4. 黑龙江哈尔滨,一女子在网上购买了一张哈尔滨飞往长沙的机票,票价为1130元。结果,才过去1分钟内,她发现自己就手滑,竟买错了日期,她赶紧申请退票。结果发现,系统显示只能退回票价的25%。
订单是在9月21日晚上20点33分完成支付,所购买的是9月28日由长安航空公司承运的航班。从付款出票到20点36分提交退票申请,前后仅仅相隔三分钟时间,距离实际起飞还有整整七天。然而系统最终核算的退款金额只有372元,高达758元的手续费被直接扣除。
孟女士的男友王先生得知情况后,随即与长安航空客服部门取得联系,提出申请拦截订单并全额退款。
客服工作人员明确表示,孟女士所购客票属于特价A类经济舱,按照长安航空内部制定的退改规定,航班起飞前336小时至72小时之内申请退票,必须扣除票面价格75%的退票费,即便提前336小时以上退票也需扣除65%,并且该航空公司暂未设立针对短时间内错购客票的免责保障机制。
王先生认为,在出票三分钟且提前一周退票的前提下,航空公司完全具备二次销售座位的充裕时间,高额扣费缺乏合理性。
在多次与客服协商未果后,王先生选择拨打民航服务质量监督电话12326进行投诉,同时向新闻媒体反映遭遇。
机票退改签的收费标准一直受到广大旅客的密切关注。早在2018年7月16日,中国民用航空局就正式印发了《关于改进民航票务服务工作的通知》,旨在规范票务市场秩序,解决特价客票一刀切不可退改以及手续费过高等问题。
《通知》明确要求各家航空公司必须根据不同票价水平和起飞前的不同时间节点,科学制定阶梯费率,实行越早退改费率越低的分档收费模式,同时严禁退票费超过客票实际销售价格。
在民航局政策的推动下,2019年3月21日,中国国际航空、中国南方航空等大型航空公司相继落地实施阶梯退改签新方案,将以往单一的收费档位细化为起飞前30天、起飞前30天至14天、起飞前14天至4小时以及起飞前4小时以内共四档阶梯标准,针对全价客票和部分舱位还推出了起飞前30天以上自愿退票免收手续费的惠民举措。
从民事法律关系来看,航空公司制定的客票退改规则属于典型的格式条款。依照《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定,提供格式条款一方不合理免除或者减轻自身责任、加重对方责任、限制对方主要权利的,该格式条款依法不发生法律效力。
对违约金过高的判定标准作出了清晰的司法量化,明确当事人约定的违约金超过实际造成损失百分之三十的,人民法院一般可以认定为过分高于造成的损失,当事人有权请求司法机关依法予以适当调低。
孟女士与王先生遭遇的退票争议,展现了消费者在面对格式条款时的维权意识。随着国家相关法律法规的日益健全以及民航服务监管体系的不断完善,如何在保障企业合法运营与维护旅客正当权益之间取得平衡,依然需要行业各方在规范化管理的道路上共同推进。