快递签收后发现物品损坏——为期十天的坎坷索赔记 

创作立场声明：本文所述皆为本人经历的真实情况，不针对不针对任何一家快递公司，旨在向值友们提供特殊情形下的维权思路。若有值友动歪心思用此文的维权法律法规要挟快递公司，以满足恶性诉求，本人坚决反对！

以下是索赔中用到的法律法规：

《中华人⺠共和国邮政法》、《快递市场管理办法 》、《中华人⺠共和国快递服务国家标准》（最后一个没啥用）

以及国家邮政局申诉网站：

http://sswz.spb.gov.cn

正文开始

Part 1 寄收快递

疫情在家上网课、写论文需要天天盯着电脑屏幕，但是家里的🖥显示器已经服役10年了，用着用着就坏了，无奈只好买一个新的。

看中了某派的一款27寸4K显示器，色彩好，升降支架非常优秀，有MacBook模式，适合我mac+xbox的需求。正好游戏群的一个老哥不玩xbox了，想把他的这款显示器卖给我，于是就用京东快递给我发了过来（为啥不用顺丰呢？因为显示器的原包装箱没有了，顺丰说没有原包装不安全，不给寄（这也是显示器损坏的伏笔）。得，那就找个相对靠谱的京东吧。

朋友在京东APP下单寄快递，然后快递员接单，上门取件，保价支付。这里出现了第一个错误，我朋友将显示器交到快递员手里的时候，并没有拍照录像。

第二天下午快递员让我出门取件，这里出现了第二个错误：我没有当面拆开，验收内件。因为当时外包装完好无损，还贴着“显示器，易碎”等标识，再加上京东配送一向让我放心，就大胆的签收了。签收后打开时又出现了第三个错误：拆包裹时没有录视频。结果一打开傻眼了：

边框磕碰、摔裂，底座摔裂，开关键不灵敏，屏幕的1/3出现绿色像素点（好在只有在较暗的背景下贴近了才能见到。显示器正常用没问题，但是维修的说以后会有漏液的可能），当时瞬间火大，赶紧向朋友和京东客服打电话。

Part 2 初次沟通

第二天（20日）的时候京东客服回电，会对快递运送的各个环节视频进行核实查证，看有无暴力运输现象。

21日，京东快递客服两次来电告知我，从监控视频上来看，打包到派件这段时间操作都很规范，没有暴力运输的行为。由于我是在签收后提出出现了物品损坏的问题，并且快递包裹外包装完好，京东不承担任何物品损坏赔偿责任。果不其然，京东不会承认是他们的问题（换谁都这样）。所以我第一时间就想到了到12305国家邮政局申诉网站申诉。

12305国家邮政局邮政业申诉平台，很管用

为了写好申诉内容，于是我就找法条，看哪条法律能够保护我这种没验货、签收后发现损坏的傻子的利益……结果找到了如下几个法律条文（含国家标准）：

一、有关赔偿损失的

1.《中华人⺠共和国邮政法》第四十七条

邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:

(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

2.《快递市场管理办法》第二十条

在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、 丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿;对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。

3.《中华人⺠共和国快递服务国家标准-服务环节》第5.7-赔偿

发生快件延误、 丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。 

二、有关验货与签收的

1.《快递市场管理办法》第十七条

经营快递业务的企业投递快件 (邮件)，应当告知收件人当面验收。......投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包 装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。 

2.《快递市场管理办法》第十九条

经营快递业务的企业，......对免除或者限制企 业责任及涉及快件(邮件)损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出， 并予以特别说明。

到这里，我感觉可以初步提交申诉了。一切信息填好以后，却死活提交不了！！！网站提示“您在快递公司的投诉还未超过7天，请耐心等待企业答复。若企业答复不满意或者企业7天后还未回复，则可对企业进行申诉”。太坑爹了，打12305人工服务告知，即使对企业作出的答复不满意，也必须等待满7天后才可在网站提交申诉（这条满满的坑，千万别信这句鬼话）。没办法，只好再找京东硬肛。

Part 3 重新沟通

我又打给了京东客服，用“不解决就申诉”威胁了一遍，这次管用了，换了一个“高级专员”来处理。“高级专员”态度很好，说“您不要申诉，我们尽量解决这件事”。结果第二天“高级专员”回复说“经过特殊申请，财务部门同意赔付200元”。当时肯定拒绝了，我说我这个保价的钱估计都不够修的，200太少了，得按报价金额来赔。我问“高级专员”，我能否证明维修所需的费用，提交给他们，让他们重新作出赔偿保价。“高级专员”回复说可以的。

然后我就在优派显示器官网找到了售后维修点，找到了维修站的联系方式，在微信上给维修师傅发过去了破损照片，经过查询，维修师傅给出了各项维修费用的价格：后壳：45；前框：15；底座：65；运费：20；维修费：60。至于屏幕，维修师傅说这种情况属于花屏，如果是撞击、摔碰导致的，就必须换屏才能解决，一块屏幕的价格大概是显示器价格的75%。好家伙，这显示器京东卖1800，光换个屏就不只保价的钱了（卖家寄的时候为了省钱只保价了1000元，显示器是1300买的）。这么一算，加上来回的交通费，维修的费用达到了1740元。然后我就写了一封邮件发给了“高级专员”：

27号的时候收到了“高级专员”的再次答复，专员告知：财务看了我提交的材料，愿意赔付500元，这是他们最大的诚意，也是最后的报价。

这么硬气的？？？我看你硬多久，申诉走起。

Part 4 再次申诉

同样的流程，我寻思这都第8天了，应该能提交成功吧？

万万没想到，点了提交键后系统依然提示：“您在快递公司的投诉还未超过7天，请耐心等待企业答复。若企业答复不满意或者企业7天后还未回复，则可对企业进行申诉”。

太坑爹了，打12305人工服务告知，虽然我自己主张在19号就已经向京东进行了投诉，但是系统显示，京东公司将该投诉提交至12305申诉系统并未满7天，所以只有等系统认定满了7天才能在网站进行申诉，至于他们哪一天提交的，客服也不知道。

心累啊，难道不能申诉了？只能屈尊接受500元赔偿？

百度了一下我这种情形，发现了一条有用的经验：

果然网友都是人才啊！我赶紧试了一下：

结果不到俩小时，投诉公司所在省的邮政局工作人员打电话过来了，问我投诉的是哪家快递。我说不好意思我写错了，我要投诉京东，客服表示会将信息更正。然后又过了一个小时不到，京东的电话又打过来了。这时我一看网站里的信息，果然变了：

快递公司变成了”京东快递“

Part 5 最后交锋

这次打电话过来的客服不是上次的“高级专员”了，她表示我之前的交涉的记录她都看了，我的诉求她也了解，但是目前在他们的操作规范和流程下我这种情形不能判定是他们公司的责任，给的500元赔偿也是特殊申请，希望我考虑。

当时我考虑了一下申诉无果后我还能走什么途径解决。走司法途径的话，我面临着举证困难的情形：

1.我需要证明京东运输前物品完好无损，但是朋友在把显示器交给快递员的时候并没有录像；

2.我需要证明不是自己拆开后的行为导致的物品损坏，但我拆包裹时并没有录像；

3.我也可以提供视频证据证明京东在打包、运输环节有不规范的行为，能够导致快递受损。

显然，这三条我一个都做不到。我能够证明的就是：

1.京东快递员配送时，在投递的快件(邮件)注明为易碎品的情况下，没有应当告知我先验收内件再签收。 

2.京东快递员配送时也没有告知我“对于签收之后提出的损坏和赔偿申请，京东不承担责任”。

3.该包裹的包装不符合标准，存在安全隐患（快递员说的，有录音）。

考虑到国家邮政局已经介入，索赔金额进一步提高应该是板上钉钉的事，而我也想尽快解决这件事，不想占据过多精力，我以我就想着见好就收吧。

于是我主动提出双方各让一步：京东赔付我800元。到这里，客服的语气明显变了（感觉应该是我正中他们下怀），表示会就我提出的新的解决方案继续向财务部门申请，也体会到了我的让步，会在24小时内联系我。

Part 6 赔付过程

28号18:38，寄件网点和收件网点的负责人都给我来打了电话，双方都有意使我说出对本方网点有利的话，以使对方网点承担全部责任（我提交给京东官方和国家邮政局的通话录音中，派件快递员承认没有提醒我当面拆开验货，但是也说了该包裹的包装不符合标准，存在安全隐患。估计京东也是据此认定双方网点均应对此赔付承担责任）。因为一旦承担责任，网点和网点经理的业绩都会收到影响，这就不是400或800的问题了。

最终，京东快递向我赔偿了800元，具体的赔付过程就不写了，里面还涉及到了快递员的恳求之类的blah blah blah。

不过，对于一个1300元买的，还能正常使用的显示器来说，这些赔偿就是在透支显示器的正常使用期限，从长远来说，并没有什么可高兴的。

写在最后

经过这一番折腾，总结出了几条快递维权的经验：

1.贵重、易碎品一定当面验收内件，做到了这一点，我这种破事就不会经历了；

2.寄、拆贵重、易损品快递一定录像！录像！录像！这样即使忘记当面验货，时候出现问题也能稳妥维权；

3.万一真的不幸运遇到我这种情况，不要慌，第一时间保存、收集证据（视频监控、电话录音、签收笛梵、外包装）；

4.跟客服沟通一定不卑不亢，有理有据，把以向国家邮政局申诉作为底牌时不时地亮一下；

5.向国家邮政局网站申诉基本上都会遇到无法提交的情形，目前的解决方案就是按我Part4中写的那样，实测管用。

最后希望快递服行业能够更加完善，现实中在收件、打包、签收以及运输等环节都存在着很多不规范情形，而快递公司将易碎品当面拆开验收描述为“消费者的权利”，这纯属胡扯，《快递市场管理办法》第十七条明确规定这是快递企业的告知义务。而一旦签收后发现物品损坏，在证据不足的情况下，现有法律法规无法支持消费者的赔偿请求，所以一定要谨慎！小心！同时利用好各种途径坚决维权！