新国标"满月"，"转人工"仍未解。今年9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，要求平台设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道，用户明确要求转人工时必须及时转接。但解放日报·上观新闻对20家主流平台及小程序的实测显示，新规落地已月余，AI客服困扰消费者的问题并未随之消失。落地打折扣的症结在于：这是一份推荐性国家标准，没有直接罚则，而拦不拦人工，对平台来说是一笔可计算的账。极目新闻中国新闻网
月后实测：十余通电话无人接，AI在冒充"人工"
极目新闻记者注意到，黑猫投诉平台9月份以来仍有大量投诉称各种APP、平台的人工客服很难接通；在多平台实测中，一家互联网企业的官方客服热线连续拨打十余次也没有真人接听，一律把用户推回线上AI客服，有的AI甚至"不耐烦"地直接挂断电话。极目新闻
在记者测试的20家主流平台中，仅少数平台在客服界面添加了"人工客服"图标，其余几乎均需先与智能客服对话，再在对话中寻找人工客服；门槛高低悬殊，QQ音乐输入一次即可转接，夸克网盘要三次，肯德基小程序五次，抖音App则要十次。中国新闻网
更隐蔽的是"假人工"。记者10月5日在哈啰App输入"转人工"点开的按钮背后，每次都秒回二三十字长内容的对方，被追问是否真人时只回答"单车专属客服"，连续输入八次后人工客服才现身，有外卖平台的"编号在线客服"同样是第二层AI伪装。被逼出来的"通关技巧"也从反面印证了这套机制：北京的连女士多次转人工无门，致电客服时直接表示要向监管部门投诉，仅用5秒就成功转接了人工。中国新闻网新华网
新国标到底写了什么
这份标准由国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）发布，是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准，人机分工被概括为一句话：简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时流转到人工。新华网
当交互失败达到设定阈值、感知到客户负面情绪或遇到涉及信息安全、人身安全等紧急场景时，系统应自动转接人工。新华网
人机相互切换时，系统必须完整传递客户身份信息、历史交互记录、问题描述等关键数据，切换完成后不得要求客户重复已提供的信息或已陈述的问题。新华网
针对"AI承诺不作数"，标准把价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等关键事项划给了人工：AI可以解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。新华网
为什么月过去了，问题没过去
痛点量级有官方数据背书：2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件。其中售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等问题成为投诉新热点。新华网极目新闻
第一重原因是标准自身"没有牙齿"：它虽将作为行业重要的判断标准与评判标尺、成为消费者维权的有力依据，但不具备法律意义上的强制性处罚依据。新华网
第二重是成本差。AI客服服务商向极目新闻记者报价，以服装销售卖家为例，日咨询量达1000左右时，小模型AI年费不到1万元，可不断优化迭代的大模型AI年费约2万元，而雇佣人工客服即使是用兼职合同工，一年一人至少也得5万元。门槛更低的套餐存在：记者以客户身份咨询时，商家介绍包含5个店铺、35万流量的基础套餐一年仅需3999元，适用于日均咨询50至100个。极目新闻中国新闻网
第三重是考核导向让"拦人工"成了部门里的理性选择：部分公司对AI客服和人工客服的考核中，"转人工率"被列进效率指标，意味着转人工率越低则效率越高。中国新闻网
而在供应商的宣传册里，“人机协作辅助接待”"禁止回复"都是明码标价的配置项，转人工从头到尾都是可配置项，而非技术难题。中国新闻网
清华大学经济管理学院教授李宁对这套逻辑的判断是：这是一种错误的降本增效——表面上客服成本低了、人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。新华网
用户现在能做什么
对企业自己部署的AI客服，"AI说的不算"并不是免责话术：中消协明确，经营者部署的AI客服虽不具有独立担责的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，输出内容属于经营者提供服务的组成部分。涉及价格、退款、赔偿等关键事项，尽量要求人工确认后再下单或撤诉。新华网
遭遇转人工受阻或AI回复搪塞时，消费者可明确提出标准要求，保留截图、录音、转人工失败记录等证据，通过12315热线投诉等渠道理性维权。新华网
维权时还有现成的法条可以叠加：《电子商务法》第五十九条、《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷、有效的投诉处理机制；而新国标虽非强制，按民法典第五百一十一条，合同质量要求不明确、又没有强制性国家标准时，可以按照推荐性国家标准执行。需要区分的例外是：独立的第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，查询交易关键事项时务必通过经营者官方渠道二次确认。新华网新华网
新国标解决的是"有标可依"，标尺能否生效，取决于监管参照它开展约谈与整改、企业把"问题解决率"而非"人工拦截率"写进考核、以及每一次较真的投诉——这三件事目前都在进行中，还没有哪一件已经完成。
