5. 酒店愿意改,平台说第三方不同意。OTA 的‘不可退改’到底在顾虑什么?
OTA平台(线上差旅代理),是我们这个年代的票务中心和旅行社。这项集约化发明,都可以说他过了时。但是这类平台从价格杀熟到算法歧视再到绑定强卖(如多种保险、附加“服务”),使得经济下行时代原本就不太宽裕的出行“雪上加霜”。
预订酒店,客人偶有误看、错点本是常事,但有时候平台机械地适用“不可改/退订”条款,将“误操作/判断”成本无限制地扩散到了正在马上补救的当事人头上。
在“预定酒店”时,OTA方提供的很多低价选项并非酒店方“上架”,或链接自酒店官网,直签的房源通常都没有那么便宜(但有一些酒店的自营平台比外部平台更优惠。)低价、限量(尤其是不含早)房源通常都来自批量采购房源的旅行社,或者专门做酒店房源批发的房源控制公司、房源代理服务商。所以所谓的“不可改/退订”条款,不是说酒店有多猴急必须要卖出这些房源,而是酒店市场的“二房东”不想把装进口袋里的钱再吐出来。
平台抽了这些二房东的成,又不愿意丢了他们手上的“廉价房源”,只能对消费者连哄带骗带白脸耍赖。毕竟,你损失的是千百块,我为了你消费者损失的可就是千百万了。
这些OTA体量庞大,寥寥几家基本垄断了国内市场,你就算是天王老子来了,可能最后也要被打一巴掌,拖来拖去拖到和解了事。
我身边有一位大学老师就和我提起近期遇到的情况,她本来需要在机场休息,但误操作为市区的同集团酒店——这就很耽误事儿!这位老师当时就发现了这个情况,并积极要求平台帮助自己改订酒店。平台呢,当然还是采用拖字诀:假装去办,实则不办。
日子一个小时一个小时过去,没办法呀,消费者还能给平台拖“死”?老师转头就问酒店自己,希望酒店帮忙协调。酒店非常热情,仔细一瞧,噫,订单还没到呢,怎么调、如何调?只能委屈消费者,继续和平台周旋。其实这也不奇怪,第三方只是提前按达成的协议锁定了房价,拿了钱但还没有正式去操作入住的相关合约。那感情好,好处现在都在第三方这儿。
结局可想而知,这个黄色的小动物平台回复说,第三方不答应,不答应,就是不答应。那当然了,谁会让煮熟的鸭子飞了。退钱?按第三方的现金流状况来说,这钱可能打进来就划出去了。
OTA本来是为了方便而生,遗憾的是,方便之下藏着许许多多的猫腻。有油水的地方就有猫腻。但好在,最高院发布的典型案例给了我们进一步维权以“底气”,根据裁判精神,最高院认为:
“对于酒店预订成功后较短时间内即申请退订的情形,不能简单、机械适用“限时后不可取消、扣除全额预付款”等格式条款,而应当综合考虑经营者实际损失、合同履行情况、退订是否影响二次销售、双方过错等因素,合理确定退款金额。该案所体现的裁判规则表明,酒店预订服务中的不可取消条款并非绝对有效,平台及商家不得以格式条款不合理加重消费者责任。”(消费者权益保护典型案例“鲁某诉某客栈服务合同纠纷案”)
也提醒大家:订酒店时一定要反复核对酒店全名、地址和取消规则;如果发现误订,第一时间截图、录屏、联系客服,保存所有沟通记录;同时尽快直接联系酒店,确认平台或第三方到底有没有真实传递取消或改订申请。更重要的是,不要轻易被一句“第三方不同意”劝退。平台既然从交易中获益,就不能在售后中消失。#维权 #OTA