新国标落地满月，“转人工”并没有变得顺畅。极目新闻记者实测发现，一家互联网企业的官方客服热线连续拨打十余次依旧没有真人接听，还被“踢皮球”，一律推回线上AI客服。 9月1日起正式实施的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026），是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，针对“转人工”入口层层隐藏的情况，明确要求必须设置清晰醒目的人工入口，用户提出人工介入时应能及时转接。 规则落地后的第一组实测数据说明，这项标准撞上的不是技术障碍，而是一套“拦住用户更省钱”的行业账本。极目新闻人民日报新华网
满月实测：从“一次秒转”到“AI假扮人工”
多家媒体的调查拼出了同一幅图景。长江日报记者实测10个平台，仅2个能顺畅转人工客服，最长等待3分钟还被挂断电话，最短等待30秒。 九派新闻对20家主流平台及小程序的测试显示，多数平台客服界面没有直接的人工入口，转人工的触发次数成了一道隐形门槛——肯德基小程序需五次，抖音App需要十次。 还有的平台干脆用AI假扮人工：记者点击“人工客服”按钮后接待的仍是秒回长文本的机器人，连输八次才见到真人。长江日报九派新闻中国新闻网
另一端也有参照。九派新闻的同一批实测里，QQ音乐只需输入一次“转人工”便可自动转接。 新京报贝壳财经在国标实施首周测试近30家平台与机构，15家银行电话客服大多要求说两三次“转人工”方可接通，但坚持要求后系统普遍会放行；被测试的6家保险机构则两步即可接入人工。 三组实测的样本与时间各不相同，不能直接相加比较，但共同指向同一件事：入口藏多深，与行业受监管的强度几乎成正比。九派新闻贝壳财经
通病的病根：拦住转人工，是一门划算的生意
判断来自行业内部。“转人工难，归根结底是企业运营方式的选择。”一位智能客服企业内部人士对贝壳财经直言，金融机构监管较严、转人工相对便捷，没有监管硬性要求的行业则相反——拦住转人工既能降成本、提效率，还能压低客诉。 这本账有具体数字：极目新闻从业内服务商处了解到，日咨询量约1000次的服装卖家，用一问一答的小模型AI年费不到1万元，可迭代的大模型AI近2万元，而雇一名兼职合同制人工客服一年至少5万元。 经济观察报的评论把动机说得更直白：一些企业故意抬高转人工的门槛，就是为了消耗用户的精力和耐心，迫使用户放弃投诉或维权。贝壳财经极目新闻经济观察报
AI的拟人化让拦截变得体面了许多。用户反复输入“转人工”，等来的常是“非常理解您着急的心情”式的安抚循环，或是“人工繁忙”“AI同样可以处理您的问题”的拖延话术。央视新闻
标准真正咬合的两处：担责与参照
这份推荐性国标没有罚则，但有两项内容正在纠纷处理中发挥实际作用。其一划定了人机分工：智能客服优先处理高频、标准化的简单问题，复杂问题、个性化需求、涉及人身财产安全以及用户明确要求转人工的场景，归人工客服。 其二确立了担责规则：企业对AI答复承担主体责任。这条规则直指此前的典型纠纷——河南一位消费者被AI客服承诺“24小时内全额退款并送优惠券”，转人工后却被告知AI的回复不作数。 中消协上半年投诉热点分析已点名部分平台阻碍转人工的行为，经济观察报则判断，新国标虽不直接具有法律强制执行力，但将成为衡量服务质量、判断企业是否履行服务责任的重要参照。中国新闻网央视新闻北京日报
对用户来说，可操作的信号也已经清晰：电话客服中明确说出“转人工”“人工服务”等唤醒词，按标准系统识别后应立即进入转接流程，明确拒绝AI客服的应自动转人工。 反复被拦截时，受访专家建议保留对话截图、通话录音等证据，向12315或消协投诉。贝壳财经长江日报
满月之后：账没算过来，标准就还停在纸面
中国消费者协会公布的数据显示，今年上半年全国消协组织受理的消费者投诉当中，售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等问题成为投诉新热点。 极目新闻记者注意到，黑猫投诉平台上9月以来仍存在大量“人工客服难接通”的投诉。满月节点的证据表明，监管点名、投诉受理与标准参照这三股软约束，还不足以单独撬动“拦截划算”的成本结构；判断这项国标是否真正起效，要看下一个数据节点——中消协年度投诉分析中，AI客服相关问题占比是否回落。极目新闻
