记我在天猫超市的一次超复杂的维权经历

各位值友，在网上购物总会遇到各种各样的不满意，我想分享一下我最近的一次在天猫超市上的维权经历，供大家做个参考。事件的经过比较长，如果没耐心看完的，可以直接拉到最后看维权经验的总结。

我7月11日在天猫超市下了一单，买了一些小东西，我是送到单位的，配送的公司是芝麻开门物流，请一定记住这个物流公司。

快递员是7月13日中午给我送到的，直接放在楼下保安室，然后打电话让我自己去拿，我在下午上班的时候去拿，发现快递没有了，保安师傅也说不知道，我立刻联系快递员，他说明天过来找。7月14日快递员到我们单位找寻无果，就报了警，110出警后查了监控，但是也无法确定到底是谁拿的。经过协商，快递员承认是自己的责任，因为没给我送上来，也没让保安师傅代签，所以他让我自己联系天猫超市客服，进行退款或补发。到这里大家是不是都觉得事情太简单了，有什么好说的，其实精彩才刚刚开始。

其实我也觉得这个事情应该是非常好处理，买东西没收到，一般的店都会很快给补发或者退款，然后我在14日就联系了天猫超市客服，客服态度非常好，表示调查一下就你解决。

然后居然就这么失联，16日物流显示我已经签收了，那我就坐不住了，当晚又联系了天猫超市客服。这次客服表示，这件事已经处理过了，上个客服备注的是：已联系，物流公司自己会处理。我当时一听就来火了，联系过了没有给我回复，就内部系统上这么备注一笔，就算是处理完成了？再说了，东西丢了，物流公司如何处理，是给补发，还是退款。然后这次客服说36小时给你结果，继续等待，结果时间到了又没音讯了。

我只能再次致电天猫超市客服，这次的解释是上一个客服工作失误，也是在系统上备注了，没给你回复，这次的结论是物流公司表示，门卫代收。我就问了，是门卫签字了吗？我们单位门卫叫啥名字？结果客服说就是写了门卫代收四个字，那我说以后快递也不用送了，直接写个字就可以拿走了。这次客服又表示，我给你启动什么菜鸟第三方评估追责程序，你再等几天吧。这个时候我基本已经没有耐心了，我说事实这么清楚的丢件，公安部门也有出警记录，为啥这么难处理，你给我找你们领导或者别的投诉部门，客服很牛逼的说，没有上级领导，投诉就只有客服电话。

到此我就发现维权并不那么容易，所以我一方面在微博上发了帖子，@了不少马爸爸和机构（但其实也没什么用，天猫有专门处理公关的会和你联系），一方面还致电了芝麻开门的客服，都说表示会调查解决，就这样过去了差不多一周，23号天猫超市给出了最终结论，说是经过菜鸟第三方评估，因为物流公司不承认丢件，所以没办法解决。我当时就无语了，事实情况这么清楚，什么菜鸟第三方评估，还能颠倒黑白了？然后我自己致电芝麻开门客服，他们给我回复是申述已经成功，请联系卖方解决。再次联系客服，他的意思是他们都要走流程的，结果出来就没办法了，而且追责只能用一次，物流公司后面承认也更改不了前面的结果，现在只能报上级领导了。（看看，这个时候，有上级领导了，前面不是说没有吗？）

这个时候我决定用一点别的手段了，我先在国家邮政投诉网站上，投诉物流公司，这个投诉结果我留个悬念，待会再说；又打了12315热线，接线员表示会由市场监管局联系天猫超市处理，如果处理不成功还会走行政流程了。

24号上午，天猫超市的某个小领导就给我打电话说12315找过他们了，能不能就给我退款？我说绝对不可能，我等了半个月，就为了你退我几十块钱，你必须给我补发。他说补发可能在流程上有难度，我说没关系，你们公司流程不行，到时市场监管局还会走行政流程。 结果24后下午就给我妥妥的补发了，这次物流还特别快，25号我就已经收到货了。

谢谢各位值友们看了这么一大段又长又臭的叙述，最后通过这件事，我总结几条维权经验。

1、像天猫超市这种大的电商，其实流程是比较复杂的，退款补发都没有C店来的这么容易，而且部分客服责任心不强，系统上备注一下，就算处理好了，还有那个菜鸟第三方评估，不知道是什么鬼玩意，物流公司不承认，难道就没办法了？

2、鉴于维权如此困难，以后大家碰到问题一定要留好证据，如照片之类的，不然会给以后的维权造成问题，我当时如果让快递员当着公安的面，书面写下丢件的情况说明，也许后面的流程会好一点。

3、这是最重要的一点，当企业沟通不了的时候，一定要联系相关监管部门，有时候行政手段还是很给力的，如果不是我打了12315，现在估计还没处理好呢，别去理会所谓的公司规定，商业行为永远要受法律法规的监督。

经验就总结到这里，最后解决一下上面的悬念，就是网上传的神乎其神的国家邮政投诉网站，物流公司有多么多么怕，其实就可以一句话总结，就是完全没LUAN用。投诉说是30日内解决，其实只是在20天左右，芝麻开门客服来了个电话问下，既不道歉，也没什么别的表示，就真的是问下。又过了5天，邮政客服会给你个电话，说是回访，满意度调查，其实就是走个程序，态度还特别差，还说我们其实对物流公司没有处罚的权力，你对处理结果不满意，你就自己走司法途径好了。好吧，邮政你赢了，你真的是监管部门吗？中国的物流规范化还有很长一段路要走。

看我码字不易，希望值友们多多打赏，谢谢大家观看。