记一场跨越4年维修售后--云米热水器售后经历

此文仅记录我这次亲身经历跨越四年之久的云米热水器维修经历，不带有对产品或品牌的任何偏见与攻击，言论也仅代表我个人观点。

事情还要从五年前说起：五年前燃气公司的师傅按惯例来我们家进行燃气安全的检查，和往常不同的是检查完了给我们开具了一张整改书，要求按时整改否则要停气。大致意思就是我们家的燃气热水器已经超过安全使用年限了，加上它的工作状态也不好了，为了我们的安全燃气公司要求我们更换热水器。这个其实很正常，包括燃气灶都有它的安全年限，不可能用一辈子的。所以我也和老婆沟通了下后觉得买台新的回来换上就可以了。

因为当时家里很多电器都换成米家平台的了，而且用着还不错。加上我们这边新开了一家云米的智能家居体验馆，因此我就和老婆周末去体验馆转了一圈。当时看了几款云米的热水器感觉还不错，回家又上网看了一圈，最终在京东的云米智能京东自营旗舰店下单了一台型号为JSQ25-VGW137的热水器。因为我们家户型也不大，只有100平，平时也就一个卫生间洗澡，大多数都是洗脸台热水洗脸和厨房水槽热水洗碗，所以就选购了一台13升的。机器的智能AI变温和米家app可查看状态功能是卖点。但是没想到的是这就是噩梦的开始。

机器买回来从安装开始就在踩坑。机器到货后厂家安排了安装师傅上门安装，但是穿的T恤是别的品牌的，一交流才知道是云米的售后业务都外包给他们做的。这个日期也挺正常，因为我们这是五线小城市，除了大厂以外的确都是外包售后的多，能够理解。师傅安装也挺利索，不到半个多小时弄好了就走了。后来又过了半年多燃气公司师傅再次上门做安全检查时才告知我们，热水器安装不规范。需要伸出户外的排烟管，伸出去的长度明显不够，再一检查才发现我们自行购买的加长管安装师傅都没给加上去，导致了排烟管都没出墙，这个很容易造成机器使用故障和安全隐患。燃气公司师傅立马帮我们做了免费整改，这个好评。就这样第一年平安无事的过去了。

第二年开始机器就出大问题了！先是机器不断出现E1故障码以及打不着火的情况。我们咨询了客服也网上查了相关信息，知道大概可能是夏天用水高峰期可能水压不够或者是温差导致的打火困难的问题。我们也就没在意，想着可能机器性能差，将就用用吧。但是没想到大概过了一周左右，就从每天偶尔七八次打不着火，变成了每天偶尔七八次能打着火了！这给我们的使用带来了很大的负担，因此只好选择报修。厂家安排了师傅上门，检查了好一通后得出结论，查不出问题在哪，先换个主板试试看！我对这种维修策略也是第一次见，但是考虑到反正是质保期内厂家免费维修，那就听师傅的吧。等待了大概一周左右配件到货，主板给顺利换上了。原以为事情就此作罢了，没想到换好主板后机器还是偶尔打不着火，但是频率明显低很多。我和家人都觉得应该是机器性能差的原因，没想太多，就这样凑活着又用了一年。

第三年开始机器又不出意外的出了意外开始故技重施了。我也同样的没法凑活的情况下选择报修。这次换了个师傅上门，和我简单沟通了下，拆机看了几眼后告诉我，继续换主板就行。于是熟悉的套路又来了一遍。我此时已经非常震惊了，我觉得一个产品一年换一次主板是不是有点离谱，但是师傅说去年换了有用今年继续换吧。我也是彻底无语但是也别无他法，就继续换吧。好景不长没多长时间机器故障依旧，师傅上门后给拆机看了下，然后告诉我调试了一下继续用吧。后面我们又只好继续用，当然也是希望的确是修好了机器别出问题了。

第四年到了，惊天霹雳袭来，机器又又又坏了！还是同样的问题同样的故障码。其实此时我已经生气了，我不理解一个产品修了一次又一次，为什么修不好呢。关键维修师傅说故障定位都定不出来。我没办法给厂家打电话告诉了我的想法，要求必须彻底修好机器，否则我要走法律途径维权了。厂家这次挺重视，安排了我们这块区域的维修站不断和我沟通，我也是把机器情况不厌其烦的说了一次又一次，也配合师傅的时间随时上门拆机检查。但是大家应该都猜到了，师傅查了一圈依旧说机器正常查不出问题，但是我把我录下来机器犯病的视频给他看时，他也很无话可说。最后告诉我可能是什么感兴器不灵敏了帮我调一调。但是的确有点用，这次又撑了好久都没出问题。

就在我以为这台机器肯定可以安然的走过它的一生时，问题又来了。它叕坏了。没错同样的故障码同样的问题依旧。我没办法第一时间和厂家沟通，并且也和京东平台沟通。我的想法很简单，因为它每年好像都要坏一次，但是它的质保只有六年，所以我希望平台和厂家沟通下，能不能结合我这个情况给一个延保的服务。因为在上一年坏了后售后告诉我大概率是感应器不灵敏，需要定期去调节。但是过了质保后每次师傅上门都需要支付费用了。而机器故障不是我们导致的，所以我诉求厂家和平台应该沟通下给这台机器延保，因为这台机器说明书上写的安全使用年限是10年，所以延保4年即可，起码让它寿终正寝吧。我也只需要在机器犯病时厂家让售后师傅给我调试机器就行。

但是京东客服很快回复我这个方案不行，一是购买的时间比较早了没法购买延保服务，二是厂家拒绝了我的诉求。然后又漫长的等待了9天没有任何人和我联系。9天后我和京东平台主动联系了，才知道京东和厂家又背着我干了件大事：他们在我不知情的情况下用我机器的SN码申请了零件，也就是说都没告诉我机器到底哪里出故障了，就去申请了零件要继续帮我换零件。我对这种做法表示不理解，因为每次维修都会根据SN码匹配维修记录到我的设备账号上去。那么今天敢偷偷替我申请零件，下次指不定能做出啥。合着我对机器的维修方案不知情也就算了，机器是否被维修的权利也不属于我了。

因此我这次非常生气，断然拒绝了厂家的维修，我直接微信和微信师傅沟通，不沟通不知道，一沟通吓一跳。原来师傅今年上门后就和厂家反馈建议给我整机换机了，但是厂家直接拒绝了。师傅没办法只好听厂家的要求申请了换零件。我知道后生气变成了愤怒，我觉得是时候维权了。我重新打电话给平台和厂家，告知他们我的诉求现在就是换机。按照消费者权益保护法的规定，同一个产品质保期内同一个故障维修超过2次无法修复的就可以申请整机换货。同时我也在12315平台和京东自己的消费者维权热线进行了投诉。又过了好几天，京东的客服也一直无法及时回复我，我只好自己一次次打电话过去咨询进度。客服告知我我的换货申请无法实现，理由是机器已经停产并且没有库存了。然后给了我一个方案，说按使用年限折旧退货即可，可以给到我折旧后200多元退款。

我当时都笑了。首先按照三包法我这种情况无货可换的情况下是可以更换该厂家其他同类型产品的，当然需要按实际价值补差价，其次云米官网保修政策里白纸黑字写到，对于可以换货却因为无货可换的是不需要收取折旧费及逆向物流费的。而三包法也有规定，在不伤害消费者权益的情况下，厂家有优先服务政策应当优先执行。简单的一句话总结就是，我这台机器此时此刻就可以申请全额退款退货处理。

我先把以上材料和信息全部告知京东客服，客服告诉我去和厂家沟通。并且明确告知我折旧费是厂家提出的。而我转头致电云米厂家客服后，客服告知我厂家严格执行他们官网的售后政策，并且从未提出过折旧费的说法。事情到这我想大家应该能够分辨了吧。

随后因为我不同意折旧费用，京东的客服又开始拖时间，并且又安排售后给我上门。说是登记机器信息，其实主要还是劝我换零件别退机了。更有趣的事情来了，维修师傅当着我面打开了他们一个群聊，里面有所谓的厂家技术专家若干。他们言之凿凿的说，这台机器就是点火的感应器时间久了积碳不灵敏了，换一个就保准好了，如果我不愿意换让师傅拿砂纸打磨下也行。并且恶语相向，说如果我执意不愿意更换零件就是我太挑剔，任何品牌任何产品都不可能让我满意。

我当时就笑而不语了：首先这台机器一直是我凑活用，打火问题维修四年都是没有解决，如果我挑剔恐怕早就要求退货了吧。其次如果真如砖家所说换这个零件就立马管用为什么上一年维修时也说砖家介入了为什么不给我换呢？最后这台机器第二年开始就出问题，而且上一维修师傅也给我调试清理了传感器，结果不到一整年又出问题，谁家质保六年的产品零部件设计使用寿命就一年？这是为了后续卖零件挣钱还是故意恶心用户呢？

我和维修师傅沟通了我的想法后，师傅也是尴尬一笑无法给我解答，最后离去了。后面又折腾了几天，是厂家给我打来电话询问我愿不愿意补差价更换其他款热水器，我考虑到了他们砖家的技术水平和态度还是算了，这个品牌在我心里已经判死刑了。客服只好同意了我的全额退货退款诉求。

即便到此，京东客服还打电话给我说无法全额退款，他们不看厂家的政策他们有他们自己的政策，然后又考虑我的感受施舍我200元。我再次笑而不语告诉他们厂家已经同意退货退款后，客服极不情愿的说要去核实，具体干啥去了我就不得而知了。

最终钱顺利退回来了，机器顺利退回去了。整个维修过程就结束了。不过到此也聊一下我的感受吧：①其实厂家自始至终都清楚无论是三包法还是自家售后政策的正确处理流程，但是就是在赌用户知不知道。如果用户不知道那么该忽悠换零件就换零件，我大胆猜测机器过保后绝对会不管的。②厂家所谓砖家态度非常傲慢，自诩技术大牛一般，但是这个机器放了四年都没修好，最后我开始维权了提出一个方案了。③京东平台其心可诛。不配合用户合理维权，全程和稀泥拖延时间。并且自己承诺的答复时效一次次食言。即便最后厂家松口全额退款了他们还是努力挣扎。④建议大家选购一些使用度非常高的家电时还是尽可能选择靠谱的大厂，无论是产品设计质量还是售后更加安心。同时大家也应该多熟悉一些和我们息息相关的法律法规，并且要敢于拿起法律武器保护自己，敢于维权。

（以上内容均有录音及视频证据，涉及隐私不方便一一展示）