10月31日，成都一位用户把铰链异响的 iPhone Duo 送到天才吧。工程师确认无人为损坏，却被告知：按苹果内部文件，铰链异常只能算保外维修。他没走，给苹果 400 发了邮件；专员重新联系门店、申请权限，当晚他免费换了新机。同一台机器、同一家店，差别在有没有人把“可以换”变成带权限的工单。小红书
苹果对媒体说可以换，有的门店却按内部文件说只能修。你听到哪一句，取决于先找了谁。
10月23日开售。多地用户反映内屏沿折痕开裂、漏液。苹果10月27日声明称，内屏异常可联系 AppleCare 申请更换。但界面新闻记录的另一面是：有客服把亮线归为软件问题，门店要求寄回总部鉴定是否人为。11月3日，CEO 特努斯称故障仅占极小比例并提供免费换新。但有的柜台只认内部文件。微博界面新闻小红书
先算窗口，再决定找谁
第 8 至 15 天，出现性能故障可以换货或修理；7 天内可以退、换、修，主机保修一年。三包从发票开具日起算，不是激活日。按首发日 10 月 23 日算，15 天换货窗口最晚到 11 月 7 日。今天 11 月 3 日，首发购机的人只剩几天。别再要求“退货”，而是“换货”或“免费修理”。说错诉求，等于递给他一个拒绝理由。中国政府网
三包还实行“谁销售谁负责”。在 Apple Store 买的找 Apple Store；在联通、京东、授权经销商买的，退换的第一责任人是卖给你的商家。直营店可以检测、可以修，但不一定有权替别的渠道退款或换机。上海一位联通购机用户，检测确认非人为后，是拿检测单回联通退的钱。中国政府网小红书
去之前，把“没摔过”拍成一条视频
售后争议的核心只有四个字：人为损坏。你说没有，他说有。
拍一条连续视频：先在“设置—通用—关于本机”拍到序列号，再绕机身四周拍一圈，重点拍折痕、裂纹、铰链凸起和异响，最后正常开合几次，证明没有磕碰、进液。发票、订单、三包凭证和聊天记录留好。
不要自己撕内屏膜、贴膜、拆机。三包规定，非承担三包的修理者拆动造成损坏，可以不实行三包。更不要随口说“好像摔过”“压了一下”。微博用户陈抱一的机器没有跌落痕迹，但工程师告诉他：只要用户自述摔落，大概率就无法保修。只陈述事实：正常开合、无人为外力、裂纹从折痕开始。微博
先打 400，再去柜台
苹果官方客服是 400-666-8800，也可以用“Apple 支持”App。电话里说三件事：正常开合下内屏沿折痕出现亮线、开裂或漏液；机身无磕碰、无进液、无摔落；请按苹果 10 月 27 日的声明安排检测换新。然后要案例号，问清哪家直营店或授权服务商能受理你的购买渠道。
这一步不是走过场。上海那位联通用户被告知，iPhone Duo 是新品，有特殊流程，直接去线下解决不了，线下也会让你先打官方电话。店员不是刁难，是没权限；400 有。电话里还可以要求对方把“检测确认非人为后按声明换新”写进邮件或案例备注，柜台不认时，这就是凭据。小红书
柜台只认两样东西
检测前要求当面确认外观，检测后要书面报告或工单。工单上至少写清：外观无磕碰、无进液、无擅自拆修；故障是内屏沿折痕开裂、亮线或漏液；铰链有凸起或异响也要写进去。
不要在现场签“人为损坏”或“保外维修”的字。对方拿内部文件说铰链异常只能保外，就让他把依据写进工单，拍照或复印，然后当场打 400。成都那家店就是按文件拒绝，400 介入后换成了。如果要求返厂，先问时限，交机器前拍视频留工单号。如果裂纹在折痕、铰链有凸起或异响，不要只接受“换屏”。iFixit 的拆解把问题指向铰链支撑条和弧形导轨，支撑条没有完全收回，或导轨卡滞，折叠时凸起剐蹭内屏。只换屏不处理铰链，同一位置还可能再裂。小红书钛媒体
被拒之后
先要两样东西：书面拒绝理由和完整检测报告。然后要求对方写明，依据哪项检测认定人为损坏。依据《消费者权益保护法》第 23 条第 3 款，耐用商品六个月内出现瑕疵争议，由经营者承担举证责任。具体认定有分歧，但足以把“你证明没摔过”推回去。北京市场监管
接着升级到苹果 400 的客户关系或高级支持团队；同时向 12315、12345 和当地消保委投诉，附上发票、视频、工单和拒绝理由。不要只发帖等公关，帖子替代不了工单。
别把 AppleCare+ 当成前提
声明里的“联系 AppleCare”指的是苹果售后，不是必须买过 AppleCare+。质量问题走三包和一年有限保修，跟 AC+ 无关；苹果保修条款也写明，制造问题自购买之日起保一年。AC+ 主要降低意外损坏维修费，不是质量问题的前提。Apple 支持
这台手机最贵的地方，不是 15999 元，是到了售后柜台，你要自己证明“我没有摔过”。在苹果把公开承诺变成一个可查询的服务计划之前，最稳妥的路径只有一条：先打 400 拿到案例号，去对的渠道，把检测结论写成字；被拒时，把举证责任推回去。首发日买的人，15 天窗口最晚到 11 月 7 日。今天 11 月 3 日，别再等等看。
