处事方式，比再多宣传都管用，要是能一直坚持这种响应效率，估计会让更多消费者愿意为深蓝买单～

16. 现在电商平台的一些客服（可能都是不是一些，90%以上客服都一样），你去跟他们反馈问题，他们不是第一时间说帮你去解决问题，反而在那质疑你？质疑完了，还会说一句，亲亲不会的，你再试试看看，要么就是亲亲，我去反馈一下然后就石沉大海没有下文，我都不知道这些客服有什么用，跟AI有什么区别？我是来反馈问题解决问题的，不是来找罪受的，能不能加强一下客服的培训啊，真不行就直接用AI吧，起码知道是AI还不会这么生气。

17. #开工大吉#上班第一天，接到了几个推销电话。心想，大家这也太敬业了！听了一会，发现插不上话，或是插上话得到的也是貌似合理但是很机械的回复。哦，原来是AI客服啊！给人感觉，就像是收到了群发的春节信息。也不对，收到的春节群发消息大都是祝福，起码不会感到厌烦。这种Ai客服的推销，很烦人！没有边界感，应付了事的感受。这对使用Ai客服的企业，真没啥好处。你这算不算是“沟渠对明月”啊！

18. 主流品牌/平台客服转人工到底有多难？「白问」#客服转人工有多难#想必大家在联系平台客服时，都遇到过AI客服答非所问，人工客服又转不进去的情况。所以这次本豆测试了十四款主流平台的客服热线和在线客服，统计了各家的转人工步骤，记录了操作时长和最终的接通时间，录屏和录音整理了上百个文件，兄弟们记得点赞再看～感谢啦！ #整了个大活##十分钟视频助燃计划# #有点东西# 白问科技的微博视频

19. 才发现JD客服隔了40分钟后回我了查看图片 //@肥威:问客服面板是不是LG，狗东无人回应，天猫答非所问，但客服自动回复了一张参数表给我。上面清楚写着“WOLED”，结合详情页的像素排列图，基本可以石锤这是乐金旧款面板。查看图片

20. 所以我说年轻公司（全公司没人退休的那种）是这样的，我们传统行业就会想到你得留着活人，不然谁来背锅坐牢呢。//@楚惜刀:AI客服简直智障，具体问题千差万别，但在线客服一般比较好转人工，打电话才是真的死循环，经常怎么都转不过去//@兔中哈士奇:我在问拼多多客服具体问题，直接给我弄个自动回复答非所问我都有点生气//@JimmysFiona:不不不ai很好你们用吧[doge][doge][doge][doge]这样真正做事的好公司就会慢慢浮现

21. 销售与客服：把流量自动转化为订单（7×24小时金牌客服：豆包的高情商回复）

22. 你有没有被AI客服“绕晕”过？

23. AI客服“听不懂话” 人工客服“找不到人” 消费者权益咋保障

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31. 美团智能客服 Agent

32. 大模型面试必看客服agent多轮对话3连问

33. AI客服真的能取代人工吗？什么场景适合AI，什么场景不适合？实战分析

34. 医药AI电商第006篇 AI客服在医药咨询中的边界与突破:从“应答”到“分流”与“护航”

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37. AI客服 vs 人工客服

38. 实测半年

39. AI浪潮下的电商客服

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41. AI 应用 | 这家电商公司用 AI 客服，成本降 70%，满意度升 30%

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48. 关于治理AI客服“不智能”保障消费者便捷接通人工服务的建议

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50. 【我向全国两会提个问】希望解决AI客服回答像复读机的问题

51. AI是用户与人工客服中间的一堵墙

52. “对不起，人工座席目前全忙……” 转接人工客服，为何就这么难？

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54. 转人工客服，为何这么难

55. 客服系统接入 AI 智能回复？ChatWiki 实现 “知识库应答 + 人工无缝转接”

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66. 为什么接入了AI客服，问题却越解决越多？

67. 中小企业vs大型企业

68. AI客服解决率78.3%、成本降62%

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96. 很多系统，压根就没准备好好听人说话

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135. 电商AI客服：自动客服机器人如何成为企业效率提升的关键

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