每月钟表质量报告丨2022年第10期，双11怎样“线上买表”才不坑？

写在前面

近期，有网友向我们团队反映，有人以“钟表维权”的名义，向有需要维权的消费者收取类似咨询费、维权费等费用。在此，我们团队特别声明：自去年成立全国首个钟表维权小组以来，我们团队已经无偿帮助几十位消费者争取到了合法权益。在此过程中，我们团队从未向消费者收取任何形式的费用，也未收取任何第三方的费用，所有维权的行为和报道均为公益性质。如有个人或机构，以我们团队的名义向消费者收取费用的，均为骗子！请大家注意甄别！

好了，言归正传。一年一度的双11大促已经到来，不知道大家发现没有，近年来的双11促销战线已被拉得越来越长。国庆节之后，各大品牌和平台就已经开启了预热模式，眼花缭乱的满减领券、各种新奇的满额赠品，让精打细算的消费者们头疼不已。

随之而来是，在电商平台所产生的纠纷逐渐增多，这一切都在情理之中。本期话题，我们就来聊聊电商平台“线上买表”的案例，希望给大家在买表玩表的过程中有一些参考和帮助。下面进入正题，2022年第10期《每月钟表质量报告》。

10月投诉量有明显上升趋势

2022年10月，我们共收到的钟表品牌投诉有30个，相比上月正好翻了一倍，环比上升100%，共涉及13个品牌。整体投诉量有明显的上升趋势，其中投诉最多的品牌是天梭，有8个，其次是宝珀和劳力士，各有5个。

从投诉品牌的集团分布来看，斯沃琪集团共有21个，占到了70%；劳力士集团有5个，占16.7%；其他品牌有2个，占6.7%；历峰集团和LVMH集团各有1个。

从投诉的原因来看，依然是关于产品质量问题最多，共有14个，占到了46.7%；销售纠纷有13个，占到了43.3%；售后服务有3个。

“不保价”问题普遍存在

本月有一个关于宇联表品牌腕表的投诉，该位客户购买的是贝利士系列白熊猫计时码表，公价18400元。白色的表盘，“斜眼小黑盘”的设计，也被一些表友称为“斜眼熊猫”。熊猫盘计时码表有很多，但这样设计的，也就只有宇联表。

宇联表属于斯沃琪集团旗下，是德国制造的二类腕表品牌，在国内的品牌认知度还很低，线下专柜也只在少数一线城市和省会城市才有。无论是线上渠道，还是线下专柜，宇联表常年都有着一定的折扣，二级市场几乎不收的品牌，这就注定是少数人的心头好。

不到2万元的公价，又是计时码表，很容易让人联想到，这款“斜眼熊猫”采用的就是7750机芯。宇联表官方宣称使用的是UNG-27.01机芯，其实就是7750机芯改的。这款机芯的优势和缺点都很明显，优势是比较稳定，动力储备也还行；劣势是机芯比较厚，会导致腕表佩戴舒适感一般。就以这款“斜眼熊猫”为例，尺寸为44mm，厚度为15mm，确实不“轻薄”。

回到该位客户的问题，该位客户表示腕表本身不错，但刚买完就有优惠，降了几百元，还有音箱赠送。客服表示，没有保价。客户表示，感觉亏了。乍一看，好像也没什么问题，都买到差不多2万元的腕表，有个几百元差价也很正常。后来，我们发现宇联表官方电商渠道赠送的是BOSE品牌音箱，市场价格在950元左右，加上原本的优惠，差价就到了1500元左右了。

这样看来，我们就能理解该位客户为何感觉亏了。我们想说，该位客户的想法并没有错；宇联表官方电商渠道的做法也没有错。但如果能够在一定时间段，宇联表官方电商渠道能对商品进行保价，或许就能减少客户的纠纷和不满。在双11期间，我们看到不少钟表品牌都提供了“保价到双11”的做法，这也最大程度保证了消费者的利益。

我们不止一次建议过相关的电商渠道对商品进行保价，尤其是小众品牌，把新客户都得罪了，以后也没有老客户复购了，还丢了口碑，真的不值得，凡事应该朝远看，这是品牌的格局问题，“客户利益第一”的口号谁都会说，但真遇到事情了，就又是另一回事了。

不到半个月“走时不准”

你是否听说过这样的说法？如果你在乎钟表走时的话，就买石英表吧！石英表自诞生之日起，就凭借精准的走时风靡全球，打垮了一众瑞士钟表品牌，石英危机的故事被传颂太多了。说到底，钟表的诞生，就是为了计时而存在的，走时精准就应该是最基本的属性，而石英表算是把这最基础属性做到极致的。

一般买石英表的消费者，除了考虑到预算之外，更多的是因为石英表确实更加省心，几乎就不需要什么保养维修，定期更换电池就可以了，一些不带光动能的石英表甚至可以有十年的电池保证，确实很省心。

上个月，有一位客户在汉米尔顿官方电商渠道购买了一枚探险石英表，买了不到半个月就出现了“走不准”的情况。联系客服之后，被告知要去线下检测中心。由于客户所在的城市没有检测中心，前往需要跨市，产生费用较高，就自行去了当地名表维修中心花了220元更换了电池。结果当然大家都知道了，客服就不认可这220元的更换电池费用。

由于官方客服没有告知客户，可以寄回进行线上更换电池，导致了客户不仅没有享受到线上免费更换电池的服务，更承担了找第三方更换电池的风险，甚至失去官方质保。这样的服务体验，客户给出差评自然在情理之中。在这里，我们建议官方客服应该多了解客户需求和具体情况，避免类似事件再次发生。顺便说一下，截至发稿前，汉米尔顿官方电商渠道已经下架了该款商品。

“想要退换”一定要注意

关于“退换”问题，大家在线上购物的商品页面一定看到过“7天无理由退换”的相关说明和介绍。“7天无理由退换”看起来很美好，实际和传统认知上的“7天无理由退换”还是存在很大偏差的。比如说，商家会有要求签收7日内，商品未经使用和佩戴的要求。具体来说，就是不能撕膜，不能有划痕，皮带款不能有弯折或者穿入表孔，其他配件、保修卡、赠品一同寄回等。

很多消费者在线上购买钟表的时候，未必会注意到这些具体的条款，大概也就看到了“7天无理由退换”。在大家的印象中，钟表也应该是“试完不喜欢”、“试完不合适”就可以退换的。这和买件衣服、买双鞋、买个首饰，理论上是一样的。无奈的是，钟表的试戴，很容易产生佩戴的痕迹，和试衣服和鞋子还真不一样。在试戴过程中，产生的撕膜、划痕、折痕，很显然会影响到“7天无理由退换”。

本期质量报告中，就有一位客户反馈其购买的天梭小美人系列蓝色皮带机械腕表，表带超硬，第一次扣就出现划痕的情况，这款腕表还是送给老婆的结婚纪念礼物。这款小美人系列蓝色皮带机械腕表，是今年的新款，代言人刘亦菲明星同款，还荣获了我们《指针时速》2022年度最佳女士腕表。就产品本身来说，无论是颜值、性能、价格等，都有着很强的竞争力，是当下品牌的热门款。

买过皮表带腕表的朋友们应该会有这样的印象，全新的皮表带，不管是什么材质的，整体还是非常坚挺的，会感觉很硬朗的感觉，戴在手上的舒适度也不会特别好，需要佩戴一段时间，让表带逐渐变软，才能达到最佳的佩戴状态。那么问题来了，如何能够在不产生划痕和折痕的情况下，试戴一枚腕表，确实是一个很大的问题。试戴是一个技术活儿，建议在线上购买皮表带腕表的朋友们多注意吧。这“7天无理由退换”规矩是商家自己定的，消费者显然就很弱势了。

最后扯扯

细心的朋友或许能发现，本期质量报告列举的三个品牌案例都是属于斯沃琪集团的。该集团在国内的销量较大，电商领域的布局也更早，但在服务方面，还是有很大的提升空间。在这里，并不是说斯沃琪集团的服务就不好了。近年来，我们团队就在斯沃琪集团官方电商渠道购买过多个品牌的多款腕表，整体体验还是不错的。比如，官方渠道购买的斯沃琪品牌腕表，能提供终身免费换电池的服务。虽说腕表纽扣电池的成本也就几块钱，但无疑提高了用户体验，还是值得业界推广和学习的。