59. 《三个导游的故事》我们报的是落地团,除大交通,团费还要大几千。出发前,我们同对接人确认购物的事,对方很干脆:“新疆跟别的地方不一样,不靠购物,就靠旅游。只有第七天会去个超市,大家随便逛逛,有中意的就带点,不买也没关系,绝对不会强制——毕竟你们花了几千的旅游费。”这番话,让我放下了心。
6月23日入住酒店,签合同时却多了两个购物点,与联系人说的出入很大。来都来了,也只好无奈地签了字。
第二天,旅途的序幕就此拉开,第一个导游姓郭,他参过军。看他干练的模样,处处透着军人作风。行程中,郭导讲过很多有意思的故事。特别是他说起王震将军带领十几万大军屯垦戍边的往事,填补了我对新疆发展历程的认知空白,也让我重新体会到国家领导人在长远战略上的远见与魄力。我对先辈肃然起敬时,也对郭导无比佩服。他介绍赛里木湖的湛蓝、喀纳斯的神秘、那拉提草原的辽阔、禾木村的静谧、五彩滩的绚烂。郭导的讲解让风景有了温度,也成了旅程中难忘的亮色。
行程里有两个上午安排购物,去了两家玉器店和一家驼绒店,东西价格都不低,很多人没买(加起来买了几万元)。主要是价格接受不了。高价商品与游客的消费预期背道而驰,购物环节成了旅程中尴尬的插曲。
有人说我们在钻政策的空子,可在这经济高度发达的社会,谁有空子不钻?有的人甚至在钻法律的空子。这并非钻空子的人有多卑鄙,而是制定政策和法律时本应尽量避免漏洞。难道要举目都是傻子或奴才,才是一个国家想要的?规则的完善,本就该比指责钻空子更具意义。
玉器是一种文化,但就我们的认知水平,只知道黄金随时随地可以去银行置换成现金,玉器行不行,真的不清楚。干这行业的人可以嘲笑我们无知,可全国起码13.8亿人都和我们一样无知,所以,不必为我们悲哀。
玉器有价,可谁也不会每次旅游都买。我设想了这样一个情景:一位老人有两个儿子,大儿子在低价团合作的玉器店做推销,小儿子则在旅行社带低价团。老人平日里喜欢旅游,这俩儿子会对父亲说些什么呢?是“爹,您要去旅游就必须买东西,不然就别去”,还是“爹,别报低价团,要去就报纯玩团”,或许还有我没想到的叮嘱。仔细琢磨一下,要不老头不报低价团,两儿子都失业;要不每次带金银珠宝回,两儿子很高兴?低价团的矛盾在这个假设里被展现得淋漓尽致。
旅游行业,能不能保障一下导游的工资?让他们只需带好团队,认真介绍景点文化,也可以隆重推荐当地特产以助力地方经济,而不是把销售当业绩,将导游与利益捆绑。他们其实也真的不容易。让导游回归服务本质,或许才是行业健康发展的关键。
我们同去的十四个人里只有一个买了东西。在购物点逛时,我特意迎面走向郭导,叫了一声“郭导……”,我还没说出我们的歉意,他却向我摆摆手说“没事”,但表情里的无奈和难过显而易见。后来我跟同行的十几个人商量,要不每人给他一百元红包,大家都同意,可他婉言谢绝了。那份拒绝里,藏着他作为军人的骨气,也藏着不为人知的无奈。
从购物点出来后,行驶了几小时,抵达服务区。郭导没说可以下车,自己径直走了下去,车上的游客愣了好一会儿,也只好陆续跟着下车方便。他也没像往常一样说要等多久,大家只能匆匆解决后自觉回到车上。他前后的情绪变化,我看在眼里,痛在心里——毕竟人家也要养家糊口。一场购物,让轻松的旅程蒙上了一层沉重的阴影。
郭导的玩笑话没了,幽默感也消失了。前几天他还忙着给大家买梨、送瓜、赠啤酒……我想,如果他是你的儿子,或是你的兄弟,你心里也会不好受。他要冲业绩,要保住饭碗,有说不出的苦处。这行业太卷,低价团的购物模式,是不是从根上就错位了?利益的重压下,再鲜活的人也会变得沉默,这是低价团的悲哀。
报低价团,游客本就该有心理准备,配合导游前往购物点,这无可厚非。若是遇到喜欢且需要的东西,价格、质量又比市场好,带点回去也无妨。但导游也该心里有数:你带的是低价团,这些人大多经济并不宽裕,即便有钱,也多半舍不得花,实在不必抱太大期望。若真是有钱又舍得消费的人,早就选纯玩团或自驾游了,绝不会跟着低价团走。供需之间的错位,本就是低价团难以调和的矛盾。期望与现实的差距,注定了低价团难有圆满结局。
落地团的运作环节是这样的:首先,和你联系的人负责拉客,能答应的全答应,不能兑现的也敢承诺,甚至不惜“牺牲自己的小利益”,只为把你“弄到手”;接着,他们会把你“卖”给签合同的对接方;签好合同后,又被“转卖”给导游,层层转手间,游客早已成了被算计的“商品”。这样的运作模式,从一开始就为旅程埋下了不信任的种子。
从乌苏开始,旅行社像往常一样更换导游。郭导跟我们说:“我的任务完成了,下一程由王导接替。”还说了几句客套话,转身离去的瞬间,我有说不出的难过,可先前因购物压抑的气氛也顿时完全松快。王导是海南人,个子娇小,眉眼弯弯,说话总带着股暖融融的笑意,一口一个“大叔”“阿姨”叫得亲昵热络,像自家晚辈般自然。她介绍行程条理清晰,讲解景点干货满满,偶尔穿插几句调皮话,逗得整车人笑声不断。她的出现,像一缕清风,吹散了之前的阴霾。
后来王导推荐自费项目时,既没夸大其词,也没软磨硬泡,只是坦诚说明项目特色和费用:“大家根据兴趣来就好,不参加也没关系,常规行程的风光同样值得好好看。”或许是这份真诚打动了所有人,最终95%的团友都主动报了名。
走独库公路时,因路况特殊,我们必须换乘七座小车。我们一行六人“中了签”,所乘车辆刚驶上独库公路不到三公里,突然离合器坏了。司机一再向我们道歉。我们宽慰他:“没关系,突发事件,谁也想不到”,还分了食物给他一起吃,想缓解他的心理压力。我们在路边焦灼等待救援,比大部队晚了一个半小时才抵达那拉提草原。意外虽打乱了行程,却让我们看到了彼此体谅的温暖。
一进森林公园,远远就看见王导踮着脚在入口处张望。瞧见我们的身影,她立刻快步迎上来,像见到久别亲人似的抱住我们,连声道:“大叔阿姨们可算到了!路上辛苦啦辛苦啦!”。一场意外的耽搁,反倒让我们更真切地感受到了这份不掺杂质的热忱。
从新疆转战西安后,我们选择自行预订酒店,没报落地团,而是每天单独报名一日游。去华山时,接待我们的是董导,他工作极为负责,与游客沟通时态度亲和友善,专业素养也十分突出。出发前,他细心提醒我们租用定位器以保障安全;归途中,他会自然地介绍当地特产,即便有人不买,也始终保持礼貌,从不会给人脸色看。这种服务周到、待人真诚的工作作风,让整个行程都轻松愉快,毫无压迫感,实在令人满意。专业与尊重并存,这样的导游让旅途更添一份安心。
后来的两位导游,都在车上推销当地特产,价格虽比商场或摊位贵些,但大家基本都买了几百元。也算是对当地经济发展的一点支持吧。心甘情愿的消费,成了旅程中顺带的温暖助力。
导游的职业素养确实参差不齐。有的深谙和气生财之道;有的虽也逐利,但顾脸面,做事有底线、讲分寸;但也有极少数导游毫无职业操守,为了牟利不择手段,甚至行事毫无顾忌,所作所为实在令人不齿。可见,一场好的旅行,往往从遇到一个好导游开始。
我对这三位导游很认可,在这里只想真诚地向郭导问声好。愿每一份坚守与不易,都能被温柔以待。