3000元的热水器，“免费安装”花了500多：双11前，消协和平台把安装收费摆上了台面

“宣传写着免费安装，人工确实免了，但师傅上门后，排烟管、角阀、燃气管、打孔，收了五百多元。”山西太原的马女士在接受央视新闻采访中说，她刚装完一台燃气热水器：整机3000元，安装耗材另花了500多元。她想自备耗材，可事前说不清哪种管材、配件适配自家这台机器，只能从安装师傅手里买，付完钱还是觉得“整体价格偏高”。

让马女士不舒服的，是“免费”两个字没有提前写清不包含什么。

中招的不止一户

类似经历并不少见。内蒙古呼和浩特的王先生年初装修新房，购置了一批家电：蒸烤一体机不需要额外配件，扫地机器人因为家里有软水系统没有产生附加费用，其余家电上门安装时都或多或少收了耗材费。他记得清楚，线下购买时，销售没有提过安装还要收费。山西吕梁的成先生碰上的是另一种情况：2023年3月买的冰箱，今年年初出现异响，客服说整机保修一年、零部件保修三年，零部件虽在保，师傅上门检修却要收上门费，他“放弃了让他们上门检修”。

另一位消费者公开分享的案例里，空调装完后师傅要收1000元，几乎抵得上一台空调；消费者致电品牌官方索要发票，师傅才承认是没经同意给铜管包了铝箔纸，表示可以退款、也可以开票，但开不了品牌方的发票，只能开另一家服务方的。在小红书、微博等社交平台上，类似投诉集中在热水器、空调、油烟机等重安装品类，“二次收费”几乎成了默认行规。

消协拆穿三大套路

山东省消费者协会9月中旬发布《家电安装消费避坑指南》，把套路归为三类：一是免费安装缩水——免基础人工费，辅材、特殊工况费不提前告知，有的还以“影响质保”为由强制推销高价配件；二是文字套路——收费条款藏在页面底部小字里，模糊标注，下单时极易忽略；三是空跑费、勘察费——事前不说，师傅上门发现无法施工才临时收走。

该协会工作人员李倩介绍，空调、热水器、油烟机、灶具是问题集中品类，原因是工序复杂、辅材多、工况差异大，消费者辨识能力不足；净水器、嵌入式家电、大屏电视也存在类似问题。多家媒体梳理时提到，这些零散费用加起来，有时能占到家电价格的三四成。

“免费”为什么会被“找补”

有业内人士在接受媒体采访时点出乱收费的根源在服务外包。多数家电品牌不自建安装团队，夏季旺季安装需求爆发时，只能把服务外包给第三方服务商，安装师傅在平台接单，平台抽取30%到60%不等的佣金。服务商为抢单压低报价，师傅到手的钱被层层分走，觉得不划算，就在上门时从耗材、打孔、“增值服务”里“找补”回来。

纠纷的规模有官方数据。中国消费者协会统计显示，2025年全国共受理家用电子电器类投诉约25万件，其中售后服务投诉超过四成，维修收费争议、安装费用不透明、退换货困难最为集中。

双11前，商家把账摆上台面

整治在往“明码标价”走。今年3月，美的对指定系列空调推出“一价全包”，4层及以上高空作业费、超过20公里的远程费都包进一个价格；8月，海尔官方商城上线“10免安装”，打孔费、高空作业费等纳入指定机型、指定时段的免费权益；格力、小米在维修端主打“十年免费包修”，海信璀璨系列冰箱承诺压缩机、真空泵免费包修12年。也有用户点出“口子”：美的“一价全包”并未延伸到子品牌华凌，据用户反馈，华凌宣传“免费安装”，打孔、买管道依然收费。

平台也在动。10月24日，京东发布家电家居“送装一体”服务升级，宣布电视、马桶、洗衣机、扫地机器人、净水器、大件家居等品类已实现“送到即装”，空调、热水器、厨房灶具、家装灯具等品类送到货后最快1小时完成安装，把行业送货与安装之间平均2.5天的等待继续压缩。山东省消协提出的治理方向同样是把标准摆上台面：统一公示安装收费标准、辅材明细和特殊工况费用，推行事前报价、全程透明、事后溯源。太原市消费者协会10月22日也发布消费提示，指出部分经销商以“免费安装”为承诺、实际以各种名目收费，售后维修还存在“山寨”维修、小病大修、价格虚高问题。

下单前，普通家庭要核对的几件事

李倩给消费者的操作路径很具体：遇到没有提前告知的收费项目，第一时间拨打品牌官方售后核实收费项目与标准，不轻信安装人员口头说辞；与商家协商无果，可通过12345政务服务便民热线、全国消协智慧315平台或属地消协投诉，遭遇恶意欺诈还可走司法途径。留存凭证的重点有五样：商家宣传页面、沟通记录、收费付款凭证、现场实景资料、事前费用确认记录。

师傅那句“自备配件会影响质保”，被消协指南列为强制推销高价配件的话术，不构成拒绝安装的正当理由。而高空作业、管路加长、墙体打孔本身确有成本和安全风险，合理收费属于行业常态——家庭要防的，是没有写明条件的“免费”。双11下单前，找客服索要一份完整安装价目表并截图留存，师傅上门后先对照报价单、再动工，这几步花不了十分钟。