“转人工！转人工！”“非常理解您着急的心情，咨询人数较多，请耐心等待。”10月24日，被消费者吐槽了两年多的AI客服，迎来一份国家标准落地“满月”的集中复测。极目新闻记者拨通一家互联网企业的官方客服热线，连续拨打十余次仍没有真人接听，来电一律被“踢皮球”推给线上AI客服，有的AI甚至“不耐烦”地直接挂断电话。 而让这轮复测有了新意义的，正是那份国标：企业必须对AI客服说出的话负责，人工入口不许藏，用户要求转人工必须及时转接。极目新闻
这项9月1日起实施的国家标准叫《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)，是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国标，由国家市场监督管理总局(国家标准化管理委员会)发布。 它给用户划出三条底线：人工入口得找得到、转人工要转得动、AI说的话必须算数。中国新闻网
平台必须设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道，用户明确要求转人工时，必须及时转接。 人机切换还要同步信息，不让消费者反复复述问题。 责任归属更是这次立规的关键：经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。极目新闻人民日报中国新闻网
这场吐槽大会，大家主要吐槽三件事
用户想见真人一面，像闯关。解放日报·上观新闻记者在标准落地月余后实测20家主流平台及小程序，仅少数平台在客服界面添加了“人工客服”图标，其余平台几乎均需先与智能客服对话，再在对话中寻找人工客服。中国新闻网
平台之间更是天差地别：QQ音乐输入一次“转人工”便自动转接，夸克网盘要连发三次才弹出“联系在线客服”按钮，肯德基小程序要五次，抖音App要十次。 有用户直言，明确说了要转人工，对方还是一直用AI套话回复。中国新闻网
更让人窝火的是“假人工”。记者拨打哈啰App客服时，所谓“单车专属客服”秒回大段文字，被质疑后仍不肯承认，最后又引导用户去拨打热线电话——所谓“专属客服”“在线客服”，实为冒充“人工客服”的智能体。 社交平台上，“盒马AI客服冒充真人”之类的段子动辄收获数百点赞。中国新闻网
第二类槽点，是AI说过的话不作数。一位用户把网盘的100GB永久空间误兑换成下载券，AI客服明确称未使用的券可以撤回，还给出了详细操作流程，但平台在黑猫投诉上给出的答复却是兑换后不可撤回、智能客服的撤回答复不算数。 另一起投诉中，AI助手承诺补发1200积分，人工客服则以“AI技术局限”为由拒绝兑现。中国新闻网
第三类槽点最简单：AI根本听不懂人话。小红书上一条“现在的ai客服简直就是人工智障”的吐槽帖拿到1758个赞。 沟通半天问题被绕回原点，是大多数人与AI客服对话的真实体感。小红书
被逼久了，用户摸索出一套“魔法”。有用户深夜在美团陷入智能客服死循环，一句“清理上下文”竟然生效，成功发起退款。 另一份流传的攻略则说，单纯说转人工机器人不会理你，只要说要去12315投诉，马上转人工。 当绕开AI的“暗号”成了教程，说明正常规则没有真正生效。小红书小红书
拦着你的不是技术，是成本账
乱象为何在标准生效后依然顽固？中消协公布的数据显示，今年上半年全国消协组织受理的消费者投诉当中，售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难成为投诉新热点；而在黑猫投诉平台，9月份以来还存在大量人工客服仍很难接通的投诉。极目新闻
答案藏在企业考核与报价单里。“转人工率”被列为效率指标，意味着转人工率越低则效率越高，这直接解释了为什么企业要“拦”转人工——不是技术问题，是KPI导向。 成本端同样直白：含5个店铺、35万流量的AI客服基础套餐一年仅3999元，而雇佣一名兼职合同工人工客服一年至少5万元，是AI客服的数倍。 所以“转人工”难不难，从来不是技术选择题，而是KPI设计题。中国新闻网极目新闻
华东政法大学教授虞浔判断，部分平台将AI拦截用户诉求作为核心考核指标，利用维权时间成本促使消费者主动放弃投诉，类似行为可能构成故意拖延，涉嫌违反消费者权益保护法第四十八条，应承担民事责任。中国新闻网
“推荐性”国标有什么牙齿
GB/T开头的标准不具有强制性，不能单独作为行政处罚的直接依据，这是它“管不住”部分企业的由来。但上位法通道已经存在：民法典第五百一十一条规定，合同质量要求不明确、又没有强制性国家标准时，按照推荐性国家标准执行；市场监管部门处理投诉时，这份国标可作为认定企业“故意拖延”的参考性标准，诉讼中还能降低消费者举证难度。中国新闻网
落到普通用户手里，用法其实很具体。平台内嵌的AI客服作出的承诺，法律上视为经营者自己的意思表示，平台必须履约，但通用型独立AI助手一般不直接视为特定经营者的正式承诺。 投诉时直接引用标准编号、完整保留AI的承诺对话记录，就是当下最现实的用法。中国新闻网
满月考的成绩单并不乐观，但一个可观察的信号已经出现：用户如今可以逐家比较，谁家转人工只要一次，谁家要输入十次。只有当消费者可以方便地比较各平台的人工接入便捷度时，服务体验本身才会成为竞争要素。 正如人民日报评论所说，AI客服应是提高沟通效率的桥梁，而不是阻碍诉求的高墙。中国新闻网中国新闻网
