零经验，怎么用CRM 将业务从线下搬到线上？

这个数字化浪潮汹涌的时代，我们都面临着一个巨大的挑战与机遇：将业务从线下搬到线上。作为销售经理，您可能在传统的线下销售领域经验丰富，但对于信息化的工具，特别是客户关系管理系统（CRM），可能还缺乏足够的了解。

不过，信息化基础一点没有也没关系，今天，就让我通过一个实体的案例来教大家如何从0到1搭建一个数字化平台，借助CRM系统完成业务的重要转型。

一、销售数字化的核心逻辑是什么？

对于缺乏信息化基础的销售经理而言，要怎么借助 CRM 将业务从线下搬到线上呢？这里我们就不得不谈到一个概念，即 L2C，又称 LTC（Leads To Cash），是从线索到现金的企业运营管理思想。

在传统线下销售模式中，这一流程往往缺乏系统性的跟踪与管理。例如，销售代表获取潜在客户线索后，可能将信息记录在纸质笔记本或分散的电子表格中，后续跟进过程中容易出现信息丢失、跟进不及时等问题。文中用到的CRM系统：https://s.fanruan.com/9nain。

而 CRM 系统为 L2C 流程提供了一个集成化的平台。以一家制造企业为例，当销售团队通过市场活动获取潜在客户线索时，可立即将其录入 CRM 系统。

系统根据预设规则对线索进行分类，并在适当的时间提醒销售代表进行跟进。随着与潜在客户沟通的深入，每一次交互记录都被完整地保存在 CRM 系统中，包括客户需求、反馈以及销售代表的解决方案等。

这一流程持续推进，直至潜在客户转化为实际购买客户，最终实现现金流入企业。这种基于 CRM 系统的 L2C 管理方式，使销售经理能够清晰地把握销售流程的各个环节，精准地发现潜在问题并进行优化，从而提高整体销售效率。

二、CRM选型要考虑哪些方面？

第一次接触CRM系统，该怎么去选择合适的平台呢？

（一）易用性

易用性是确保销售团队能够快速接受并有效使用 CRM 系统的基础。一个直观、简洁的用户界面能够降低学习成本，提高工作效率。例如，简道云 CRM 系统采用类似于常见办公软件的操作界面，销售代表无需复杂培训即可上手操作。像 简道云入门级版本，其菜单布局简洁明了，功能按钮易于识别，销售代表可以轻松地在系统中进行客户信息录入、查询以及销售机会管理等操作。

（二）功能适配性

不同行业和业务类型对 CRM 系统的功能需求存在差异。

对于 B2B 销售业务，CRM 系统需要具备强大的客户公司信息管理功能，如详细记录客户企业的组织架构、决策链以及采购流程等。以一家提供企业级软件解决方案的公司为例，其销售经理需要借助 CRM 系统深入了解客户企业内部的各个部门职能、关键决策人及其影响力，以便制定精准的销售策略。

而对于 B2C 销售业务，CRM 系统则更侧重于客户个人消费行为分析、会员管理等功能。例如，一家连锁零售企业需要通过 CRM 系统分析客户的购买频率、偏好商品、消费金额等数据，从而实现个性化营销。

（三）成本

成本是企业在 CRM 选型过程中不可忽视的因素。大型、功能全面的 CRM 系统往往伴随着高昂的费用，这对于预算有限的企业来说可能是一个沉重的负担。因此，企业需要根据自身规模和经济实力进行权衡。比如，简道云CRM系统适合一些中小规模的企业。它能提供多种价格档次的产品版本，企业可以根据自身需求选择合适的功能套餐，在控制成本的同时满足业务需求。

在 CRM 选型过程中，销售经理需要深入调研市场上的各种 CRM 产品。可以与同行业企业进行交流，了解他们在 CRM 使用过程中的经验和教训；同时，要求 CRM 供应商提供试用版本，让销售团队成员亲自体验系统的功能和操作流程，以便做出最适合企业业务需求的选型决策。

三、初次接触CRM，怎么学习？

（一）获取知识的途径：内部培训+在线教程

对于销售经理和团队成员来说，获取 CRM 知识是适应新的销售模式的第一步。内部培训是一种有效的方式，企业可以组织内部的技术专家或邀请 CRM 系统供应商的培训师，针对系统的功能模块、操作流程以及数据管理等方面进行详细讲解。例如，在一家金融服务公司，内部培训师通过实际案例演示，向销售团队展示如何在 CRM 系统中管理客户投资组合、跟踪销售机会以及生成各类销售报表。

此外，在线教程也是丰富 CRM 知识的重要资源。许多 CRM 系统供应商都提供了全面的在线教程，涵盖从系统基础操作到高级功能应用的各个方面。这些教程通常以视频、图文并茂的形式呈现，方便销售团队成员根据自己的时间和学习进度进行自主学习。例如，HubSpot CRM 的在线教程，包含了系统设置、联系人管理、营销自动化等多个板块的内容，每个板块又细分为多个知识点，销售代表可以随时随地学习，加深对 CRM 系统的理解。

（二）克服不熟悉的方法：案例引导+激励机制

在引入 CRM 系统初期，销售团队成员可能会对这个信息化工具感到陌生和不适应，从而产生抵触情绪。为了克服这种情况，销售经理需要积极引导。一方面，可以通过分享成功案例来激发团队成员的积极性。例如，讲述一家传统制造业企业在引入 CRM 系统后，通过精准的客户管理和销售流程优化，实现了销售额的显著增长。另一方面，建立激励机制也是一种有效的方法。对于在 CRM 系统使用过程中表现优秀的团队成员，给予适当的奖励，如绩效加分、奖金或荣誉称号等，鼓励大家积极学习和使用 CRM 系统。

四、销售业务线上管理流程是什么？

（一）依据 CRM 功能重新设计流程

CRM 系统为企业提供了丰富的功能，企业可以根据这些功能重新审视和优化线下业务流程。以销售漏斗管理为例，在线下销售中，销售漏斗往往依赖于销售人员的主观判断和经验积累，缺乏精确的量化分析。而 CRM 系统可以通过对客户行为数据的分析，构建更加精准的销售漏斗模型。

例如，一家科技产品销售公司，在使用 CRM 系统之前，销售团队主要依靠经验判断潜在客户的购买意向，跟进过程缺乏系统性。引入 CRM 系统后，根据客户对产品资料的下载次数、网站访问频率、与销售代表的沟通记录等数据，系统自动对潜在客户进行评分和分类，将其置于不同阶段的销售漏斗中。销售代表根据系统提示，针对处于不同阶段的客户采取不同的跟进策略，如对于高意向客户及时安排产品演示，对于低意向客户通过定期发送有价值的行业资讯进行培育。

（二）优化流程以提高效率

在重新设计业务流程的过程中，要注重简化繁琐的环节，提高整体效率。例如，传统线下销售中的合同审批流程可能涉及多个部门的纸质文件流转，耗时较长。通过 CRM 系统的工作流功能，可以将合同审批流程电子化，实现线上提交、审批和签署，大大缩短审批时间。

同时，要确保新的业务流程与 CRM 系统的功能紧密结合，充分发挥 CRM 系统在客户管理、销售自动化等方面的优势。在这个过程中，销售经理需要与各部门密切合作，充分听取各方意见，确保新流程既符合企业整体战略目标，又能满足各部门的实际工作需求。

五、后续CRM怎么改进？

（一）设定评估指标

为了有效地监测线上业务的运行效果，需要设定一系列科学合理的评估指标。这些指标包括但不限于销售转化率、客户满意度、客户流失率、销售周期等。

销售转化率是衡量销售团队工作效率的重要指标，通过分析从潜在客户到实际购买客户的转化比例，可以发现销售流程中存在的问题并进行优化。客户满意度则反映了客户对企业产品和服务的认可程度，通过定期收集客户反馈，分析客户满意度数据，可以及时调整服务策略，提高客户忠诚度。客户流失率可以帮助企业发现哪些环节可能导致客户流失，从而采取针对性的措施进行改进。销售周期则反映了从获取潜在客户到完成销售的平均时间，缩短销售周期可以提高企业的资金周转效率。

（二）持续优化策略

根据评估指标的分析结果，企业需要不断优化 CRM 使用策略。例如，如果发现某个地区的销售转化率较低，可以通过 CRM 系统深入分析该地区的客户特征、市场竞争情况以及销售团队的跟进策略。如果是客户质量问题，可以调整市场定位和客户获取策略；如果是销售跟进策略问题，可以优化 CRM 系统中的跟进流程设置，如调整跟进提醒频率、改进销售话术等。

以一家电商企业为例，通过分析销售数据发现新客户的复购率较低。进一步分析 CRM 系统中的客户行为数据发现，新客户在购买后的售后服务环节体验较差，导致客户对品牌的信任度降低，复购意愿不强。于是，企业优化了 CRM 系统中的售后服务流程，增加了对新客户的回访次数，及时解决客户在使用产品过程中遇到的问题，并根据客户反馈提供个性化的产品推荐。经过一段时间的调整，新客户的复购率得到了显著提升。