11月2日下午，小红书出现一条帖子，标题是问句：《茶颜悦色你们可以停止让员工一直说吉祥话吗》。
发帖人“柳条儿”写了自己买茶的几分钟：从核销到拿到杯子，店员的嘴几乎没停过。只有做饮品时能歇一会儿，客人一多，还要集体跟门口打招呼。她走出很远，身后还传来五句以上的吉祥话。小红书
“面对过剩的热情，如果不回复点什么，就像是在漠视对方一样。”她说自己常常站在原地听完，再说谢谢。
一天里，帖子收到近1300个赞、140多条评论。一位自称前员工的用户排在前面：“我真的希望顾客直接投诉到总部……这种废话太多了，员工也很累”。小红书
吉祥话不是店员自发的热情，它写在工作要求里。
今年8月，茶颜悦色的“基石培训”被媒体起底。据新浪财经《BUG》栏目报道，湖南、江苏等地的新员工入职前要参加3到7天封闭培训，手机统一上交，就餐全程禁言。新浪财经
培训还要反复背诵企业文化和服务口播话术，考核过关才能“毕业”。新浪财经
进店之后，话术仍被计算。一线员工的提成与门店业绩、稽核QC、服务ABC三部分挂钩，三者相乘。服务打C，提成就是0。新浪财经
一位在职员工对媒体描述拿A的标准：“只有你和顾客像朋友一样相处才可以打高分，例如嘘寒问暖、提供试吃试喝，即便等待饮品时，嘴里也要关心他”。新浪财经
“嘴里也要关心他”，这句话几乎能解释门店里的一切。热情不是不能有，是必须有；不是此刻想说，是每时每刻都要说。
顾客也在承受。帖子下面有人说，想多要张纸巾，得在店员的“rap”中间找空档；有人本来社恐，点单时刚开口就被欢迎语打断，一紧张把“幽兰拿铁”说成了“幽南剌铁”。
今年9月，另一位用户发帖《为什么不喊我陛下》，抱怨广播里一口一个“小主”：“每次路过听到广播不停喊小主就很不爽，已经上升到对奶茶有不满情绪不想买了”。小红书
品牌不会不知道。只是它先改的，不是嘴，是队。
10月20日，武汉有门店被发现上线了“免核销”。点单页多了两个选项：需核销，到店现制；免核销，下单立取。梨视频
茶颜悦色方面当天回应媒体，说这是在小范围几家门店内测，针对受影响较大的忌廉篇、沫泡篇做了两个产品版本，后续要不要推广，看内测情况。咖新社
代价写在海报上。原来的清爽沫泡版是500毫升，仍要核销；新出的丝滑白脱版是450毫升，在原价基础上加收0.9元，两种取餐方式都能选。梨视频咖新社
免核销不是把旧流程删掉，而是另开一个规格，让你自己挑。
到10月底，内测门店仍只有几家，包括长沙蝴蝶大厦店、长沙九龙仓LG游园会店、武汉武商mall负一楼店、武汉万象城七楼店。
有去过的顾客总结出队列顺序：已核销的排在免核销前面，免核销又排在未核销前面。核销党由此多了一次“合法插队”的机会。咖新社
也是因此，免核销上线后，最先反对的是一批老顾客。理由很实际：核销可以退款，点错了不慌；免费升杯时间内核销能升杯；超过时间没取，还能免单。
有人直言：“还是希望可以核销，因为我已经免单过很多很多杯了”。咖新社
一套被吐槽多年的规则，竟然养出了自己的受益者。这是茶颜悦色难改的地方——核销不只是折腾人，它同时是退款、升杯、免单的开关。动它，等于动一部分顾客已经算明白的账。
所以免核销只能小步试，先开几家店，再做一个新规格，把选择权交回去。这个思路很稳，也很慢。
但吉祥话不在这套账里。它不产生退款，也不产生升杯，只产生情绪。顾客尴尬，员工疲惫，品牌得到“服务好”的名声。三方里，只有一方在持续付成本，而这一方没有点单页上的选项。
帖子下面，一句得到70多个赞的评论是：“我只想喝到我买的奶茶，我真的不想折磨店员”。小红书
茶颜悦色回应了核销，还没有回应这句话。
