倍儿Piu亮~——电商延保服务野生使用指北
国内电商行业从当初的遍地开花,到现如今的形势大定,算下来也小20年了。作为消费者的我们,十几年来摸爬滚打在薅与被薅之间,基本也都是“将军百战钱包裂”的级别。虽然子曾经曰过“人老精,马老猾”,但是对于很多已经熟视无睹的“服务”和“商品”,你确定你真的会用吗?这些头部互联网企业呕心沥血绞尽脑汁给大家设计的成熟产品套路,您就真的不需要来点使用前的“驾考培训”吗?今天,我就以亲身经历的操作过程为例,给大家讲讲一个非常容易影响你消费决策但是有90%概率不太会关注的东西——电商的延保服务。
重要的声明及说明
本文仅以个人实际经历为样板,和广大值友们讨论当前市场上主流电商提供的“延保服务”如何使用,不涉及任何电商品牌、电商APP和电商网站的宣传。
本文中将不会提及任何电商的全名,如有雷同,实属它们山寨,跟我没关系。
本文中所有的截图都进行了logo和文字的模糊处理,如果看起来很像某个你认识的APP,对不起,它一定不是,至于它为什么这么像,也可能是我用了很多年的山寨电商,也可能单纯的巧合,毕竟红白蓝黑的颜色怎么使用是商家的自由,本人概不负责。
为什么要做这个声明:我也不指望赚广告费,也不会有人给我,我没来由提及具体的平台名称;另外就是万一哪个电商老总觉得我不够兄弟,说我污蔑它,就非常的不合适了。
简单来说:纯个人经验分享,欢迎大家对号入座,自行选择食用。
先说说我自己
虽然年纪一大把了,但是自己接触互联网和网购的时间并不是最早的那批,可能是思想守旧吧,其实满打满算,真的开始投入网购怀抱,大概也就十几年时间。既然是给大家做野生的操作指北,好歹也要给大家一点证据,证明我确实是网购“老用户”。
4400多天的使用,也算是长情老用户了吧,相关的功能服务还是很熟练的。不过累计消费并不算多,符合我的屌丝气质。
这个电商有个类似积分的机制,大致能体现出用户的使用频率和使用时长吧,我是这么推测的,显示超过96%的用户,不知道为啥还有点小自豪。
这个电商有个付费会员制度,现在也很常见了,不过我印象中这家算国内比较早的,我是第一时间就买了的。一直有续费使用。虽然它套路越来越多,老用户越来越不受待见,但是能有点羊毛就有点吧,这也是消费者心理:你只要掏过一次钱,就不太会拒绝掏第二次。
查了一下,确实是16年刚开通这个服务就一直买到现在。老韭菜石锤了 。不过话又说回来,基本上在他们家网购还是比较靠谱的,尤其是服务啊送货啊什么的,都挺好(都≠全部)。
关于延保
延保服务其实分两种:原厂和第三方。 所谓原厂延保很好理解,比如我印象中sony就有,你可以通过他们的商品网站注册(我注册过mp3,相机,电视之类的),就可以得到官方保修期限的延长。另外一种是第三方延保,也是本文中重点要说的。
目前很多延保,包括品牌自身售卖的延保,都应该算是第三方延保了,为什么呢?我个人对它的判断标准就是:这类延保的“维修成本”是由第三方承担的。 简单来说,这东西是个“保险服务”,而不是简单的“售后三包”。
关于保险
既然是保险,那么它本身其实是一个靠概率对赌获取利润的商品。也就是说,你买了延保,比如2年,那么大概率你是用不到的,毕竟商品不是纸糊的,只要它质量可靠,这两年的延保保费,保险公司是净赚。不过如果你的商品在延保期内出了问题,那么就需要提交给保险公司进行“索赔”,对的,虽然说你是找“商家/厂家”保修,但是其实是提供保险服务的公司对你进行赔付,赔付的金额就是维修的费用。
说到这里,我们做一下第一步的重点总结:
延保服务是个用来获取利润为主要目的的保险商品。
延保服务的费用兜底方是保险公司或电商平台自家的金融公司(划重点)。
延保服务如果是电商平台提供的,维修方基本都是第三方机构。
延保期内保修和正常三包期内保修基本流程都是不一样的(划重点)。
我们来举个栗子吧
看完了以上的一堆啰嗦,我就拿自己最近使用“延保服务”的经历作为栗子,给各位值友做一下详细描述。
事情起因很简单,有个手机坏了,给老父亲买的一部手机,突然充不进电,换充电器换充电线都无效。查看了一下,手机虽然超过了一年,但是仍然在延保期内。因为老父亲一个人在家,日常娱乐通信基本就靠这部手机,所以老人挺着急的,一方面觉得手机不能用了很麻烦,另一方面又担心要我花钱。我赶紧安慰他,说我买了延保,等上门取件,维修好了就行了。毕竟我买的是以服务好著称的某平台的商品,没有在怕的。
进APP,搜索到当初买手机的订单,点击“退换/售后”按钮,提交相关描述,选择“上门取件”,系统显示会在当天提供取件服务(我是上午提交的)。
过了没多久,老父亲电话过来说,手机厂商联系他了,教他“重新激活电池”,其实就是用光了电重新充。我告诉老父亲,这个动作基本没用,不过你也可以试试。
然后到了下午,手机因为放电,彻底无法充电开机了,无奈之下,找了好久才找到一个旧手机,装上手机卡给我打电话。我查了一下售后进度,厂商已经再次联系过了,但是电话拨不通(当时还没找到旧手机,所以手机是无法接通的)。
老父亲有点着急,我找了平台的客服,客服表示会帮我催促。没多久,系统显示厂商会在晚上8点左右再次联系,此时距离我提交售后已经过去了一整个白天。
到第二天,问了情况,老父亲表示没人联系,无奈之下,再次使用平台的电话客服(所谓的会员专属客服),客服表示会继续帮我催促。等到中午,询问老父亲情况,说魅族短信过去了:延保的单子不是他们直接处理,让电话联系某个保险公司。我把号码要过来,自己打过去咨询了一番,保险公司客服帮我做了查询后,问我延保是哪里买的,然后告诉了我一个很重要的信息:你是在xx平台上买的延保,不能在他们APP直接提交售后,而是要去延保订单里提交。就是说,我之前提交的是没用的。
此时已经是中午午休时间了,为了不吵到办公室其他休息的同事,我就到车库里开始操作。“我的订单-搜索手机订单-打开详情-看到延保服务-点击申请服务”。
进入申请页面后,页面会先自动获取延保服务发票,同时还要求上传一堆照片。
这个页面要注意的是,很多要素是必填的,比如描述、商品正反面照片、订单截图之类。是的,没看错,这里你需要上传订单截图,包括商品和服务的。即使系统可以自动获取到你的发票信息,但是你仍然必须要上传手机里的订单照片。从单纯的系统角度来理解,我认为电商的系统应该是可以直接获取所有这些信息的,但是仍然需要我手动截图上传。
另外就是这个功能入口,pc端是没有的(重点),那么就是说,你要退出去,找到你的商品订单,同时还要找到你的服务订单去截图(因为你搜出来的商品订单其实并不是你服务那个订单的编号,俩入口不一样哦,上面申请服务只是功能入口,不是订单入口)。
好吧,退出,找订单,截图,上传。到这里,我卡住了——我没有商品的正反面照片。
缺少任何要素你都传不上去,虽然它已经获取了你的订单信息(比如收货人信息)
我怎么能有呢?老父亲的手机已经无法开机了,而且他也没有另外一个智能手机。就算手机能开机,难道手机自己拍自己?
我天真的假设平台应该不会这么死板,就上传订单截图进去,提交上去。然后拨通了客服电话,告诉客服,我这里已经提交了,但是我特殊情况,确实无法拿到商品照片,请帮我备注一下,不要给我退回来了,我订单信息什么都有的。现在距离我第一次提交售后,已经超过24小时了,老人因为着急一直在催,我这边只能先这么提交。
客服回应:好的好的,别着急,我帮你反应。
然后我又去查看了一下进度:退回补充资料,缺少商品正反面照片。
到这里,再做个总结,突出一下2个重点:
因为延保是个保险产品,所以它基本就是按车险之类的套路来,你必须提供要求的材料,这些要求虽然你买东西的时候,不会放在商品购买服务的界面上,但是会放在选购服务本身的链接页面里。也就是说,勿谓人家言之不预,你买了,即使你不知道那边可以点进去看,你也是答应了的。
通过订单提交的延保处理进度,APP的售后模块是没有提醒的。对,如果你需要看进度,请重复“查询订单-订单详情-延保服务-查看进度”。 没有任何提醒,短信都没有,别问为啥短信广告可以发,但是服务进度没有,问就是我们会改进。
所以说,买东西之前一定要看详情,即使它只是一个挂在商品下面的小选项!
这时候我已经开始有点上火了,连续拨打了两次客服电话,目的就是两个:1. 这个售后已经处理超过24小时了,我希望快点解决。 2. 我这边现在暂时没办法让老人去搞定这个“手机自己拍自己”的问题。订单、发票所有信息都有,商品原包装也都在,能不能直接处理售后返修。
客服其实也挺无奈的,人家有人家的工作规范,两个客服的回复都是:
请先告诉我您的订单号,没有服务订单号我无法查询进度(事实上第一个客服用收件人手机号帮我查到了,第二个客服坚持说查不到)。
请您别着急,我帮您反馈,48或24小时之内给您回复。
我们的流程是这样的,没办法呢。
我也很无奈,这时候已经到了下午工作时间,我回到办公室,电脑上打开订单号码,发给在线客服。然后重申了照片的困难。同时把相关说明截图又传到了服务申请里。然后开始隔两分钟搜索一次订单,看进度。
结果自然是再次退回来,请您补充商品正反面照片。
幸而祖上应该是不怎么缺德,家里亲戚朋友还是有的,老父亲去找人帮忙拍了照片,辗转让我姑姑发给我,提交到App里,继续两分钟搜索订单看一下进度。还不错,通过的不算慢,可以寄送商品回去了。
是的,寄送,虽然说的是双免物流费用,但是你得自己寄送,费用呢?报销。
前面因为自己的无知,已经撞了一头包了,我得学乖点,先问问客服。客服回答的很肯定,服务完成后报销,提供截图给客服就行了。对的,又是截图。我甚至怀疑他们对截图是不是有什么怨念。为什么这么说呢?因为他们家就提供物流服务,还不便宜。
审核通过的界面直接就可以一件下单,直接就可以获取到寄件人地址,不用截图,不用查询,自动填入,你只要把收件人地址填进去就行了。非常的自动高效呢。
不过付费就要麻烦点,不支持线上直接扣。因为平台平时使用物流服务,是可以直接费用扣除的,类似信用卡,大家都懂。但是这个返修寄送则不行,你只能取件时支付。好吧,人家是甲鱼的臀部。打电话给老父亲,让他准备点零钱。为什么?因为唯一的智能手机坏了啊。好在零钱这种20世纪文物,老人还是有的,这部分不是问题,只要你跟着臀部指引走就行了。
维修需要7到10天,工作日。老人只能过一段没有微信的日子了。好在家里还有个电脑,可以斗斗地主。不过通过这件事情,也让我充分学会了这种电商延保的使用流程,甚为欣慰,毕竟学习新知识是快乐的。欣慰之余,迫不及待的就想和各位值友分享经验,希望对各位日后的售后服务操作能有所帮助。
最后的总结
1. 延保是保险服务,它的申请,使用和完成都有明确而严格的要求。必须按规矩处理,帮助平台排除想要借此谋利或者讹诈平台的刁钻客户。希望大家熟知规矩,不要学我,因为自己的错误给平台添麻烦。
2. 延保的服务是有范围的,大家需要对购买链接里的详情内容烂熟于胸,比如:累计修复的费用超过商品费用,就不再提供服务了。假设说我很倒霉,我的商品在延保期间修了坏坏了修,导致维修费用都超出发票价格了,我的选择应该是放弃剩余的延保期限,去买个新的,与人方便,自己方便。大家混饭吃,不要总想着占平台便宜。
3. 延保个别情况可以换新,仅限一次。如果没有同款产品,就更换同类型产品。新产品价格如果更高,我们需要支付差价,如果更低,则平台无需补偿。毕竟东西都给你换新的了,没必要这么吹毛求疵,不依不饶。
4. 服务使用过程中,部分操作节点是没有那么自动化的查询和关联的。毕竟不是广告短信,挖地三尺,换一万个号码也给你通知到位。作为消费者,我们自己要关注自己的事情,多去搜索查询进度,不懂得地方可以主动问问客服。别把自己当大爷,什么都等着别人通知和帮你查询。
5. 付钱相关的流程都很顺,做得很好,用户体验很棒,如果是买东西,恨不得一键就支付成功,非常互联网。
作为一个用了多年网购服务的人,我在整个操作过程中表现出来的不规范和幼稚是不可接受的,规矩就在那里,你听或不听。生意永远都是生意,亲兄弟也是要明算账的。
更何况:我们不是兄弟
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