京东自营美菱吸尘器的退一赔三路

引子：

第一次发表文章，总想着最近这一个月的事还是要记录一下的好，单纯为了记录，就用初中语文老师最讨厌，经常批评我的方式，写一篇流水账，把事实和我的心态记录一下。如果在看的能有几个人是购买过这款吸尘器的，希望大家可以拿着我所给出的案例，去申请一样的退一赔三。

事件的起因源于2024年7月22日，我在京东买了一台美菱吸尘器。

购买截图

并且在当月27日周六使用，使用过程中发现地面上一些我认为应该可以轻松吸进去的木块卡在开头。然后我量了一下尺寸，发现实际口径在30MM左右，距离宣传上的57mm相差甚远。

于是我就关于宣传页上的57mm向客服询问

我购买时的详情页

客服说是桶身口径，但实际测量后发现即便是桶身口径也只有40mm，客服于是提出换货，我也怀疑是发错货了。

换货记录

但是我实际收到货，发现和之前的没有任何区别，于是我决定直接向京东客服投诉虚假宣传，并且要求退一赔三，并且由于赔三之后的金额不足500元，应该赔偿我500块钱。客服回复说会向上反馈，并且之后会给我电话联系，在7月31号晚上，我接到了一个来自于浙江杭州的电话，那边说是美菱品牌方，并且说明发现有问题，会去修改详情页，关于补偿方案只愿意赔偿50元，我拒绝了，并再次重申500元赔偿，商家说会向上反馈。至此我和美菱的联系就此中断，最后直到事情结束我也没有接到过美菱方的电话。

第一次交流+沟通的开始

也就是8月1号，950618给我来电话，问我是否有商家给我回电话，我说有，但是赔偿方案不满意，我想要500元赔偿，京东方面说：我们对品牌方并没有监督权，这算是第一个小争议点，所有人应该都了解京东自营的运营模式，简单来说就是，B2B=京东向品牌方采购商品，然后是B2C,京东向消费者售出商品。所以不管怎么样，我的钱是给了京东，而不是直接给美菱。也就是我是问京东要赔偿，而不是美菱。但是在此后所有的处理沟通当中，京东客服都默认的把京东从这次交易当中摘了出去。但是事实并不是如此，简单一点看发票销售方也是北京京东世纪信息技术有限公司，并不是什么美菱，最起码我现在的问题是和京东之间的问题，美菱有什么问题，也是京东和美菱的问题，和我没什么关系，京东自营在不出事的时候受人们吹捧上圣坛，出了事之后更愿意直接当类似于淘宝这种纯平台中间人。

第二次交流+求助官方

对于京东这种把自己摘出去的方式我实在感到厌烦，于是我决定向12315举报。在连续拨打了本地12315，发货仓库的12315之后才了解，我必须按照发票上的销售方公司所在地举报，于是我生平第一次在拨打的电话前，加上了庄严的010，北京的客服也是北京人，我还是第一次和京爷说话，儿化音用的确实多。吐槽结束，北京那边表示了解了。并且告诉了我一个冷知识，投诉和举报是两套流程，虽然可以一起反馈，但是虚假宣传，退一赔三是投诉，想让企业受到几万块钱的罚款是举报。我当然是选择了既要又要。于是北京的12315说，知道了，会去调查。

过了两天之后，我又接到了950618的电话，她说经过调查之后，发现57mm数据为误差，并且愿意赔偿80元，我还是拒绝了，之后注意到这个打电话的人开场没有说自己的工号，我就这个问题询问了她，她说明了自己是受到了监管部门的人才回复的电话。由于她没有工号，我就简称她为甲专员。我才知道原来这就是12315对京东的作用，帮你打950618，在我再次重申了500元赔偿之后，甲专员说我会向上反馈，就以未协调好反馈给监管部门。我同意了。

漫长的等待+走投无路

在第二天，我向12315打电话询问这个事情的结果，得到的回复是“还在调查中”，在此之前刚刚举报成功的时候，我收到了一条短信，短信的意思是12315会在60个自然日内调查并且给我结果，所以理论上来说，他可以调查两个月，之后我向他说了，京东那边表示已经向上反馈了，但他能给到我的回复仍然是正在调查。

于是我结束了通话，等待了大概有三天，在没有收到过任何来电，于是我想起来在7月31号，美菱曾经向我许诺会修改详情页，我想美菱修改完详情页之后，或许事情会有所改变。

在我查看了商品详情页之后，发现并没有修改，于是我就向京东打电话，问这个事情怎么还没有修改，然而客服在接到电话之后都表示整件事都已经交由甲专员处理，他们能做的就有反馈和催促问题，并向我保证第二天会给我回电话。就这样我隔一天打个一个电话，等到了8月14号，我打过去电话，首先先提出投诉上一位之前的客服（每一个客服，他们都会报自己的工号），因为他之前说过不管有没有结果在第二天9点之前都会给我回电话，然后我向这个客服确认了一遍自己的之前关于商品的要求，就是让之前协调监管部门的甲专员给我回复电话，或者是他给我回复。

于是第二天，我的等待终于迎来了转机，首先是他和我说之前的客服被处罚了，罚奖金之类的（考虑到之前还有三四个客服都是答应要给我回复但没回复，所以这件事真实性有待商榷）。第二就是他还是确定了只能赔偿80元，不得不说拖延战略是有效的，一个星期的只有我打过去，京东不回复，我真的累了，我怀着一种如果他答应了，我就同意的心情，问他说可不可以多赔偿点，赔偿我购买的商品价格，159块钱，他回复的很快，说可以，然后我也同意了退货退款。第二天，快递员要过来拿了。

第三次沟通+转机

结束通话之后，我想起来了详情页的诉求，想着我虽然维护不了自己的权益，也处罚不了企业，至少做到了不让这个商品接着骗后面的人。发现详情页只是在后面加了一行小字（测量非绝对值 存在一定误差 依据实际口径为准）

经过修改后的详情页

我想到之前我的购物经验，即便是我买过东西的店铺，再去聊天，首先接通的客服是售前组，有问题了，才会接售后，所以鬼使神差之下，我去询问了客服，这个误差是多少，结果得到的答案让我感觉到了转机。

客服承认了32mm，而且不承认有存在57mm的款

于是我就这这件事情直接再次拨通了12315的电话，反馈了卖家客服已经承认问题了，但是京东依然不依不饶的说是57mm。第三天我收到了京东的电话，依然是对接监管部门的专员客服。

这次称他为乙专员，乙专员是个男生，首先坚持是误差问题，我问他客服已经说是32mm了，他说客服回答有误，32mm为软管口径，而非桶身口径，我问他我问的难道不是桶身的57mm误差是多少么？他还是坚持说客服答非所问了，并且坚持只能赔偿159元，我开始隐藏不住我的怒气了，他现在在直接否认我找到的证据，可以说我现在不管去做什么，京东都可以回复说，我问到的是错误的。

于是我开始像个无头苍蝇一样，肆意发泄的我想要说的话，开始问他为什么要赔我159块钱，如果京东没有错，为什么要赔钱，他说是因为影响了我的消费体验，我问他是不是只要谁买了个东西给你们打一顿电话你们都可以赔偿相等金额的钱，他就开始说什么这个确实不好意思云云。

我又开始问他整个详情页里有没有写类似于方便面包装上写的一样，（图片仅供参考）因为我实际收到的货，也和详情页里不一样（实际上也就是logo位置不同之类的，我一开始也没有在意，只是想挑挑刺），他找了几分钟和我说找到了，说有大概意思是包装和外壳可能会改变，只能保证功能和型号不变。（你能想象你买了个黑色的外壳但是他其实只有白色版本的东西么，因为按照这个乙专员对于这段话的解释就是，外壳商家可以随意更改）这段话我之后在详情页里并没有找到，但是我确实懒得纠错了。

这个电话打了很久，当然没有任何改变。最后我和他说了一个要求，就是我答应赔偿159元，你可以再次申请一下我这边要退款。但是事情结束之后，麻烦你和美菱那边反馈一下，修改详情页，我知道你现在不可能承认有错误。但是可以等到我退货退款结束了之后再去反馈，这样我不会对你们造成任何损失，我只求你们别在骗人了。

半个小时的通话，算是面对铁壁的一次语言锤击

第四次沟通+荒诞现实

在挂了这个电话之后，我打开京东确认了售后快递员来拿快递的时间，也不知为何，我又一次打开了详情页，而这次，我发现详情页已经修改了

赫然写着四个大字“40mm”

我很急，我真的又急又笑，我巴不得让和我聊过天打过电话的客服知道我是对的，他们说的误差是错的。我笑是觉得刚才的半个小时简直是在对牛弹琴，乙专员和我坚持了半个小时57mm的误差，而卖家都已经害怕像这种事情再发生，偷偷修改了详情页。

于是我连续打了好几个950618，但是可能正值人多的时候，也有可能是因为我被拉黑了，最长等待了五分钟也没有结果，于是我转而向京东上的京东客服投诉表示我需要刚才那个专员给我回电话，并且给他展示了两个详情页的修改。但就像第一次一样，这种没有工号的京东专员客服，或许只能是单线联系你。

最后一次沟通+闹剧收场

第二天，我给12315反馈了详情页的修改，12315表示会再次调查的，于是又隔了一天，我收到了另外一个丙专员的电话，她问我有什么问题之类的，我心中又一次生起了无名之火，因为他们有记录，他们虽然每次都会换人，但是每次沟通他们都会记录下我的诉求和问题以及争议点。

于是我不回复她，我也不想发生像上次一样，我说什么客服反驳什么的行为,小心为上，于是我开始转而问她问题，想要让她把问题说出来，然后去解决，而不是由我提出问题，于是就有了如下对话（回忆，只能表达大概意思）

我：你能不能看见详情页？

丙专员：可以，

我：那麻烦你帮我找一下详情页里桶身口径的数据（我本指望着她会直接回复40mm然后我就可以说出详情页修改这个问题，我害怕她会再说什么详情页写错了之类的，像上次直接否认客服的话一样）

丙专员：57mm（我听到这惊了，详情页怎么修改了之后，她还能说出来57mm这种话）

我：你确定不加一个左右么，你不加误差两个字的话，相当于否认掉了你之前同事的努力啊

丙专员：你能不能直接说问题，你不要老是这样让我看东看西的

我：那好，你刚才说桶身口径是57mm，那为什么我看到的是40mm，

丙专员：.......，我看到现在的详情页确实是40mm

我：那你刚才说的57mm是什么

丙专员：我刚才看的是你的购买时的详情页快照

我：那问题不很明显了么？我买的时候是57mm，我测量是40mm，现在详情页也改成40mm了

丙专员：那你诉求是什么呢？

我：我想要三倍赔偿

丙专员：我看你的消费是159元，三倍赔偿450块钱可以么?(我真怀疑京东客服对数据的敏感程度了，他们可以接受57mm误差到40mm，也可以接受159*3等于450)

我：可以是可以，但是能不能多加五十块钱，因为按照广告法来讲虚假宣传应该退一赔三，然后赔三不足五百元按五百赔偿。

丙专员：那这么记录可以么？要求赔偿500元，最低赔偿450元

我听到这真是无奈的笑了，这种记录方式形同虚设，先不说给我打电话的人本身就是京东人。不是什么第三方，即便真的是第三方，如果没有提成，也没必要去多争取50元，这么记录就是记录要求赔偿450，但是我还是同意了，因为就像我第二次同意一样我累了，如果450可以争取到，能简单一点那就450吧，因为我之前思考过一个问题。如果是赔偿500元，那就坐实了京东虚假宣传，而除此之外，哪怕是赔偿499.99元，那也是因为京东照顾到我的消费体验。出于让京东great again的目标，选择赔偿消费者。

第二条客服来电话了，说自己努力争取了，只有450，这样的结果没什么可意外的，我同意了，晚上快递员就来拿走了机器，当晚我收到了450的京东零钱，第二天我也收到了159元的退款。

其他人的回访

在同意了丙专员的退款补偿方案之后，950618再次给我来了个电话，问我关于吸尘器的问题是不是解决了。是个男生，我问他是不是周二给我打电话聊了半个小时的乙专员，他说是的，我问他知不知道当时详情页已经修改了，他说不知道。他只是看着快照和我聊天的。我质问他是不是收到任何反馈，都不会去做任何调查，我不去看，你™也不去看（这是我第一次爆了粗口）。

之后这是我在一个月的聊天中第一次客服没说出来话的安静时间，或许这次电话没有实质性的工作任务。他才可以选择闭嘴，而不是说些无意义的套话。然后我还是问了他打电话干嘛，问题已经解决了，乙专员说那就不打扰您了。于是我挂断了电话。

之后我接到了北京经开区商务金融局的电话，这个应该就是所谓的监管部门，他询问我是否已经协商好了，还有什么问题么？我一般接这些电话的时候都是上班时间，所以都是出门去接的。

那次很巧，冒着大雨，我站在屋檐下面，风吹着雨打在我的小腿上。我心里想着要不要说出来按照法律来说应该赔偿500元，我不接受450的补偿，可是这种监管让京东自查的行为毫无意义，又想到了那60天的期限，这东西已经严重影响我的工作和心情了，最后难道真的要搞到上法庭么？真到那一步其实我不可能坚持了。即便成功了，500块钱，足够干什么，请律师？恐怕500元都只能足够和律师聊两个小时的。跟何况闹到那个地步，就算打官司也得是上北京吧。路费就够我喝一壶的了。

之前也不是没有开销这方面的信息，实际上刚举报的时候我就收到了一条短信，上面的写着有什么证据的话，可以刻成光盘，或者打印成照片邮寄到北京。之后我也和12315确认过，他们不接受网上的传输方式。我当然不愿意为了这么点东西花一分钱。于是在大概五六秒的内心戏过后，我对着监管部门说

“没有问题，事情已经解决了”

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