10. 南安向先生今年5月在直播间入手一台某美1.5匹一级能效空调,主播宣传8小时仅耗电2.4度,主打省电节能。空调5月底安装使用后,向先生发现电费暴涨几百元,联系某美售后上门实测,8小时实际耗电12度,耗电量是宣传的5倍。
售后检测确认空调外机存在质量故障,是耗电超标的根本原因,商家仅提出维修新机。向先生无法接受全新电器刚使用就故障,要求全额退货退款,同时赔偿因机器故障额外产生的电费损失,但多次和品牌、直播平台沟通均被拒绝,仅同意补偿100元安装费。
媒体介入协调后,8月4日双方达成和解:商家为向先生全额退货退款,额外补偿600元电费损失,解决本次消费纠纷。
二、法律分析
1. 直播间宣传数据严重不符,构成虚假宣传
《广告法》第四条、第二十八条明确,广告不得使用虚假、无法验证的数据误导消费者,商家宣称空调8小时耗电2.4度,实测相差5倍,属于典型虚假广告。
同时《消费者权益保护法》第二十条规定,商家宣传商品性能、能耗数据必须真实全面,不得夸大节能效果欺骗消费者 。
2. 新机存在出厂质量缺陷,商家必须承担退换+财产损失赔偿
《产品质量法》第四十条规定,售出商品存在质量缺陷,不具备宣传的使用性能,销售方应当负责退货;因质量问题给消费者造成电费这类财产损失,商家需要全额赔偿损失。
《消费者权益保护法》第二十四条,商品存在质量问题,消费者有权拒绝维修,直接要求退货退款,产生的运费、额外损失全部由经营者承担。
3. 虚假宣传涉嫌消费欺诈,消费者可主张三倍赔偿
商家刻意夸大空调节能数据,诱导消费者下单,符合消费欺诈认定标准。依据《消保法》第五十五条,经营者欺诈消费者,需退还货款,并支付商品价款三倍的惩罚性赔偿,赔偿金额不足500元按500元计算。本案消费者仅协商电费补偿,未主张三倍货款赔偿,属于协商让步。
三、现实启发
1. 直播间家电下单务必留存完整证据
保存直播回放、商品宣传截图、能耗宣传文案、售后检测单据、电费缴费记录,一旦出现宣传与实物不符,这些是维权核心凭证。
2. 新机出现质量故障,有权拒绝维修,直接要求退货
很多商家会优先提出维修方案,但全新家电短时间故障属于产品缺陷,消费者不用妥协维修,可直接依法要求退货退款,并索赔额外财产损失(多花的电费、误工费等)。
3. 维权渠道分四步,层层递进高效维权
第一步:和品牌售后、直播平台客服协商,明确提出退货+损失赔偿诉求;
第二步:协商无果拨打12315、12345市场监管热线投诉,提交全部证据;
第三步:向当地消费者协会申请调解;
第四步:调解全部失败,携带证据向法院提起民事诉讼,主张退款、财产损失赔偿以及虚假宣传三倍惩罚赔偿。
4. 夏季选购空调避坑
不要轻信直播间夸大的省电数据,所有能效、耗电参数以机身铭牌、官方检测报告为准;收货后第一时间测试能耗,发现数据偏差立刻保留检测证据维权。